S
M
A
R
T
Speed
Moment of Truth
Automation
Resilience
Team
Positionierung als echter Problemlöser
Claims Efficiency – Das SMART Prinzip
Wesentliche Kriterien eines effizienten Schadenmanagements greifen vor, im und nach dem Moment of Truth
• Gezielte Automatisierung der Prozesse unterstützt den Versicherer auf dem Weg zu schnellerer und umfassender Schadenmeldung und Schadenbearbeitung• Erfolgreiche Versicherer verstehen ihre Daten und lernen sie noch gezielter einzusetzen im Rahmen eines professionellen Data Management• Wo möglich, werden einfache Schäden automatisiert “weggearbeitet“, komplexe Schäden hingegen gezielt durch geschulte Claims Manager bearbeitet
Fokus Team
Fokus Speed
• Die Geschwindigkeit bei der Schadenregulierung gilt als relevantes Wettbewerbskriterium am Markt
• Schnelle und umfassende Schadenregulierung führt zu einem positiven Erlebnis aus Kundensicht
• Kundenbindung wird sukzessive erhöht. Zufriedene Kundinnen und Kunden erzählen es drei Personen, unzufriedene Kundinnen und Kunden sprechen mit elf Personen über ihr Erlebnis im Schadenfall
• Die Zufriedenheit mit der Schadenbearbeitung entscheidet über den Verbleib der Kundinnen und Kunden beim Versicherer, steigert das Cross-Selling-Potenzial und reduziert die Stornoquote
• Glückliche Kundinnen und Kunden erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit beim Versicherer implizit
• Zufriedene Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter arbeiten schneller, Rückstände werden deutlich reduziert
Fokus Moment of Truth
• Der Schadenfall gilt als Schaubühne für den Versicherer zur Positionierung als echter Problemlöser• Der "überforderte Kunde" wird sich an seinen Helfer im Ausnahmezustand erinnern – ob positiv oder negativ liegt in der Hand des Versicherers• Der gelebte Paradigmenwechsel von der Versicherungslogik (Kostenorientierung des Versicherers) hin zur Betroffenenlogik (mein Versicherer kümmert sich um mich) wird zum Alleinstellungsmerkmal• Der Schadenbereich offeriert den wesentlichsten Stellhebel für Kostensenkung und stärkere Kundenorientierung – zwei Wettbewerbsfaktoren, die sich gegenseitig noch verstärken
Fokus Automation
• Erfolgreiche Versicherer stärken die Resilienz ihrer Kundinnen und Kunden vor einem Schadenereignis durch gezielte Präventionsmaßnahmen und nach einem Schadenereignis durch die materielle (Gleichstellung wie vor dem Schadenereignis) und immaterielle (Kümmerer im Schadenfall) Wiederherstellung• Die eigene Resilienz steigert der Versicherer durch die Ausrichtung an neuen Wachstumsfeldern (z.B. Cyberschäden) und Produkten unter Einsatz geeigneter Analyseinstrumente auf Basis modernster Technologien• Die Resilienz seiner Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wird gewährleistet durch den ausgewogenen Fit aus fairer Belastung und erforderlicher Kompetenz in der Schadenbearbeitung
Fokus Resilience
• Das Ökosystem Schaden muss als Ganzes verstanden und im Team gemanaged werden• Die Versicherungsnehmer werden zum Mitsteuerer im Schadenmanagement• Zusammenarbeit des Versicherers im Rahmen eines aktiven Schadenmanagements mit externen Netzwerkpartnern und Dienstleistern• Der seitherige Sachbearbeiter Schaden wird unterstützt bei der Entwicklung zum Claims Manager & kommunikativen Kümmerer (Mindset Change)
• Das Ergebnis zeigt sich in einem nachhaltigen Wettbewerbserfolg auf der Kostenseite des Versicherers (Sonderkonditionen mit Netzwerkpartnern, economies of scales) und auf der Kundenseite (Übernahme der kompletten Organisation im Schadenfall als echter Problemlöser)
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