O valor das recompensas
de viagem
para aumentar o engajamento dos clientes e fortalecer a fidelidade à marca
Visão geral
Pesquisas recentes encomendadas pela Collinson1, focadas em usuários de cartões de crédito com gastos elevados, aprofundaram-se no valor das recompensas, benefícios e programas de fidelidade sob a perspectiva do consumidor. Ao analisar suas preferências, comportamentos e expectativas, conseguimos informações valiosas sobre as recompensas preferidas e como elas influenciam a fidelidade à marca, a satisfação do cliente e as decisões de compra. Com o desejo por recompensas abrangendo todo o ecossistema do consumidor, essas percepções podem ser aplicadas a qualquer setor que valorize fidelidade, engajamento e crescimento.
1. Consumer Behavior Studies in the USA, Collinson 2024
O Poder da Fidelidade e dos Programas de Recompensas
No cenário econômico atual, rápido e em constante evolução, estabelecer relações sólidas com os clientes nunca foi tão importante. Os consumidores modernos esperam mais do que apenas transações; eles buscam marcas que ofereçam experiências significativas, alinhadas aos seus valores, necessidades e estilos de vida. Os programas de recompensas e benefícios se apresentaram como a solução perfeita para atender a essas expectativas, ajudando as empresas a aumentarem o engajamento, cultivar a fidelidade e se destacar em mercados cada vez mais concorridos.
Muitos consumidores agora consideram garantido que receberão algo em troca por sua fidelidade. Companhias aéreas, supermercados, hotéis e restaurantes estão entre os negócios mais conhecidos que oferecem esses programas, cada um deles adaptando benefícios para atender às preferências individuais de seus clientes. Até plataformas de e-commerce, varejistas e serviços de telecomunicações adotaram estratégias semelhantes, comprovando que os programas de fidelidade se tornaram amplamente aplicáveis.
Qual é o seu grau de concordância...?
Em concordância
Incerto
Em discordância
A pesquisa sobre Comportamento do Consumidor de Collinson revela algo surpreendente:
82%
89%
87%
80%
82% usariam uma marca com mais frequência se ela oferecesse recompensas ou benefícios
89% estariam abertos a usar mais produtos e serviços se fossem recompensados por serem clientes fiéis
87% se sentiriam leais a uma marca se recebessem recompensas e benefícios
80% gostariam que as recompensas e benefícios relacionados a viagens fossem uma característica principal
Isso demonstra que os programas de fidelidade não são apenas "bons de se ter"; são fatores-chave para a retenção e o engajamento dos clientes. Além disso, 92% dos entrevistados expressaram o desejo de explorar produtos e serviços adicionais se fossem recompensados por sua fidelidade. Essa tendência reforça o potencial das recompensas para incentivar o cross-selling e aumentar o valor da vida útil do cliente.
Comércio
não essencial
Além disso, quando questionados sobre quais despesas provavelmente reduziriam em resposta ao aumento do custo de vida, os entrevistados disseram que têm vontade de cortar compras no varejo não essenciais, assinaturas de academias e serviços de streaming. Em contraste, os gastos relacionados a viagens surgiram como uma das áreas menos propensas a serem sacrificadas, enfatizando ainda mais o valor emocional e aspiracional que as viagens têm para os consumidores.
70%
Comer
fora
57%
Melhorias doméstica
51%
Assinatura
de academia
44%
Serviços de streaming
43%
Viagens
de lazer
34%
A Mudança
de Posses Materiais para Experiências Memoráveis
De acordo com os professores de psicologia da Universidade de Cornell, Travis Carter e Thomas Gilovich, as experiências trazem mais felicidade e um senso de bem-estar às pessoas do que bens materiais, pois o valor delas reside em sua natureza intangível e no impacto duradouro que deixam após terminarem2. Para impulsionar ainda mais essa mudança, os consumidores estão dispostos a cortar gastos opcionais para poder viajar3.
2. S. Agarwal, From Possessions to Experiences: The Shifting Paradigm of Customer Value, LinkedIn, 2023
3. A Major Shift in Travel Attitudes and Opportunities is Upon us, Global Rescue, 2024
De acordo com um estudo recente da Tripadvisor for Business4, quando os passageiros foram questionados sobre sua viagem mais gratificante, disseram:
Ela proporcionou memórias duradouras
91%
Ela provocou excitação, admiração e alegria
86%
Desfrutou de experiências novas ou surpreendentes
80%
4. The Experience of Travel: Why travel is so much more than a trip, Tripadvisor for Business 2024
O impacto das recompensas de viagem no engajamento, na lealdade e no crescimento
A Associação Internacional de Transporte Aéreo (IATA) previu que o número de passageiros aéreos atingirá 5,2 bilhões em 2025 - um aumento de 6,7% em relação a 2024 - a primeira vez que o número de passageiros terá ultrapassado a marca de cinco bilhões5.
Com a mudança do comportamento dos consumidores, que agora valorizam experiências memoráveis mais do que posses materiais, parece evidente que as recompensas de viagem são uma forte prioridade para os consumidores e uma grande área de oportunidade para as marcas se diferenciarem em um mercado já saturado.
As recompensas de viagem, especialmente aquelas que oferecem conforto e exclusividade, desempenham um papel fundamental no estabelecimento da fidelidade e do engajamento dos consumidores. Dados recentes da Airport Dimensions6 destacam essa mudança, com 70% dos passageiros das gerações Millennial e Z afirmando que o acesso a esses benefícios de viagem melhora sua experiência.
5. Strengthened Profitability Expected in 2025 Even as Supply Chain Issues Persist, IATA, 2024
6. Global Airport Experience Research, Airport Dimensions, 2024
Ao aproveitar as preferências únicas desses públicos mais jovens, as empresas podem explorar todo o potencial das recompensas de viagem para promover maior fidelidade e engajamento, garantindo que os passageiros não apenas desfrutem dos benefícios, mas também se tornem participantes ativos no engajamento do consumidor e no crescimento da marca.
Os Millennials e a Geração Z, que agora representam o maior grupo demográfico em viagens, não estão apenas viajando mais, mas também estão reformulando o panorama das viagens. Eles buscam experiências memoráveis e compartilháveis, e são rápidos em promovê-las nas redes sociais, tornando-se os principais influenciadores na visibilidade das marcas.
Funcionários Millennials e da Geração Z representam o maior grupo demográfico que viajou a trabalho em 2024. Em seguida, aparecem a Geração X e os Baby Boomers.
53%
Millennial
53%
Gen Z
38%
Gen X
26%
Baby Boomers
De acordo com a pesquisa da Collinson, quando perguntados sobre como se sentiriam se recebessem benefícios relacionados a viagens das marcas com as quais interagem: 62% disseram que se sentiriam recompensados por seu engajamento; 60% sentiriam um senso de fidelidade à marca; 59% sentiriam que são clientes valorizados.
52%
Fidelidade à marca
48%
Clientes valorizados
40%
Viajante Premium
38%
Recompensados
30%
Mais seguro no aeroporto
28%
Incentivado a viajar para lazer
O papel das salas VIP na melhoria das Recompensas de Viagem
As salas VIP melhoram significativamente a experiência de viagem ao oferecerem um refúgio calmo e confortável, longe da agitação dos terminais lotados. Com comodidades como assentos confortáveis, Wi-Fi gratuito, alimentos e bebidas de cortesia, banheiros privativos e, em muitos casos, chuveiros e cabines para descanso, essas salas proporcionam um ambiente mais produtivo e livre de estresse em comparação às áreas comuns dos aeroportos. Ter a chance de relaxar em um espaço tranquilo antes de um voo pode fazer uma grande diferença na viagem como um todo, além de criar uma impressão positiva para a empresa associada a ela.
Como um recurso essencial de muitos programas de recompensas de viagem, as salas VIP oferecem um verdadeiro santuário que fortalece a fidelidade do cliente e mantém o engajamento alto — mesmo em tempos econômicos difíceis. De acordo com uma pesquisa recente, 78% dos consumidores estariam dispostos a pagar pelo acesso às salas VIP como um benefício premium de viagem, e 64% afirmam que a utilização da Sala Vip melhora significativamente sua experiência geral de viagem.
Por que a associação/acesso às salas VIP é a recompensa ou benefício que você considera mais desejável?
Qual a probabilidade de você estar disposto a pagar pelos seguintes benefícios relacionados a viagens?
Para melhorar a experiência de viagem
Combina com o meu estilo de vida
81%
Desconto no aluguel de carros
64%
21%
80%
Descontos no varejo duty-free
79%
Experiências em restaurantes do aeroporto
78%
Experiências na cidade/eventos
77%
Entrega de bagagem
76%
Pré-reserva de acesso às salas VIP
75%
Estacionamento no aeroporto
73%
Desconto em refeições no aeroporto
7%
7%
73%
Associação/acesso às salas VIP
Ajudar-me a economizar tempo
Resolve
um problema
Integrando o acesso às salas VIP em seus programas de fidelidade e recompensas
À medida que as marcas competem para conquistar a fidelidade dos consumidores, incluir benefícios premium de viagem — como o acesso às salas VIP — nos programas de fidelidade e recompensas torna-se uma estratégia altamente atrativa. Ao combinar esses benefícios com milhas de programas de fidelidade, descontos no varejo ou outras vantagens personalizadas, as empresas vão além de interações transacionais e fortalecem o engajamento dos clientes. O acesso às salas VIP frequentemente se torna um fator decisivo para os passageiros na escolha de cartões de crédito, companhias aéreas, agências de viagem online ou serviços bancários, destacando-se como um diferencial competitivo e uma prioridade estratégica.
Incorporar o acesso às salas VIP em programas de fidelidade e recompensas não apenas atende à crescente demanda por experiências memoráveis e compartilháveis, mas também incentiva um engajamento contínuo com a marca.
Ao oferecer valor tangível e conforto excepcional, as salas VIP ajudam as marcas no estabelecimento de conexões emocionais mais profundas com os passageiros, promovendo maior retenção e satisfação, além de fidelidade sólida a longo prazo.
Valor Estratégico para o Seu Negócio
Recompensas de viagem geram múltiplas oportunidades para aquisição, retenção e crescimento.
Aquisição de Clientes:
Atrair novos negócios com benefícios premium
1
2
Fidelização de Clientes:
Construir lealdade por meio de experiências valiosas
3
Aumento de Engajamento:
Impulsionar o crescimento por meio de recompensas
4
Diferenciação no Mercado:
Destacar-se em um cenário competitivo
Além do Salas Vip:
Um Ecossistema Completo de Viagens
Os viajantes de hoje buscam experiências significativas em cada etapa de sua jornada.
Os consumidores veem as viagens como um investimento em momentos memoráveis que vão além do turismo tradicional.
É por isso que a Collinson construiu um ecossistema completo de benefícios que aprimoram toda a experiência de viagem. Além do acesso a lounges de aeroportos, seus clientes podem:
- Relaxar em instalações exclusivas de spa
- Desfrutar de opções de refeições premium
- Fazer pedidos antecipados com serviços de comida para viagem nos aeroportos através do Servy
- Reservar transporte terrestre de forma simples através do CarTrawler
- Manter rotinas de bem-estar globalmente com o WithU
- Acelerar o processo de segurança e check-in através do fast track*
- Aproveitar a pré-reserva de lounges*
Comida
para viagem no aeroporto
Instalações de spa
Opções de refeições premium
Acesso rápido no aeroporto
Experiências
de viagem
Pré-reserva de lounge
fitness
Transporte terrestre
*quando disponível
Cada ponto de contato é projetado para transformar momentos de viagem comuns em experiências extraordinárias, ajudando seu negócio a construir relacionamentos mais profundos com clientes que cada vez mais priorizam benefícios experienciáveis. Ao oferecer este conjunto completo de vantagens de viagem, você proporciona valor que vai muito além das recompensas tradicionais – atendendo à demanda comprovada dos consumidores por experiências de viagem mais significativas.
A Collinson está na vanguarda das melhorias no setor de viagens, alinhando constantemente seus produtos e serviços com as necessidades em evolução do mercado. Aproveitando mais de 30 anos de experiência e parcerias com 1.400 bancos, 90 companhias aéreas e 20 grupos hoteleiros, a Collinson transforma cada viagem em uma jornada mais tranquila e agradável. Por meio de pesquisa rigorosa e inovação focada no cliente—exemplificada pelo Priority Pass Wholesale Digital*, uma solução completa de experiências de viagem—, a Collinson oferece acesso incomparável a lounges e recompensas exclusivas, refletindo a crescente preferência dos viajantes por conforto e experiências memoráveis. Esse compromisso com a excelência no serviço não apenas promove a lealdade e impulsiona o engajamento, mas também garante que a Collinson continue sendo uma líder global confiável em tornar as viagens tão gratificantes quanto emocionantes.
*Priority Pass Wholesale Digital é um serviço de adesão completo que oferece acesso a mais de 1.700 lounges de aeroportos e experiências de viagem alternativas. Por meio de um aplicativo ou site, os membros têm uma experiência digital aprimorada, onde podem acessar recursos adicionais do programa, cartão de adesão digital, mapas de aeroportos, avaliações de lounges e muito mais. Além disso, fazemos o trabalho pesado - cumprimento de adesão, pacote de boas-vindas digital, renovações e atendimento ao cliente 24/7 com suporte em vários idiomas, co-branding, marketing e faturamento direto – tudo gerido por nós, mas oferecido através da sua empresa.
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À medida que as viagens continuam a crescer de forma sem precedentes, você tem uma oportunidade única de atrair novos negócios e aumentar o engajamento com benefícios de viagem atraentes.
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