Experience Tema 4

Клиентите ни имат очаквания да предоставяме пълен пакет от дигитални услуги и ние сме длъжни да направим всичко възможно да посрещнем тези очаквания.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc a leo faucibus nulla dignissim convallis. Curabitur tristique nulla sed rhoncus sodales.

8,000

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc a leo faucibus nulla dignissim convallis.

1 milion

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nunc a leo faucibus nulla dignissim.

е главен изпълнителен директор на „Yettel България“. Има над 20-годишен опит в глобални телекомуникационни компании в Централна и Източна Европа. Кинг е заемал различни мениджърски позиции във Vodafone, Deutsche Telekom, Джейсън Кинг е главен изпълнителен директор на „Yettel България“. Има над 20-годишен опит в глобални телекомуникационни компании в Централна и Източна Европа. Кинг е заемал различни мениджърски позиции

Брандът

ритейл experience

Мрежа от ново поколение

За бизнеса

Работодателят

Отговорният телеком

заглавие 6

заглавие 7

Джейсън Кинг

Офлайн изживяване на макс

Вероятно мнозина си мислят, че във все по-дигитализиращия се свят, в който всичко е на един клик разстояние, нуждата от физически магазини става все по-малка. Проучванията на Yettel обаче показват, че това изобщо не е така, тъй като 55% от клиентите им все още търсят "живия" контакт в магазините. А за клиентите на телекома това е съвсем лесно, тъй като те са разположени не само в големите градове, но и в много по-слабо населените райони. "Стремим се да бъдем леснодостъпни за всички наши клиенти, така че да не им се налага да пътуват дълго до нашите магазини, което е част от нашата подкрепа към тях", казва Воислав Йованович, директор "Основни потребителски канали". Причината физическите магазини да са все още толкова посещавани, колкото и дигиталните, е, че компанията се стреми да отговори на нуждите на всички свои клиенти, поддържайки своето присъствие в тях на много високо ниво. "Телекомуникациите са бързо развиваща се индустрия, която предлага все по-нови и модерни решения, така че много хора все още се нуждаят от съвет от нашите консултанти на място", казва Йованович. По думите му най-често клиентите търсят информация на място, когато проучват различните продукти от портфолиото на компанията или при необходимост от поддръжка на устройствата им. "На практика клиентите се интересуват най-много от мобилните услуги, които им предлагаме, въпреки това ние полагаме значителни усилия да станем първият избор за всички клиенти и за мобилни устройства", допълва Йованович. Освен разнообразието от различни марки и модели, които могат да бъдат открити в магазините на Yettel, последвани от атрактивни цени и възможност за изплащане, компанията изгражда екосистема от допълващи се продукти, които отговарят на нуждите и на най-изисканите потребители. Това означава, че клиентите могат да вземат продукти от богатото портфолио от аксесоари за телефони, смарт гривни и часовници, лаптопи и таблети, както и да върнат старите си устройства за рециклиране. Освен това те имат възможност да активират застрахователна полица за своите устройства, за да се предпазят от нежелани събития, които не се покриват от гаранцията.

340

Каре за магазинте elit quis ornare gravida, dui diam fringilla arcu, a vulputate lectus diam eu est. Nullam ut eros vitae mauris dapibus tempus et id odio. Morbi ac consectetur augue, eu condimentum dolor. Praesent eleifend risus id est facilisis blandit. Curabitur eget enim in felis sollicitudin commodo bibendum eget tortor. Praesent et lorem ac metus fringilla tincidunt. Nunc eu rutrum velit, eu ultricies sapien.

На един клик разстояние

Над 180 са магазините на Yettel в цялата страна, разположени не само в големите градове, но и в по-отдалечени места.

Идея и реализация

1 клик е достатъчен за плащането на сметка в приложението на Yettel

Каре за магазинте

Да избереш най-подходящия план за мобилни услуги и домашен интернет, да платиш сметката си онлайн и по възможност с един клик или да си купиш телефон, който най-добре ще отговаря на твоите нужди. Това са само част от все по-разширяващите се услуги, които телекомуникационните компании могат да предложат, и по-важно - услуги, без които клиентите вече не могат. Точно за това освен какво въпросът вече е как комуникираш с клиентите по най-достъпния начин, а той освен чрез физическите магазини естествено се разраства и към дигиталната среда.

Най-важното за физическите магазини и онлайн платформите на Yettel

Yettel не прави изключение и в развитието и постигането на високи стандарти, за да направи изключително и онлайн преживяването на своите клиенти. За тази цел компанията разработва все повече инструменти, позволяващи на клиентите да управляват своите нужди онлайн. Един от начините това да бъде постигнато, е чрез дигитално приложение, което всеки може да свали на смартфона си. То позволява на клиентите изключително бързо да проверяват сметките си, да извършват плащания, да зареждат предплатена карта, да сменят абонаментната си програма, да активират МултиСИМ, купуват е-Винетка за автомобила си и много други. Уебсайтът пък е другата възможност за клиентите, на която могат лесно да открият цялата информация за компанията, както всички продукти и услуги, така и цялото разнообразие от устройства и джаджи - освен смартфони клиентите могат да намерят и смарт часовници, слушалки, спортни гривни, умни камери, аудиосистеми и мобилни колонки, зарядни, смарт очила, умни кантари, а дори и дронове и е-скутери. Електронният магазин също е там за клиентите, които искат да купуват от разстояние с безплатна доставка до адрес или магазин на Yettel. "Както можете да заключите, повечето от услугите ни са дигитализирани и нашите потребители могат да се възползват от тях", обяснява Стефан Димитров, мениджър "Дигитални продажби и маркетинг". На практика клиентите на Yettel имат възможност да правят онлайн всичко, което могат да правят и във физическите магазини, като например да застраховат новото си устройство, както и да управляват абонамента и услугите си към телекома и разбира се, и да намерят и най-близкия до текущата им локация магазин на Yettel. За да бъде постигната тази цел, в края на 2016 г. компанията разработва дигитално приложение, за да предостави лесен и интуитивен достъп и през смартфон на всички свои услугите. Огромният интерес към него не закъснява. Само в рамките на година и половина от пускането на първата му версия свалянията му достигат един милион. Към момента те надхвърлят 3 милиона, казва Димитров. Данните от използването на двата дигитални канала са още по-впечатляващи. "Приложението генерира десетки милиони интеракции на месец и е основен канал за самообслужване за клиентите на Yettel. От друга страна, сайтът е основен канал за информация относно наши продукти, услуги и текущи оферти и е посещаван от над 1 милион потребители месечно", коментира още Димитров. Новото от функционална гледна точка в приложението обаче е, че Yettel разработва принципи за внедряването на неговото контекстуално поведение. Това означава приложението само да отчита какви са нуждите на клиента и да му предлага конкретни услуги, базирани на хиляди индикатори от клиентския профил, изчислявани в реално време. "Знаете, имаме много услуги и възможности и за нас важното беше да показваме на фокус тези, които са релевантни за всеки клиент, с което добавихме допълнителна стойност при ползването на приложението", допълва Димитров.

Ето и няколко примера. Когато клиент излезе в чужбина, приложението добавя нов елемент на началния му екран, който дава възможност за управление на застраховката му при пътуване. В друг случай на начален екран приложението показва възможност за покупка на допълнителни услуги или бързо плащане на сметка на клиентите, които наистина имат нужда от това. Предимството на приложението е и неговата бързина, напълно автоматизирани процеси и че всичко става напълно безхартиено и в реално време през смартфона на клиента. "В Yettel Аpp клиентите ни плащат сметка изключително улеснено с един клик", казва още Димитров. Много голям интерес към приложението привлича и кампанията "Петък с Yettel", която, както подсказва името, се провежда всеки петък от седмицата. Чрез нея посетителите на могат да изтрият скрач карта и да спечелят изненади както от телекома, така и от негови партньори. Това са отстъпки за различни устройства, допълнителен интернет или отстъпки в търговски вериги, отстъпки за за резервиране на хотели, коли под наем и др. Приложението обаче не е единственият начин за пълноценно онлайн изживяване, което Yettel осигурява. "Знаем, че времето на клиентите е важно и затова улеснихме значително клиентските пътеки на нашия уебсайт, с което даваме възможност те да намират информация или правят покупка значително по-бързо", обяснява Димитров. Голяма част от бек-офис процесите също за оптимизирани и дори в период на "Черния петък", успяваме да обработим всички поръчки, направени в сайта в рамките само на един ден. Що се отнася до визията, и тази на приложението, и на сайта е напълно обновена, за да отговаря на новия свеж и модерен бранд на компанията. Един от основните принципи na Yettel, подкрепящи новия бранд, е "да направим дигиталното лесно". Важно за Yettel, в чийто център стои клиентът, е, че различните потребителски канали работят с обща цел и се взаимодопълват. Като пример Димитров дава това, че голяма част от потребителите първо проверяват информация за даден продукт или услуга онлайн, след което пазаруват офлайн. "За да подпомогнем по-информираното решение на клиентите всеки месец издаваме видео ревюта на топ смарт устройства с помощта на инфлуенсъри", допълва той.

Специален проект за

На две крачки, на един клик

Но дигиталните иновации също присъства в магазините на Yettel. "Те се въвеждат с амбицията да накарат клиентите да се чувстват по-добре обслужени и ценени, когато взаимодействат с търговските ни представители на място", посочи Йованович. Едно от тези нововъведения е приложението, което компанията е разработила, позволяващо на търговските консултанти да работят директно през своите таблети, така че да могат да се отделят от гишетата за продажби и да бъдат по-близо до потребителя. "Вярваме, че този подход помага клиентите да получат още по пълноценна подкрепа, за да направят своя избор при избора на ново устройство", допълва той. Чрез таблетите клиентите директно могат да подпишат цифрово своите договори и всички други документи, което, освен че е по-удобно, съкращава и времето за обслужване. Друго предимство е, че те винаги разполагат с налично цифрово копие, което се съхранява в приложението на Yettel. Този подход улеснява и прави по-приятно потребителското преживяване, но и помага на компанията да постигне и своите екологични цели, като намали драстично употребата на хартия. Според Йованович благодарение на тази иновация в офисите на Yettel са спестени повече от 35 тона хартия от началото на проекта през март 2022 г. Освен множеството иновации обаче това, което разграничава Yettel, са служителите, туптящото сърце на компанията. Защото, както казва Йованович, те са "посланиците на нашата марка". За да бъде постигнато това, телекомът инвестира в развитие на техните компетенции и в инструменти, които да им позволяват да предоставят приятно и надеждно клиентско изживяване. "Yettel вярва, че работната култура, в която служителите се чувстват ценени заради своята уникалност и принос, е жизненоважна за успеха", казва Йованович. Това е водещ принцип и във всички програми и инициативи, посветени на служителите, защото по този начин те могат да бъдат себе си, което допринася за развитието на компанията. Отзивите на клиентите също са изключително важни за Yettel, затова компанията е въвела различни методи, с които да проучва и анализира тяхната оценка за магазините, продуктите и предоставените услуги и да се подобрява там, където е нужно. А това явно се случва, защото анализите на клиентското мнение показват, че магазините на Yettel са високо ценени в сравнение тези на други телекомуникационни оператори. "Това обаче не ни кара да се чувстваме спокойни и с впечатлението, че не можем да се справим дори по-добре", казва Йованович.

Телекомуникациите са бързо развиваща се индустрия, която предлага все по-нови и модерни решения, така че много хора все още се нуждаят от съвет от нашите консултанти на място.

магазина

локации

клиенти

над

180

105

мил.

магазина

локации

клиенти

над

180

105

мил.

Воислав Йованович, директор "Основни потребителски канали"

Стефан Димитров, мениджър "Дигитални продажби и маркетинг"

Воислав Йованович, директор "Основни потребителски канали"

Начало

Брандът Yettel

Мрежи от ново поколение

Магазини и онлайн платформи

Услуги за бизнеса

Стратегия за хората

Зеленото бъдеще

Начало

Брандът Yettel

Мрежи от ново поколение

Магазини и онлайн платформи

Услуги за бизнеса

Стратегия за хората

Зеленото бъдеще

Начало

Брандът Yettel

Мрежи от ново поколение

Магазини и онлайн платформи

Услуги за бизнеса

Стратегия за хората

Зеленото бъдеще

Начало

Брандът Yettel

Мрежи от ново поколение

Магазини и онлайн платформи

Услуги за бизнеса

Стратегия за хората

Зеленото бъдеще