Hôtellerie
La gestion des risques est l'ingrédient essentiel de la recette du succès.
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À quoi s'attendre en 2025
Le secteur de l'hôtellerie et de la restauration continuera à se débarrasser des effets persistants de la pandémie en 2025, la reprise des voyages d'affaires devant compenser le ralentissement du marché des loisirs. Mais les incertitudes liées à un environnement plus risqué - pour l'économie, les politiques publiques et les marchés - risquent d'assombrir les perspectives pour l'avenir. Il sera essentiel de s'appuyer sur les stratégies de gestion des risques de l'entreprise pour permettre aux organisations de réussir en grand en 2025.
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1
Rentabilité
Les incertitudes liées aux pressions émergentes et actuelles pourraient freiner le rebond.
2
Vitalité
Renforcez votre main-d'œuvre grâce à la flexibilité, à des avantages personnalisés et à des initiatives de lutte contre la violence.
3
Résilience
Des stratégies de gestion des risques intégrées réduisent l'incertitude.
4
Technologie
L'adoption de la technologie s'étend - un grand avantage concurrentiel et un grand risque.
Les incertitudes liées aux pressions émergentes et actuelles pourraient freiner le rebond.
1 | Rentabilité
64 %
d'entreprise considèrent l'augmentation des coûts comme le principal risque susceptible d'affecter leur rentabilité en 2025, et seulement 35 % d'entre elles se disent prêtes à y faire face dès aujourd'hui.1
Renforcez votre main-d'œuvre grâce à la flexibilité, à des avantages personnalisés et à des initiatives de lutte contre la violence.
2 | Vitalité
Des stratégies de gestion des risques intégrées réduisent l'incertitude.
3 | Résilience
Le secteur de l'hébergement en Amérique du Nord a poursuivi son rebond en 2024, un marché qui devrait atteindre
650 milliards $ US contre 600 milliards $ US en 2023. Les niveaux de revenu par chambre disponible (RevPAR) devraient atteindre 121 % des chiffres de 2019 dans certaines régions, tandis que le tarif journalier moyen pourrait atteindre 155 $ US2 contre 130,50 $ US en 2019.3 Les restaurants canadiens sont également en plein essor, avec des ventes en 2024 susceptibles d'atteindre 120 milliards $, soit une augmentation de près de 5 % par rapport à 2023.4
Alors que les Canadiens sont prêts à voyager et à manger au restaurant de nouveau après la pandémie, l'incertitude économique semble les retenir à la maison. Les restaurants ressentent la pression, avec près des deux tiers des restaurants canadiens fonctionnant à perte ou atteignant tout juste le seuil de rentabilité, et avec des faillites en hausse de 44 %, le chiffre le plus élevé en 10 ans.5
Bonne nouvelle cependant, l'Association mondiale des voyages d'affaires (Global Business Travel Association) prévoit que le nombre de voyages au Canada en 2024 atteindra
25,9 milliards $ US, éclipsant ainsi le record historique de 2019 (25,7 milliards US $).6 En 2025, ces voyageurs d'affaires pourraient être essentiels pour compenser le ralentissement des voyages d'agrément, car les consommateurs réduisent leurs dépenses non essentielles pour rembourser une dette record de 122 milliards $ sur leurs cartes de crédit, un record en 17 ans.7
Les évolutions positives ne peuvent pas compenser les effets négatifs persistants sur la rentabilité. Le risque opérationnel le plus important pour l'hôtellerie reste la pénurie de main-d'œuvre et son impact sur les coûts salariaux. En 2024, par exemple, les hôteliers canadiens étaient aux prises avec des pénuries de personnel, ce qui a incité 86 % d'entre eux à augmenter les salaires et à améliorer les avantages sociaux.8 Mais d'autres coûts touchés par l'inflation - nourriture, linge et fournitures de nettoyage - continuent également de peser sur la rentabilité.
Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration qui abordent ces défis de manière proactive en proposant des solutions créatives sont celles qui en sortiront gagnantes et rentables. Or, selon le Sondage sur les perspectives 2025 de HUB International, seules 23 % des entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration déclarent disposer d'une couverture d'assurance suffisante pour protéger leurs marges bénéficiaires.
Une nouvelle approche de la gestion des risques peut renforcer les organisations et protéger la rentabilité dans un marché de l'assurance qui restera très difficile. Plusieurs branches d'assurance, notamment l'assurance automobile commerciale, sont sous pression, les assureurs étant aux prises avec des pertes.
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Il est difficile de pourvoir les postes dans l'hôtellerie, même dans les meilleures périodes, et la recherche d'une main-d'œuvre engagée et dévouée restera une priorité pour les entreprises de l'hôtellerie. Alors que le secteur de l'hébergement a vu les pressions sur l'emploi s'atténuer quelque peu en 2024, le secteur de la restauration est aux prises avec 73 000 postes vacants.9 En conséquence, les restaurants fonctionnent à 80 % de leur capacité normale.10
L'amélioration des salaires n'est qu'une solution partielle, même si elle reste importante, puisque les travailleurs de l'hôtellerie, de Vancouver11 à Montréal12, se mettent en grève pour réclamer des salaires plus élevés. Les avantages sociaux personnalisés et offrant une expérience optimale aux employés sont de plus en plus importants.
Et il n'y a pas que les « avantages » qui comptent. Les employés de la restauration, par exemple, citent les mauvais gestionnaires (37 %) et le manque de reconnaissance (44 %) comme raisons de quitter leur emploi13, ce que les politiques et la formation peuvent aider à contrer.
Des conditions de travail difficiles, des cultures toxiques et des clients abusifs peuvent entraver le recrutement. Une étude a révélé que 47 % des femmes et 31 % des hommes avaient déclaré avoir été victimes de harcèlement ou d'agression sexuelle.14
Cependant, les défis vont au-delà de la simple rétention des travailleurs. Selon le sondage de HUB, 75 % des dirigeants du
secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont le plus souvent identifié la productivité des employés comme leur principale priorité en matière de ressources humaines pour 2025, contre 69 % pour l'ensemble des dirigeants.
L'accent mis sur la formation ne se limite pas à améliorer la préparation au travail et à permettre l'avancement professionnel. La formation maintient la vitalité du milieu de travail. Cela devrait inclure une formation de sensibilisation des gestionnaires et un examen approfondi des pratiques d'embauche concernant la violence au travail et la manière de désamorcer les situations de violence. Cela améliorera la culture du milieu de travail, ainsi que le recrutement et la fidélisation. En outre, un meilleur accès aux services de santé mentale aura un impact positif sur la satisfaction globale des employés.
Étude de cas
Un motel client de HUB offrait périodiquement à ses employés des récompenses en espèces pour le travail bien accompli. Au lieu de cela, HUB a suggéré une récompense pour inciter les employés à aider à identifier les problèmes de sécurité potentiels sur la propriété. Chaque mois, l'ensemble du personnel se concentre sur l'identification d'une zone de risque, telle que des défaillances d'éclairage ou des fuites d'eau, afin que l'équipe de maintenance puisse y remédier. Chaque trimestre, tous les participants sont inscrits à un tirage pour gagner un prix unique, comme une petite télévision à écran plat, ce qui a pour effet de remonter le moral des employés et de les sensibiliser davantage à la sécurité.
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L'incertitude continue d'être la caractéristique déterminante des perspectives de l'industrie du tourisme. Il faudra être prêt pour maintenir la résilience.
Les risques s'étendent sur tous les fronts - réglementaire et politique, économique et commercial, et impacts climatiques. Les risques sont complexes et imprévisibles, et 60 % des entreprises canadiennes ayant répondu au sondage de HUB affirment avoir adopté la gestion des risques d'entreprise (GRE) pour mieux anticiper et gérer les obstacles à la réussite.
L’harmonisation interne autour de la gestion des risques s'est donc considérablement améliorée. Dans le sondage de HUB,
66 % des personnes interrogées ont déclaré que les objectifs de la direction générale sont harmonisés avec les stratégies de gestion des risques, d'assurance et de ressources humaines, contre seulement 53 % en 2023.
L'évolution de l'environnement de l'assurance souligne la nécessité pour les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration de faire des choix stratégiques. Ces choix peuvent inclure un plan d'entretien sur trois à cinq ans avec des investissements réguliers planifiés pour entretenir la propriété et se montrer plus attrayant pour les assureurs. Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration qui augmentent
leurs dépenses en matière d'atténuation des risques seront considérées par les assureurs comme les meilleures entreprises de leur catégorie et seront bien placées pour bénéficier des meilleures options de couverture.
Une planification complète de la continuité des activités est essentielle pour reprendre le cours normal des affaires lorsqu'un événement se produit. Elle permet également aux assureurs de considérer l'entreprise comme la meilleure de sa catégorie, ce qui fait une grande différence au moment du renouvellement de l'assurance.
Les taux de l'assurance automobile commerciale augmenteront de 5 % ou plus, en fonction des services offerts. Ce sera un défi pour les hôtels qui offrent des services de transport de courtoisie et pour les restaurants qui gèrent leurs propres livraisons. La sous-traitance de ces services est un moyen de transférer le risque.
Les entreprises qui choisissent de ne pas faire appel à la sous-traitance doivent mettre en place des processus d'embauche rigoureux et des programmes de formation solides. En outre, l'utilisation de la télématique pour obtenir des données en temps réel sur les conducteurs permettra aux assureurs d'être plus à l'aise avec le risque.
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La technologie continue d'évoluer et de changer la donne dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration, en aidant à offrir une expérience client exceptionnelle, à réduire l'écart de main-d'œuvre et à améliorer l'efficacité opérationnelle.
Mais le secteur doit être en mesure de trouver un juste équilibre entre la technologie au service de l'efficacité et l'expérience que les clients souhaitent vivre, que ce soit en personne ou par voie numérique.
Au cours des prochaines années, plus de 60 % des responsables de l'hôtellerie mondiale s'attendent à ce qu'une expérience entièrement sans contact devienne la norme pour toutes les transactions hôtelières de base. Seuls 9 % des voyageurs souhaitent un contact humain direct lorsqu'ils ont besoin d'un service.15
Dans le domaine de la restauration, de nombreuses entreprises de restauration rapide déploient des kiosques de commande automatique. Ils comblent le manque de main-d'œuvre, mais fournissent également des informations sur les clients, ce qui favorise la vente incitative et la vente croisée. Plus important encore, les Canadiens préfèrent les restaurants dotés de solutions technologiques : deux tiers des personnes interrogées apprécient de pouvoir consulter les menus et les informations nutritionnelles avant de mettre les pieds dans le restaurant, et environ la moitié d'entre elles souhaitent pouvoir suivre leur commande ou payer leur repas à l'aide d'un appareil mobile.16
L'automatisation alimentée par l'IA permet un niveau élevé de personnalisation - en offrant une expérience qui semble authentique même si elle est entièrement automatisée. Hilton, par exemple, utilise l'IA pour établir des profils détaillés de ses clients afin de leur proposer des recommandations personnalisées en matière de restauration et d'attractions locales.17 Pour les restaurants, l'IA peut tout faire : répondre aux critiques, confirmer les réservations et relancer les clients par SMS pour leur demander ce qu'ils pensent de leur expérience et les inciter à revenir.
L'adoption de la technologie par le secteur de l'hôtellerie et de la restauration présente un inconvénient majeur : l'exposition croissante à la cybercriminalité. Par exemple, les codes QR peuvent être facilement piratés et mettre hors service le système de commande, ce qui entraîne des demandes de rançon. Le coût d'une violation de données a baissé au Canada au cours des dernières années, mais la moyenne est encore de 6,32 millions $.18
Les tendances soulignent la nécessité d'affiner les protocoles de cybersécurité et de veiller à ce que la couverture d’assurance cyber soit adaptée aux risques propres à l'hôtellerie. Avant de déployer de nouvelles technologies, les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration devraient consulter leur courtier au sujet des politiques et procédures appropriées et des stratégies de risque supplémentaires pour se protéger contre les vulnérabilités.
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L'adoption de la technologie s'étend - un grand avantage concurrentiel et un grand risque.
4 | Technologie
Les prochaines étapes
Les spécialistes de l'assurance du secteur de l’hôtellerie de HUB travailleront avec vous pour développer une stratégie sur mesure pour 2025.
1
Appuyez-vous de manière réfléchie sur la gestion des risques.
Malgré la baisse de l'inflation, les verdicts « nucléaires » et l'augmentation des phénomènes météorologiques violents rendent l'assurance plus onéreuse. Envisagez des solutions d'assurance alternatives, telles que les captives. Demandez à votre courtier HUB d'élaborer une stratégie d'assurance adaptée à votre profil de risque et à votre budget.
Investissez dans vos installations.
2
Élaborez un plan triennal ou quinquennal prévoyant des investissements réguliers et budgétisés afin d'entretenir votre propriété et de réduire les risques. En investissant dans la réparation et l'amélioration de la toiture pour prévenir les fuites d'eau et supporter le poids de fortes chutes de neige, par exemple, vous démontrez aux assureurs votre engagement en faveur de la gestion et de la sécurité de vos biens.
Les entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration ont des difficultés à attirer et à fidéliser les employés, mais celles qui ont une stratégie d'avantages sociaux basée sur la personnalisation et la promotion d'une qualité de l'expérience employé (QEX) stimuleront l'engagement, auront un avantage en matière de recrutement et de fidélisation et réduiront également les risques.
Augmentez l'engagement de la main-d'œuvre grâce aux avantages sociaux.
3
Informez votre courtier des changements que vous avez apportés à votre entreprise, afin qu'il n'y ait pas de surprises au moment du renouvellement. Passez en revue les risques et les besoins d'assurance au moins 90 jours avant le renouvellement de la police, afin que votre courtier puisse identifier les meilleures options.
Soyez transparent avec votre courtier.
4
Soyez prêt
Téléchargez notre Rapport sur les perspectives 2025 du secteur de l'hôtellerie et de la restauration et les taux d'assurance pour savoir à quoi vous attendre dans l'année à venir.
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Ressources connexes
3. Statista, « Average daily rate of the hotel industry worldwide from 2008 to 2019, by region », 22 mai 2024.
4. Restaurants Canada, « Restaurants Canada: Charting a Path to Prosperity », 17 septembre 2024.
5. Restaurants Canada, « Challenges for the Restaurant Industry Persist into 2024 after Record Breaking Bankruptcies », 22 février 2024.
6. Global Business Travel Association, « Les voyages d'affaires au Canada devraient revenir aux niveaux d'avant la pandémie en 2024, atteignant $25,9 milliards USD et 13,5% de croissance annuelle », 24 avril 2024.
7. Equifax, « Equifax Canada Market Pulse, Q2 2024: Economic Pressures Could Impact Credit Performance of Consumers, Especially Young Adults », septembre 2024.
8. Association des hôtels du Canada, « Pénuries de main-d'œuvre », consulté le 10 octobre 2024.
9. CityNews, « Restaurants Canada predicting severe consequences following changes to foreign workers policy », 22 septembre 2024.
10. Restaurants Canada, « The foodservice sector is grappling with nearly 100,000 job vacancies », 12 février 2024.
11. Press Progress, « Vancouver Hotel Workers Are Pushing Back Against Low Wages and High Costs of Living by Going on Strike », 17 juillet 2024.
12. BNN Bloomberg, « Quebec Hotel Workers Aim for 36% Wage Boost in Contract Talks », 8 août 2024.
13. Toast, « How to Survive the Restaurant Industry Labor Shortage », consulté le 29 octobre 2024.
14. The Standard, « Canada's Epidemic of workplace abuse is hurting employees and the country », 26 octobre 2024.
15. Oracle, « Hospitality in 2025: Automatisée, intelligente... et plus personnelle Automated, Intelligent...And More Personal », consulté le 23 septembre 2024.
16. Hospitality Technology, « 2024 Canadian Restaurant Customer Engagement Technology Study: What Guests Really Want », consulté le 10 octobre 2024.
17. Forbes, « AI in Hospitality: Elevating the Hotel Guest Experience Through Innovation », 6 mars 2024.
18. Salle de presse d'IBM, « IBM Report: Escalating Data Breach Disruption Pushes Cybersecurity Costs in Canada », 30 juillet 2024.
1. Sondage sur les perspectives 2025 de HUB International dans le cadre duquel 900 cadres supérieurs et vice-présidents ont été interrogés sur les problèmes auxquels ils sont confrontés en matière de rentabilité, de vitalité des employés et de résilience organisationnelle.
2. Bismart, « The Hotel Industry 2024 - 2025 in 10 Insights », consulté le 29 octobre 2024.
75 %
des entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration interrogées dans le cadre du sondage de HUB ont indiqué que la productivité des employés était leur principale priorité en matière de ressources humaines pour 2025.
6,3 millions $
c'est le coût moyen d'une violation de données au Canada.
60 %
des entreprises canadiennes ayant répondu au sondage de HUB ont adopté la gestion des risques de l'entreprise (GRE).
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