Erste Schritte
Messt, wie gut euer Unternehmen darauf vorbereitet ist, die Customer-Experience-Orchestrierung mit KI zu skalieren– ermöglicht durch die Kontrolle auf Unternehmensniveau, die erforderlich ist, um schnell, sicher und im benötigten Umfang voranzukommen.
Customer Experience AI Maturity Index
Weiter
Kontinuierlich – dauerhafte KI-gestützte Optimierung über alle Journeys und Touchpoints hinweg
Häufig – fortlaufende Tests bei wichtigen Customer Journeys
Gelegentlich – strukturiert für ausgewählte Kampagnen oder Anwendungsfälle
Selten – Tests sind begrenzt und sporadisch
Wie konsistent testet und optimiert ihr Kundenerlebnisse?
Exponentiell – dynamisch generierter Content im benötigten Umfang durch generative KI
Skaliert – hochvolumige Produktion über alle Kanäle mit KI-unterstützter Content-Erstellung
Wachsend – erhöhter Output mit einigen Effizienzsteigerungen
Begrenzt – eingeschränkt durch manuelle Erstellung
Wie würdet ihr eure heutige Content-Produktionskapazität beschreiben?
Noch am gleichen Tag oder in Echtzeit – KI-gesteuerte Content-Erstellung und Aktivierung
Tage – unterstützt durch Automatisierung und KI-gestützte Workflows
1–3 Wochen – definierte Workflows, aber noch abhängig von manueller Arbeit
Monate oder länger – manuelle Prozesse und Freigaben verzögern die Umsetzung
Wie schnell bringt ihr neuen Content auf den Markt?
Orchestriert – adaptive Echtzeit-Journeys durch KI-gesteuerte Entscheidungsfindung
Vernetzt – Journeys orchestriert über wichtige Touchpoints mit KI-unterstützter Entscheidungsfindung
Koordiniert – einige Cross-Channel-Journeys
Isoliert – kanalspezifische Umsetzung
Wie effektiv orchestriert ihr Customer Journeys kanalübergreifend?
Fundierend – KI-gesteuerte Personalisierung passt Erlebnisse kanalübergreifend in Echtzeit an
Erheblich – Echtzeitdaten werden in wichtigen Anwendungsfällen mit KI-unterstützter Personalisierung genutzt
Begrenzt – regelmäßige Aktualisierungen fließen in die Personalisierung ein
Minimal – hauptsächlich statische Segmentierung
Inwieweit fließen Echtzeitdaten in eure Personalisierung ein?
Optimiert – KI-gesteuerte Insights und Tools verwalten und optimieren aktiv die Markensichtbarkeit
Gemessen – strukturierte Einblicke in die Performance der KI-Discovery
Begrenzt – fragmentierte oder anekdotische Einblicke
Überhaupt nicht – keine Einblicke in KI-Discovery-Kanäle
Wie gut versteht und verwaltet ihr die Präsenz eurer Marke in der KI-Suche und Discovery?
Vollautomatisiert und skalierbar – Governance ermöglicht Geschwindigkeit ohne Verzögerungen
Größtenteils integriert – Governance ist in wichtige Workflows eingebettet
Teilweise optimiert – einige Workflows sind optimiert, aber Reibungspunkte bleiben
Manuell und reaktiv – Freigaben verzögern häufig die Umsetzung
Was beschreibt am besten, wie Governance und Freigaben in euren heutigen Workflows funktionieren?
Integriert, durchgesetzt und prüfbar in allen KI-gesteuerten Workflows
Standardisiert in allen Teams, mit Regeln, die auf KI-Anwendungsfälle angewendet werden
Definiert, aber nicht konsistent angewendet
Unklar oder undefiniert
Wie klar definiert sind Richtlinien für Kundendaten in KI-gesteuerten Erlebnissen?
Klar definiert und operationalisiert – Rollen sind in Workflows integriert, einschließlich KI-gesteuerten Prozessen
Dokumentiert, aber nicht konsistent angewendet – Rollen sind definiert, werden aber nicht einheitlich in Teams oder Workflows befolgt
Definiert, aber undokumentiert – Rollen sind allgemein bekannt, aber nicht formalisiert
Ad hoc – Rollen und Verantwortlichkeiten sind informell oder unklar
Wie klar definiert sind Rollen und Verantwortlichkeiten beim Einsatz von KI im gesamten Unternehmen?
Vollständig nachvollziehbar und prüfbar für alle KI-gesteuerten Inhalte, Entscheidungen und Datennutzung auf Kundenebene
Nachvollziehbar für wichtige Workflows, einschließlich KI-unterstützten Prozessen und Datennutzung
Teilweise dokumentiert
Nicht nachvollziehbar
Wie einfach könnt ihr nachvollziehen, wie Content und Entscheidungen generiert wurden?
Sehr hoch – KI-unterstützte und regelbasierte Systeme sorgen für Markenintegrität in Content und Erlebnissen
Hoch – automatisierte Workflows und Kontrollen sind vorhanden, mit manueller Markenprüfung für Ausnahmen
Moderat – Richtlinien existieren, werden aber inkonsistent angewandt
Niedrig – basiert stark auf manueller Prüfung
Wie zuversichtlich seid ihr, die Markenintegrität im benötigten Umfang aufrechterhalten zu können?
Beenden
Verantwortlich und ergebnisorientiert – Verantwortlichkeit ist explizit und mit Ergebnissen in sowohl menschlichen als auch KI-gesteuerten Workflows verknüpft
Abgestimmt – Verantwortlichkeit ist klar über alle Funktionen hinweg etabliert
Teilweise definiert – Verantwortlichkeit existiert, variiert aber je Team oder Workflow
Fragmentiert – Verantwortlichkeit ist unklar und in Teams isoliert
Wie klar ist die Verantwortlichkeit in Content-, Daten- und Entscheidungsworkflows?
Diagnose Eure Kundenerlebnisse sind nicht so verknüpft, dass sie skalieren – und KI und Daten können nicht kontinuierlich angewandt werden, um sie zu verbessern. Was passiert • Content und Customer Journeys werden in Silos entworfen und umgesetzt • Personalisierung ist inkonsistent und schwer operationalisierbar • Einblicke in Kanäle und KI-Discovery sind begrenzt Was nicht funktioniert • Kein einheitlicher Fluss von Daten → Content → Customer Journey → Messung • Kein gemeinsames Betriebsmodell zwischen Marketing-, Technologie- und Risiko-Partnern • Keine konsistente Steuerungsebene zur Unterstützung der Skalierung Bedeutung • KI- und Content-Investitionen erzeugen isolierte Erfolge – keinen Unternehmenswert • Kundenerlebnisse bleiben fragmentiert • Skalierung ist durch mangelnde Koordination und Vertrauen begrenzt
Erlebnisse sind nicht über Content, Daten und Customer Journeys hinweg verknüpft
Neu starten
Reifegrad der Customer-Experience-Orchestrierung Wie effektiv euer Unternehmen vernetzte, skalierbare Kundenerlebnisse liefert – ausbalanciert durch die nötige Kontrolle, um sie aufrechtzuerhalten.
Detaillierte Diagnose anzeigen
Diagnose Ihr skaliert Kundenerlebnisse mit KI – aber schneller, als euer Unternehmen sie konsistent orchestrieren und steuern kann. Was passiert • Content-Produktion und -Aktivierung beschleunigen sich • Customer Journeys und Personalisierung expandieren rasant • Teams bewegen sich schnell über Kanäle und KI-gesteuerte Entdeckung hinweg Was nicht funktioniert • Governance ist nicht in Content- und Journey-Workflows eingebettet • Marken- und Compliance-Kontrollen werden inkonsistent angewendet • Begrenzte Nachverfolgbarkeit, wie Erlebnisse erstellt und bereitgestellt werden Bedeutung • Geschwindigkeit führt zu Risiken anstatt zu kumulativem Wert • Genehmigungszyklen verlangsamen sich, während die Prüfung zunimmt • Erlebnisse müssen überprüft, überarbeitet oder zurückgenommen werden
Die Geschwindigkeit der Experience überholt Governance und Steuerung
Diagnose Ihr verfügt über die für die Skalierung von Kundenerlebnissen erforderliche Kontrolle, aber euer Unternehmen kann KI und Ausführung nicht mit der Geschwindigkeit operationalisieren, die für deren Bereitstellung benötigt wird. Was passiert • Starke Governance-Frameworks existieren • Klare Richtlinien und Risikokontrollen sind vorhanden BUT: • Content und Journeys können nur in langsamem Tempo veröffentlicht und weiterentwickelt werden • Personalisierung ist durch die Ausführungsgeschwindigkeit begrenzt Was nicht funktioniert • Governance existiert außerhalb der Ausführungsarbeitsabläufe • Genehmigungsprozesse schaffen Reibung anstatt Fluss • Teams haben Schwierigkeiten, KI und Content im benötigten Umfang zu operationalisieren Bedeutung • Wachstum ist trotz Investitionen in KI und Content begrenzt • Gelegenheiten für Personalisierung und Optimierung werden verpasst • Die Ausführung kann nicht mit der Marktnachfrage Schritt halten
Erlebnisse werden gut gesteuert erstellt, aber nicht im benötigten Umfang bereitgestellt
Diagnose Ihr skaliert Kundenerlebnisse sowohl in der Ausführung als auch in der Steuerung, in der KI vollständig eingebettet ist, um Erlebnisse kontinuierlich zu optimieren und über Kanäle hinweg auf der individuellen Kundenebene zu orchestrieren. Was passiert • Content, Journeys und Personalisierung funktionieren als vernetztes System • Erlebnisse werden kontinuierlich auf individueller Ebene optimiert und personalisiert – nicht nur segmentbasiert • Die Governance ist direkt in die Arbeitsabläufe integriert und gewährleistet marken- und rechtskonforme, auditbereite Erfahrungen im benötigten Umfang Was funktioniert • Marketing, Technologie und Risikomanagement arbeiten als einheitliches System • Entscheidungen sind schnell, nachvollziehbar und auf gemeinsame KPIs ausgerichtet • Die Marke wird aktiv über alle Kanäle und KI-gesteuerte Discovery-Umgebungen mit konsistenten, • gesteuerten Ergebnissen verwaltet Bedeutung • Erfahrungen werden im richtigen Moment bereitgestellt – relevant, personalisiert und konsistent über jeden • Kontaktpunkt • Personalisierung skaliert, ohne Markenintegrität, Compliance oder Kundenvertrauen zu beeinträchtigen • KI- und CX-Investitionen führen durch präzisere, hochwertige Kundenerfahrungen zu messbarem Wachstum
Erlebnisse sind vernetzt, gesteuert und kontinuierlich optimiert
