DATA REPORT
COVID-19 Retail Pulse 
Data-backed recommendations to regain lost revenue
The spread of coronavirus is having an unprecedented and unpredictable impact on retail. That's why we're tracking how the latest news and regulations affects performance for e-commerce marketers. 

Mainly, we'll be focusing on the "benchmark breakers" who are outperforming their industry in an effort to break down the root of their success, and to pass those findings on to you.   

Our dashboard will be updated daily with the latest data, with deeper commentary shared twice per week. If you'd like ways to recover lost revenue over the coming months, sign up for instant updates.
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REAL-TIME PERFORMANCE DASHBOARD
All data represents performance across BounceX's global client base.
Website Visits and Revenue
Email Interactions
Email Conversions and Revenue
Visits by State
Conversions by State
United Kingdom Visits and Revenue
COVID-19 RETAIL PULSE: LIVE
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WHAT YOU NEED TO KNOW
APRIL
7
Key Performance Takeaways & Strategies
Website revenue is down about 30% from where it should be but only down about 10% since the beginning of March. Overall revenue is trending back up.
Conversion rate is flat for omnichannel retailers and the traffic mix has begun to be less dominated by Facebook. This means that revenue is also settling at about 10% higher than they were seeing in early March.
Email revenue has had a huge conversion wing from -20% at the beginning of March to just now above 35%.
Retailers selling essentials have seen their revenue spikes from mid-March now start to flatten and fall. This implies that people are done stocking up in a panic mode and now the new normal has set in for essentials. 
Strategies for regaining lost revenue today
In this week’s session, we were joined by Charlie Cole, the new CEO of FTD—a floral retailer and wholesaler. Prior to FTD, Charlie served as both the Chief Digital and Chief eCommerce officer for TUMI Samsonite respectively. With his wide breadth of eCommerce experience and international focus, we were able to pull together brand new tips for how to recoup the most lost profit for your business during this time. 
KEY STRATEGIES
KEEP REGIONALITY IN MIND
For many retailers, it’s important to keep in mind where their different segments of customers live throughout the world. It’s often more nuanced when it comes to affecting sales than people thing. As Charlie Cole mentioned, when he was working extensively with China through the first outbreaks of Corona, he had expected eCommerce sales to remain flat or go up considering brick-and-mortar stores were closed. Well, in actuality, the eCommerce performance flatlined down 70% or more for many merchants. However, as you can see in the charts above, it isn’t that severe in the US and for many retailers, they’re actually seeing better sales from the time period before the virus took off in America.  

Another thing to think about regionally is how individual populations react with email vs text, or other communication channels. In America, it looks like email is driving increased revenue for the majority of our clients. However, in regions like Europe that use WhatsApp so heavily, that could be the right channel. In countries with heavy cell phone use like Japan, it could be SMS. It’s important to look at regionality when considering how you’re delivering your messaging right now to make sure you’re getting in front of your most valuable potential customers. Consider how hard each region you market to has been hit as well. It will be a good indicator of the type of messaging you should be using.  
ASK THE AUDIENCE
KEY STRATEGIES
CONSTANT EVALUATION IS KEY
It’s a once-in-a-hundred-year phenomenon going on right now. It would be remiss of anyone to tell you that they know what is about to happen with everything from the future of your sales to the state of omnichannel businesses in year’s time. But what we can do is assess the performance of previous days to help you better understand what changes have already taken effect and how you can act on them. This involves constant evaluation of your performance. If you used to hold weekly marketing performance calls, this is the time for you to hold them daily to make sure you’re pivoting as much as possible.  

This is also great time to hedge your bets when it comes to preparation for that unknown. That means you should be sourcing necessary products and materials to make sure you’re not running into any issues come October or November. What’s great about doing this so far in advance is that most materials are at record low prices and your business will be able to stock up at cheaper levels than you may ever be able to do again. Hedging your bets this far in advance will help you ensure you are prepared when it comes to your inventory as we eventually move past this.  
RECOMMENDATION: GO ON THE OFFENSIVE
One key point that Ryan, Joe, and Charlie hit on is the need to shift your efforts from conservative to offensive. While it can be tempting to sit on the cash you have for now and try to last through this in an as economically safe way as possible, that strategy would do anything to help your business recover lost profits. As previously mentioned, your marginal costs are lower now than they may ever be again, now’s the time to explore different strategies and channels to gain bigger share of voice in the marketplace over your competition.  

If you have the ability to do so, this is also great time to go out and look for other brands that you can purchase or just add to your product suite. Diversification with products from companies who were either former competitors or whose business is complementary to yours will help you bring in more traffic.  

Additionally, email performance right now has brought in steadily high amount of revenue and conversions for retailers compared to other marketing channels. After being aggressive in your product acquisition, now’s also the time to be aggressive in your email marketing. One of the best ways to do this is to create (or expand) customer loyalty program. This is great way to gain more email addresses for your database, while also giving back to your customers who may not have the same spending power they did previously.  

After being aggressive on email and setting out your top customers, establish loyalty program. It’s great time to give it to people. So if people buy with you, you can get 10% back. Start loyalty program, or look into expanding or changing what you’re doing.  
KEY STRATEGIES
ASSESS YOUR ATTRIBUTION
One thing to consider is that attribution will likely change for many different people. But the most important thing to remember is that your measurement should be established on channel-by-channel basis. The way you measure social, search, email, TV, and more will change because of the way people are intended to interact with each channel. If you’re scaling things like cart product abandonment emails, the measurement system you should focus on is last-click because people are intending to click straight from that email to your site to take desired action. For channel like Pinterest or Instagram, it could make sense to look at different attribution models as people are likely clicking over to your site on their phone before they eventually switch to a desktop to make the purchase.  

One key mistake we see people do is that they measure performance based on code that might be given out to an influencer or partner in the space. These are not an effective way to measure. Additionally, if you are working with partner retailer or an influencer, make sure you’re not doing it during time when you are running site-wide sale offering the same benefits the influencer is touting. No one would end up using that influencer’s link and you’ll never know how much benefit they were actually able to provide your business.  
RECOMMENDATION: DON'T FEAR VULNERABILITY 
Don’t be afraid to be emotive with your messaging. Sometimes brands that have been around awhile (or are so new they’re trying to build up general base of customers) are the last to jump in on inserting sense of genuineness and authenticity in their brand messaging. But you shouldn’t be worried, you won’t be offending anyone. Rather, you’ll be establishing an emotional connection with your customers, which is an incredibly important thing.  

Be smart about the messaging cadence, though. Brand loyalists might like receiving multiple messages from you week. But if customer placed an order with you once over months or even year ago, they’re likely going to be put off by your messaging if you’re speaking to them so formally. Make sure to segment them on first and focus on your highest value customers.  

good example of someone who does this is Farm Rio, who makes sure to call out directly on their homepage how challenging of time this is for many people, in addition to call to donate funds. Whether it’s supporting local community, talking about how you’re supporting your own employees, or even just mentioning how difficult this period has been on your business, the vulnerability will likely be respected and valued by potential customers.  
WHAT YOU NEED TO KNOW
APRIL
3
Key Performance Takeaways & Strategies
After weeks of below benchmark performance, eCommerce revenue for omnichannel companies is back to normal. It’s important to note that, while eCommerce revenue is up, many of these companies are still experiencing losses as their brick-and-mortar stores close down. 
Website visits and revenue is finally starting to tick back up for eCommerce retailers. This is partially due to email, which is seeing its own channel revenue effectively matching its pre-March 1st performance. 
California and Washington are seeing site visits above March 1st levels, while hard-hit New York is rebounding more slowly. Meanwhile, the UK has seen site revenue and conversion rates slowly inch back up over 10 days to nearly flat performance from 30 days ago.
The Essentials vertical marketing spend rate has drastically decreased as many companies look to stem sales with inventories running low or completely going out of stock. 
DON'T FALL BEHIND
WHY SMS IS AN INDUSTRY GAME CHANGER
In our latest edition of COVID-19 Retail Pulse LIVE we were joined by Ryan Babenzien, CEO & founder of luxury shoe company Greats, as he shared the following reasons why you should be enacting SMS strategies today to begin reversing revenue losses. 
Guaranteed open rates and 100% share of voice
In our session, Ryan Babenzien specifically mentioned that he believes text to be the highest growth and most effective commerce device ever invented. And he isn’t alone. The reasoning behind this is simple, we’re trained to respond to texts in different way than we are messages on other channels. Unlike display, social channels, and occasionally email, we’re trained to open every text we receive and respond. Because of this, SMS marketing messages see near 100% open rate and garner 100% share of voice when viewed. Because we’re also in the habit of responding to emails we receive, they’re great way to drive engagement with prospects and customers. Just make sure to avoid over sending messages as it will have adverse effects on brand affinity. We recommend no more than once a week. 
Endless segmentation opportunities
We’ve noticed that many brands who do employ SMS tactics are treating the channel as a batch-and-blast opportunity. This shouldn’t be the case. In fact, one of the benefits of SMS is that it offers the same segmentation capabilities that you’re currently implementing in your email marketing campaigns. When running your messaging across SMS, you can target consumers by things like product interest, gender, purchase volume, LTV value, and more. Taking advantage of these will be pivotal to maximizing your revenue. For brands worried about sending texts during these time periods, you likely don’t need to be. Our data above shows that conversion rates are regaining steam. Just make sure to be sensitive in your messaging. 
Supply chain messaging
As mentioned in last week’s post, one of the easiest ways to increase conversion rates right now is to make it readily apparent that you have the supply and you’re able to ship. What many eCommerce companies don’t realize right now is that Amazon is on shipping delays for almost every item, sometimes up to months out. If you have the inventory, now is great time to get ahead of Amazon, while building some brand loyalty, by highlighting this availability and immediate shipping capabilities. Take advantage of the 100% open rates that SMS offers by sending messages calling out these facts. 
Revenue that speaks for itself
When it comes to SMS, the real reason you should be using this channel now is because the revenue truly speaks for itself. When speaking with Ryan from Greats, he noticed that he’s currently seeing double the revenue from SMS that he’s seeing from email and he’s doing it on much smaller list of customers.  The repeat rate was really high, SMS was nearly double email in Revenue. This is why SMS is major opportunity for you right now. When polling our audience base during our most recent town hall, we noticed that only about 1/4th of all of them were currently speaking to their customers using SMS. This shows that the channel can help you separate yourself from your competitors and gain a bigger share of potential revenue. 
Real-life eCommerce Examples
KEY STRATEGIES
MESSAGING: TOMS
To begin, we’ll briefly continue our conversion from last week by highlight best-in-business promotional tactics from key brands. The first is Tom’s, social active shoe company that has made it mission to use their platform to improve lives from inception. What’s great about Tom’s is that they’re crafting messaging and branding in socially thoughtful way. Many retailers are currently concerned about how to market their products without seeming tone deaf. What’s important to keep in mind is that every company is currently trying to sell products as way to keep their brand afloat and save their employees job. That is genuine messaging, and it is ok to do that. What comes off as disingenuous is to change your brand identity in order to fit in with our new environmental landscape. Tom’s does not do that. Instead, they further their brand’s established identity by highlighting support service for any customer who needs it. 
KEY STRATEGIES
MESSAGING: DR. SQUATCH
Our second example of great messaging from this week comes from online soap brand, Dr. Squatch. This is great, real-life example of brand that is currently getting ahead of Amazon by highlighting their ability to meet the needs of their target audience more quickly than the online retail giant can. They do this so well because they call this out their high stock levels and shipping ability and straightforward way. Follow their lead. If you have in-stock products and the ability to ship, call that fact out in visible manner with no minced wording used.
KEY STRATEGIES
MERCHANDISING: DIESEL
Before we jump in, the main strategy that we want to convey for all companies here is that now is the time to use your homepages to emphasize products people will be most likely to purchase right now. The vast majority of states are currently in shelter-in-place scenarios. Because of this, there are many fast acting brands who have reworked their homepage merchandising to focus on products that people will want to use around the house. Our first example of this comes from Diesel, who uses their homepage to highlight stream of products like t-shirts, hoodies, and soft denim to showcase the indoor-ready aspects of their clothing line. 
KEY STRATEGIES
MERCHANDISING: HUGO BOSS
Hugo Boss is men’s apparel company that, too many, can evoke ideas of smart business attire. But they also have healthy casual-wear business. The brand made great decision with their merchandising after the outbreak by deemphasizing their business line and focusing on their casual line on the homepage. Like Diesel, this is smart example of calling out product suites that will be most pertinent to customers’ current lifestyles. 
KEY STRATEGIES
MERCHANDISING: HOMAGE
Homage is an apparel brand focused on vintage-themed clothing that’s tuned into the current cultural landscape. They’re also brand that focuses their efforts primarily in one geographic area, Ohio. Through their homepage merchandising, they were able to hit on both of these key identifiers. As you can see, at the top they feature shirt highlighting many communities’ recent efforts to support the great work healthcare professionals are doing. Below it, they feature newly minted apparel collection that harkens to their close ties to the state of Ohio. Both are great instances of putting brand identity at the forefront through strategic merchandising decisions. 
KEY STRATEGIES
MERCHANDISING: FASHION NOVA
Here’s an example from women’s retailer Fashion Nova. Unlike the previous examples, Fashion Nova focuses on making apparel designed for social outings like dating or attending parties. If you’re brand like them, you still have an opportunity to resonate with people’s current lifestyles. As you can see below, they highlighted this point with the tagline “Digital Date Nights Aren’t Cancelled” while making merchandise related to this theme readily apparent on their homepage. For many retailers, creative merchandising and messaging paired together as Fashion Nova is doing will be one of the quickest ways to engage customers and incentivize new purchases.
KEY STRATEGIES
SUMMARY
Remember, we’ll be hosting new sessions every Tuesday at Noon EST to dive into latest performance trends and up-to-date strategies that will help you recover any lost revenue from the start of the outbreak. If you’re interested in signing up for the sessions, please head to our event page. 
WHAT YOU NEED TO KNOW
MARCH 
31
Key Performance Takeaways & Strategies
It appears that after low point on March 16th, both revenue and conversion rate are up for omnichannel customers. With revenue seeing near pre-COVID-19 performance levels but with conversion rate seeing over 50% better performance. This is partly due to the increase in Facebook spend and partly also to high email perfromance. 
Pure-play eCommerce hasn’t fully bounced back in the same way it has for omnichannel retailers. Both revenue and conversion rates are down from their pre-COVID-19 levels but they appear to have remind essentially flat or even improved since mid-March. This hopefully shows that performance may soon tick up even farther towards the positive changes like we’re seeing in 
The open rate for email continues to trend positively at this time. With click rates also remaining relatively flat, this is good time to look to email as way to recoup any lost revenue you’re seeing. Similarly email revenue has trended up to the point where it has remained flat at 25% higher than we were seeing before March 1st. 
Website revenue and visits are both down, although staying essentially flat as you can see above. This implies that revenue may be staying at these post COVID-19 levels for the foreseeable future. 
ASK THE AUDIENCE
INDUSTRY EXPERTS WEIGH IN
When polling our audience, we saw that the majority of respondents had worse or flat performance week-over-week. This suggests that email may be the right channel in order to reverse those trends and see more revenue come in. 
KEY STRATEGIES
Extend your marketing promotions or start running new ones
As we mentioned last week, you should be treating this time in the same way that you treat your Black Friday and Cyber Monday promotional deals. One of the reasons why conversion rates are so high right now is because many eCommerce brands are offering promos. Similarly, the reason why we’ve started to see dip in performance when it comes to total onsite revenue is likely because many sites were running promotions through the end of this month but have since turned them off. To ensure that your performance remains high, and you’re driving as many conversions as possible, we highly suggest that you continue to run sitewide promotions. Below, we’ll dive into couple of ways you can do that on your site and through the high performance of email.  
KEY STRATEGIES
Increase the amount of emails you're sending
Below is poll we took during our most recent town hall. Besides the 50% of respondents that reported that they’re unsure about how many site visitors they’re capturing for email, the next biggest group of respondents reported only capturing 1-5%. While this is good starting point, we recommend that for optimal performance, you should really be capturing at least 10% of your traffic through email.  

Below we’ll dive into few ways that you can do this, but the importance of it remains the same. Email is seeing spike in open rates and an even bigger increase in overall revenue. Take advantage of this time by getting in front of customers while they’re opening their emails and converting through that channel.  
KEY STRATEGIES
Create full-screen, tiered offerings
Don’t bury the lead! One of the best things for you to do in your onsite promos is to feature full screen offerings on your homepage. good example of this can be seen from Alice Olivia, who make essentially everything above the fold one big promotion. They also did great job featuring tier of different promotions. Tiering your promotions often works better than just one flat rate. Additionally, their promotions feature percentages instead of dollar amounts. We’ve found this to be much more effective at convincing your site audience to convert over flat dollar amounts. 
KEY STRATEGIES
Feature Branded Content
Here’s another great example from our client Tarte. What’s great about their promotion is that they’ve formatted it as if it’s branded event. They do this by offering the countdown clock to show that this will change within the next 12 hours. Additionally, they didn’t restrict their banner event to just the homepage. As you can see below, they also did great job ensuring that it shows up on all product pages. 
KEY STRATEGIES
Feature messaging across product pages
When featuring your messaging across product pages, don’t just leave it to banner at the top. Some customers can miss this, especially if it’s in the same coloring as other aspects of your product pages. One way to hedge your bets against this is to feature information on individual product pages. Here’s an example from Aeropostale who does it well. Instead of just adding in new line of text to their pages they went the extra mile and created popup that users have to physically click out of in order to highlight their promotional deals. 
KEY STRATEGIES
Make your messaging clear & feature a promo code
Clarks does great job with their onsite promotion. Avoid any confusion with your message. Clarks avoids this by keeping their messaging incredibly simple, making it big on their page and not overthinking the copy. Additionally, the include code with their offer. We recommend including some sort of code as it makes potential customers aware that what they’re being offered is different than what the brand usually does. Beyond that, the design of it is also great because it features color that stands out and makes it much easier to find. 
KEY STRATEGIES
Re-inforce category pages
Finally make sure to reinforce your category pages. If you can’t already tell, there’s theme we’re starting to develop here around putting the promotional messaging throughout all stages of your site. With that, we’re also recommending you put the messaging in your category pages. Loft does great job of doing this as you can see on each product they sell; they feature free shipping information, their discount, and a code for all users to take advantage of. 
WHAT YOU NEED TO KNOW
MARCH 
27
Key Performance Takeaways & Strategies
Omnichannel continues to be dominated by Facebook Spend, which has increased an average of 16.4%, slightly down from the 24.8% increase we saw earlier this week. Google spend continues to trend down 41.5% from it’s benchmark, although that’s slight improvement from earlier in the week when it was down over 43%. 
Daily website visits have remained steady at just about 25% below their normal levels. While revenue has rebounded from a low of 75% below normal values to now being just over 25% belowsignaling a potential change in the weather for eCommerce. 
Email open rate continues to trend anywhere from 10-25% above normal, while the click rate remains steady day-after-day at just below normal performance benchmarks. 
Hard-hit states like New York and California are seeing moderate increases in conversion rates over the past 7-20 days after huge drop off. This suggests that they may have already seen their basement levels and are beginning to climb the stairs again. 
EMAIL REIGNS SUPREME
QUICK-HIT STRATEGIES FOR EMAIL
Take advantage of high open rates and low unsubscribes by doubling the emails youre sending out. Do this quickly, and without stress by pulling content from any high-performing, no-sell content youve featured in the past. 
Email your top 10% of spending customers with personal outreach to show them how valuable they are to your company. 
If youre low on time, send simple text emails. They often perform just as well, if not better, than HTML emails and often get through firewalls easier. 
Treat these next two weeks as Black Friday or Cyber Monday by pushing sales that help customers buy products without blowing through their bank accounts. 
Rotate different offers every 3-5 days, to see which emails are resonating the most with your target audiences. 
Understand your cost-per-email before starting campaigns by looking at how many emails you need to acquire before one converts onsite. 
Pair email with SMS to make sure youre reaching people wherever they go online. 
KEY STRATEGIES
Approach your marketing strategy with your new revenue stream in mind
This has been difficult time for many retailers. As our graphs above show, many of us have seen drastic conversion drops that are only just now slowly beginning to normalize and creep up. But it’s also important to remember to not make this time period more difficult than it needs to be. Come to terms with where you are now and move on.  

What we mean by this is simple, where we are now should be considered our new normal. That means that if you were 100MM business before but have dropped down to 45MM, you should be approaching everything that you do as 45MM year business. While this may be hard, your goal should be to not make things hard and difficult on yourself by spinning your wheels around how to get back to that COVID-19 revenue number. Instead, make this harder reality easier to implement by moving forward with your marketing strategy using your post-COVID-19 revenue numbers. 
KEY STRATEGIES
Assess conversion rate on a traffic-by-traffic basis
If you look at many of the performance metrics that are being pulled by MarTech and Agency vendors in the space, including WITHIN’s COVID-19 metrics and our updates above, you’ll notice that it seems like conversions have drastically increased. That seems do defy logic, so why might that be? The big reason is simple. Most of us have seen drastic decrease in new customer or prospect traffic. Most of the traffic that is coming to our site consists of long-time and loyal customers. Simultaneously, both of these audiences convert at much different rate. Prospective customers can be seen to convert at rate of around 0.5% while loyal customers convert at much higher level. Because your audience makeup is now likely made up primarily of loyal customers, your overall conversion rate will look like it’s jumped exponentially. Don’t fall into this trap.  

When looking at your conversion rate, you should be assessing it across multiple different channels and across every traffic source you have. Or at the very least, you should be assessing conversion rate separately between current customers and brand new ones. This will help you understand how to market to each customer base. But, more importantly, it will help you understand how your conversion rate is actually trending so you can effectively assess where to direct your marketing efforts. 
KEY STRATEGIES
Keep promotions, front, center, and easy to find
As we mentioned last week, you should be treating this current timeframe in the same way that you treat Black Friday or Cyber Monday. When we say this we mean that your customer base is still interested in purchasing products but they’re likely bit more strapped on cash then they’d normally be. Instead of worrying about how featuring huge sales might hurt your brand (as it can do outside of typical holiday periods) now is the time to prominently feature sales so that you can provide value to customers who may not have typical resources to purchase your products.  

Additionally, these promos should be incredibly easy for all site visitors to find. This means things like an ever-present banners at the top of the page, big home page callouts across mobile and desktop, promotional reminders in the buy box and more. One really good example of how this is done is from our own client, rag bone, which you can see features clear to see banner and massive call out right when you land on their homepage.  

KEY STRATEGIES
Keep messaging sensitivity in mind
On our recent COVID-19 Retail Pulse, we were lucky enough to feature Mike Lackman, the CEO of Trade Coffee. One incredibly important point that he made was that it’s important for all brands to keep their messaging sensitivity in mind when it comes to communicating with prospecs, as well as their current customer base. Let’s dive through an example straight from him.  

One thing that was top of mind for Trade Coffee, was the fact that many baristas are being furloughed or even laid off. Similarly, many office buildings are currently closed, making it hard for roasters to maintain their regular cadence of sales. In order to provide value, they launched changed their campaigns from “Discover Local Roasters” to “Support the Coffee Community.” The move was great example in empathy and understanding by a brand for their target consumers.  

Above is an example of how they rolled out the campaign across their social channels in order to support their local community. As Mike said, “We aimed to support barista’s by putting certain amount of our dollars to their individual GoFundMe accounts. We also used this campaign to help roasters who have 7-8 months of green coffee at their disposal by connecting them to people in need of our services.” The result is campaign that engages with their community without needing to focus exclusively on driving sales.
KEY STRATEGIES
Stay engaged with your community
One of the most common questions that we get is around how to best stay engaged with your target audience as retailer during this time. It’s great question. Before engaging with your target audience, it’s important to first remember what we talked about above concerning empathetic messaginging. Much of your audience will be turned off by hard sales at this time, so be sure that when you communicate to provide value and entertainment for your community that isn’t just pushing hard sales.  

Beyond that, we really recommend employing any push channel when it comes to engaging with your target audience. This includes things like e-mail, SMS, social media, and more. You’ll essentially just want to be looking at any channel where you can push messaging out to customers who can then engage with your brand.  One of the best examples we’ve seen from this is from Nike.  

Recently, they employed their #AirMaxDay campaign that, instead of selling directly to customers, encouraged them to get involved by sending videos and pictures with their designated hashtag. It was great way to have people push content back to them in fun way that reminded people why they liked the Nike brand in the first place.  

In addition to leveraging push channels, this is also great time to interact with your customers on the platforms they’re using most during their WFH time. Consider increasing your email efforts as people continue to work from home. To get personal and show your audience how much you care, try having actual members of your team send text-based emails to your most valuable customers. Better yet, pair this with SMS to make sure you’re really reaching people wherever they may be. It’s also great idea to look into using platforms like Zoom to directly engage with audiences. Consider hosting an event, or virtual townhall, using these video conferencing platforms so people feel connected even while they’re working from home.
In addition to leveraging push channels, this is also great time to interact with your customers on the platforms they’re using most during their WFH time. Consider increasing your email efforts as people continue to work from home. To get personal and show your audience how much you care, try having actual members of your team send text-based emails to your most valuable customers. Better yet, pair this with SMS to make sure you’re really reaching people wherever they may be. It’s also great idea to look into using platforms like Zoom to directly engage with audiences. Consider hosting an event, or virtual townhall, using these video conferencing platforms so people feel connected even while they’re working from home.
KEY STRATEGIES
Take advantage of ways to negotiate deals
While this may not be top of mind for you currently, if you have the resources, consider using this time to negotiate deals to make the most of different marketing opportunities. Know you’ll likely have push in December or January? Try negotiating out-of-home buys, subways, taxis, TV, and more now to make the most of your money. When you do, make sure to include an opt-out clause. This will mitigate the risk that you’re taking on just in case your strategies or objectives change over the coming months.  

Most importantly, we know this is likely time when many people will look to take previously outsourced efforts in house. We highly suggest against this. Now is very important time for you to make sure experts are helping guide your business to the best performance possible. Instead of getting rid of any vendor or agency help. Look into negotiating ways to restructure payment plans, push off certain services, or contractually guarantee performances to make sure you’re seeing the most value.  
MARCH 
24
WHAT YOU NEED TO KNOW
Key Performance Takeaways & Strategies
Performance has been very volatile week-over-week, with the hardest hit verticals seeing an average 30% decrease in conversions and 15% decrease in revenue.
Retailers who have pulled sales forward have outperformed their industry benchmarks and are seeing growth, while those around them declined.
Email open rates have increased by 17% as more consumers shift away from mobile to desktop.
This shift to desktop has helped email revenue remain steady despite overall business declinesindicating an opportunity for increased send frequency and cadence.
WHAT YOU NEED TO KNOW
Performance has been incredibly volatile by vertical
E-commerce companies who are down week-over-week have seen on average a 30% decrease in conversions and 15% decrease in revenue over the past 7 days.Breaking this data out by vertical helps isolate the areas that have been hit the hardest.
These are massive week-over-week swings, and would be considered very unusual to see in a normal week. The leaders in performance include Food, Electronics, and Home Goods retailers—an unsurprising trend as many major cities throughout the country practicing social distancing. 

As is also expected, the areas seeing the biggest downturn include non-essentials and retailers that service other industries that have been significantly affected by the outbreak. These include Educational Supplies, Intimates, and Luxury. 

You may notice that while our data shows Luxury conversions have gone down, revenue has actually seen a significant spike. We’ll dive into that in a moment.
SALES TRENDS
Over-performers are pulling major sales forward
We dove into verticals that were down to understand which companies, if any, were outperforming their peers. Our goal was to try and identify commonalities among the industries that have been better able to weather the storm.  

It’s typical in e-commerce to limit site-wide sales in Q1 after such a promotion-heavy Q4. However, we noticed that many who’ve seen strong performance relative to their peers were pulling large sales forward in their promotional calendar. 

One fashion retailer specifically employed strategy similar to an adhoc Cyberweek, and showed 32% growth in conversions compared to 5% drop we saw across Fashion Apparel as whole.  
jewelry retailer employing similar approach saw 132% growth in revenue week over week while  
their industry fell over 7%.
RECOMMENDATION
In both cases, those retailers had prominent promotional messaging throughout their website, while adapting their paid media & email strategy and frequency as they would on Black Friday/Cyber Monday. 

While we saw several instances of this behavior throughout every category, none embraced it more widely than the Luxury space. An area that’s known among consumers to be notoriously selective with promotions, our data has seen over 60% of retailers push large sitewide sales. The gap between the impact on conversions compared to revenue likely suggests that, while many consumers were still hesitant to spend on luxury items, those with spending power took advantage of the rare promotions resulting in dramatic boost in AOV even with the discounted products. 
EMAIL PEFORMANCE
Email Open Rates Rise With Increase in Desktop Browsing 
Since WHO official declared COVID-19 a global pandemic, email open rates have seen a 13% lift, with a slight disproportionate dip in email click rate.
Much of this can be contributed to company-level work from home mandates and widespread social distancing. This has lead to increased time spent on desktop devices and simultaneously less time being spent on mobile where email views have continued to trend towards in recent years. 

This trend continued over the past week, with 17% increase in email open rates from March 12 to March 18 compared to the previous days. This lift appeared 
RECOMMENDATION
Eyeballs on emails have and should continue to rise alongside the spread of the virus. Use this opportunity to increase email frequency. But, while you do, also shift from heavy transactional and promotional email strategy to driven messages.  

Share things like tips, guides, and videos that will provide your customers short-term value and build a healthier list. Scale back any messaging on scarcity and urgency that would add unneeded stress in period where both brands and consumers are dealing with the impact of inventory shortages.
EMAIL PERFORMANCE
Email Performance Steady Despite Overall Revenue Drops
The recent economic downturn has forced massive cuts in e-commerce paid media spend. According to data provided by WITHIN, nearly each vertical has slashed budgets anywhere from 40-70% since February 18th. Scaling back these reliable channels is contributing to the conversion drops we’ve seen across e-commerce. 

Despite the week over week drop in overall e-commerce revenue, email revenue has remained mostly flat over the same time period, with our data showing 1.45% lift in conversion and 0.40% lift in revenue. 

Broken out by vertical, there does appear to be relationship between email performance and overperforming 
/underperforming industries.
In most cases, industries saw proportionally smaller decrease in email performance relative to their decreases in overall performance. 

This can be traced back to couple causes. As more emails are viewed on desktop devices, email performance tends to rise. This is because users are (excuse the phrasing) mobile on mobile devices—leading to more transient, distracted browsing.  

The conversion rates for mobile traffic are also typically half that of desktop. More desktop opens leads to more desktop traffic from emails, which will increase overall conversion rates. 

For retailers where triggered emails make up large percentage of their email revenue, the decrease in traffic that occurs as paid media efforts are scaled back will result in less than normal send volume. However it appears the increase in email conversion rates have kept that channel steady.
RECOMMENDATION
Industry-wide email frequency is likely to increase in light of this shift in behavior, which will necessitate individual brands increasing their email cadence to keep up. diverse email program that balances transactional and content driven messaging will reduce list fatigue during this time. 

Adapt email capture strategies to leverage an incentive to encourage email sign ups from prospects. Without the visits you’re used to from PPC channels, email will be more important to keep traffic levels steady in the short term. 

Make sure your email incentives match the highest incentive available on the website in order to encourage higher submit rates.
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