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Évaluez la maturité de votre entreprise pour déployer à grande échelle une stratégie d’orchestration de l’expérience client basée sur l’IA, grâce à des outils de gestion de niveau entreprise permettant d’agir rapidement, en toute sécurité et à grande échelle.
Index de maturité IA pour l’expérience client
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Continuellement : les tests sont optimisés en permanence par l’IA, tout au long des parcours clients et à chaque point de contact
Fréquemment : les tests sont continus tout au long des parcours clés
Occasionnellement : les tests sont structurés pour certaines campagnes ou certains cas d’utilisation
Rarement : les tests sont limités et ponctuels
À quelle fréquence testez-vous et optimisez-vous l’expérience client ?
Exponentielle : contenu généré dynamiquement à grande échelle, grâce à l’IA générative
À grande échelle : production à haut volume sur tous les canaux grâce à la création de contenu assistée par l’IA
En croissance : augmentation de la production accompagnée de certains gains d’efficacité
Limitée : contrainte par la création manuelle
Comment décririez-vous votre capacité de production de contenu aujourd’hui ?
Le jour même ou en temps réel : création et diffusion de contenu basées sur l’IA
Quelques jours : grâce à l’automatisation et aux workflows assistés par l’IA
1 à 3 semaines : workflows définis, mais qui nécessitent encore une intervention manuelle
Plusieurs mois ou plus : les processus manuels et les procédures de validation retardent l’exécution
En combien de temps pouvez-vous mettre un nouveau contenu sur le marché ?
Orchestrés : parcours adaptatifs en temps réel et optimisés par la prise de décision pilotée par l’IA
Connectés : parcours orchestrés entre les points de contact clés, avec prise de décision assistée par IA
Coordonnés : quelques parcours cross-canal
Cloisonnés : exécution spécifique par canal
Dans quelle mesure vos parcours clients sont-ils orchestrés de manière efficace sur l’ensemble des canaux ?
Fondamentale : la personnalisation pilotée par l’IA adapte les expériences temps réel sur tous les canaux
Significative : données en temps réel utilisées dans des cas d’utilisation clés, avec une personnalisation assistée par l’IA
Limitée : des mises à jour périodiques permettent d’alimenter la personnalisation
Minimale : segmentation essentiellement statique
Dans quelle mesure les données en temps réel influencent-elles votre stratégie de personnalisation ?
Optimisée : insights et outils pilotés par l’IA gèrent et optimisent activement la visibilité de la marque
Mesurée : visibilité structurée sur les performances de la recherche basée sur l’IA
Pas du tout : aucune visibilité sur les canaux de découverte IA
Dans quelle mesure comprenez-vous et gérez-vous la présence de votre marque dans les résultats de recherche basés sur l’IA ?
Limitée : insights fragmentés ou anecdotiques
Entièrement automatisée et scalable : la gouvernance favorise la rapidité sans retards
Majoritairement intégrée : la gouvernance est intégrée dans les workflows clés
Partiellement rationalisée : certains workflows sont optimisés, mais des frictions persistent
Manuelle et réactive : les validations retardent fréquemment l’exécution
Quelle description correspond le mieux au fonctionnement actuel de la gouvernance et des processus de validation dans vos workflows ?
Intégrées, appliquées et vérifiables dans tous les workflows pilotés par l’IA
Harmonisées entre les équipes, avec des politiques appliquées aux cas d’utilisation de l’IA
Définies mais appliquées de manière incohérente
Floues ou non définies
Dans quelle mesure les politiques régissant les données client sont-elles clairement définies dans les expériences basées sur l’IA ?
Clairement définis et mis en œuvre : les rôles sont intégrés dans tous les workflows, y compris les processus pilotés par l’IA
Documentés mais appliqués de manière incohérente : les rôles sont définis mais ne sont pas systématiquement respectés au niveau des équipes ou workflows
Définis mais non documentés : les rôles sont généralement compris mais pas formalisés
Ponctuels : les rôles et responsabilités sont informels ou flous
Dans quelle mesure les rôles et les responsabilités sont-ils clairement définis lors du déploiement de l’IA à l’échelle de l’entreprise ?
Entièrement traçable et vérifiable pour tout le contenu piloté par IA, la prise de décision et l’utilisation des données au niveau client
Traçable pour les workflows clés, y compris les processus assistés par IA et l’utilisation des données
Partiellement documenté
Non traçable
Dans quelle mesure pouvez-vous retracer facilement l’origine du contenu et des décisions ?
Très élevée : des systèmes assistés par IA et pilotés par des politiques garantissent l’intégrité de la marque dans le contenu et les expériences
Élevée : des workflows automatisés et des vérifications sont en place, avec révision manuelle de la marque pour les exceptions
Modérée : des directives existent mais sont appliquées de manière incohérente
Faible : repose en grande partie sur une vérification manuelle
Dans quelle mesure êtes-vous sûr.e de pouvoir préserver l’intégrité de votre marque à grande échelle ?
Terminer
Compréhensible et orientée résultats : la responsabilité est clairement définie et liée aux résultats, tant dans les workflows gérés par des personnes que dans ceux pilotés par l’IA
Alignée : la responsabilité est clairement définie entre les fonctions
Partiellement définie : la responsabilité existe mais varie selon l’équipe ou le workflow
Fragmentée : la responsabilité n’est pas clairement définie et reste cloisonnée entre les équipes
Dans quelle mesure les responsabilités sont-elles clairement définies en matière de contenu, de données et de workflows décisionnels ?
Diagnostic Vos expériences client ne sont pas interconnectées de manière à permettre une évolutivité, et l’IA ainsi que les données ne peuvent pas être utilisées de manière cohérente pour les améliorer. Ce qui se passe • Le contenu et les parcours sont conçus et mis en œuvre de manière cloisonnée • La personnalisation manque de cohérence et est difficile à mettre en œuvre • La visibilité est limitée sur l’ensemble des canaux et la découverte basée sur l’IA Ce qui pose problème • Absence de flux cohérent entre données → contenu → parcours → mesure • Absence de modèle opérationnel commun entre les équipes marketing, technologie et gestion des risques • Absence d’une couche de contrôle cohérente permettant de prendre en charge la mise à l’échelle Pourquoi c’est important • Les investissements dans l’IA et les contenus ne produisent que des résultats ponctuels, et non une valeur • ajoutée pour l’entreprise • L’expérience client reste fragmentée • Le développement est freiné par un manque de coordination et de confiance
Les expériences ne sont pas reliées entre les contenus, les données et les parcours
Recommence
Maturité de l’orchestration de l’expérience client L’efficacité avec laquelle votre entreprise offre des expériences client connectées et évolutives, tout en maintenant le niveau de contrôle nécessaire pour les pérenniser.
Consultez votre diagnostic détaillé
Diagnostic Vous développez l’expérience client grâce à l’IA, mais à un rythme plus rapide que celui auquel votre entreprise est capable de les coordonner et de les contrôler de manière cohérente.. Ce qui se passe • La production et la diffusion de contenu s’accélèrent • Les parcours clients et la personnalisation connaissent une expansion rapide • Les équipes évoluent rapidement d’un canal à l’autre et s’appuient sur la découverte basée sur l’IA Ce qui pose problème • La gouvernance n’est pas intégrée dans les workflows de contenu et de parcours client • Les contrôles de marque et de conformité ne sont pas appliqués de manière cohérente • La traçabilité du processus de création et de diffusion des expériences est limitée Pourquoi c’est important • La rapidité engendre des risques au lieu de créer de la valeur • Les cycles d’approbation s’allongent à mesure que les contrôles se renforcent • Les expériences doivent être examinées, remaniées ou annulées
La rapidité de l’évolution des expériences devance la gouvernance et le contrôle
Diagnostic Vous disposez des moyens nécessaires pour adapter l’expérience client à l’échelle souhaitée, mais votre entreprise n’est pas en mesure de mettre en œuvre l’IA et de la faire fonctionner à la vitesse requise pour y parvenir. Ce qui se passe • Des cadres de gouvernance solides existent • Des politiques claires et des mesures de contrôle des risques sont en place MAIS: • Le contenu et les parcours mettent du temps à être mis en place et à évoluer • La personnalisation est limitée par la vitesse d’exécution Ce qui pose problème • La gouvernance existe en dehors des workflows d’exécution • Les processus d’approbation créent des frictions au lieu de faciliter le déroulement des workflows • Les équipes peinent à mettre en œuvre l’IA et la gestion de contenu à grande échelle Pourquoi c’est important • La croissance reste modérée malgré les investissements dans l’IA et les contenus • On passe à côté d’opportunités de personnalisation et d’optimisation • La capacité de production ne parvient pas à suivre la demande du marché
La conception d’expériences est bien gérée, mais celles-ci ne sont pas mises en œuvre à grande échelle
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Diagnostic Vous offrez des expériences client à grande échelle en alliant mise en œuvre et contrôle. L’IA, entièrement intégrée, optimise et orchestre en continu vos expériences sur l’ensemble de vos canaux, pour chaque cliente et chaque client. Ce qui se passe • Le contenu, les parcours et la personnalisation fonctionnent comme un système intégré • Les expériences sont optimisées et personnalisées en permanence au niveau individuel, et non pas uniquement • en fonction des segments • La gouvernance est directement intégrée aux workflows ce qui garantit que les expériences sont fidèles à l’image • de marque, respectent les règles et peuvent être contrôlées à grande échelle Ce qui fonctionne • Les équipes marketing, technologie et gestion des risques fonctionnent comme un système intégré • Les décisions sont rapides, traçables et alignées sur des KPI partagés • La marque est gérée activement sur l’ensemble des canaux et dans les environnements de découverte basés sur • l’IA, avec des résultats cohérents et contrôlés Pourquoi c’est important • Les expériences sont proposées au moment opportun : elles sont pertinentes, personnalisées et cohérentes • à chaque point de contact • La personnalisation s’adapte sans compromettre l’intégrité de la marque, la conformité ou la confiance des • clients • Les investissements dans l’IA et l’expérience client se traduisent par une croissance mesurable grâce à des • expériences client plus ciblées et de meilleure qualité
Les expériences sont connectées, contrôlées et optimisées en permanence
