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Libérez tout le potentiel du reporting avec Mitel CX
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Introduction
Une expérience client exceptionnelle n'est pas le fruit du hasard : elle est le résultat de connaissances approfondies, d'une grande précision et de décisions prises au bon moment. Or, pour de nombreuses entreprises, le canal vocal reste une zone d'ombre. Les conversations ont lieu, mais les informations importantes ne sont pas exploitées. Ce guide explique comment Mitel CX clarifie ces zones d'ombre, permet aux équipes de mesurer ce qui compte, révèle de nouvelles opportunités et optimise l'expérience et l'efficacité grâce à des fonctionnalités de reporting approfondies et personnalisables dans l'ensemble du centre de contact. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment transformer les données en actions et obtenir de meilleurs résultats pour vos clients, vos agents et votre organisation, des tendances exprimées par les clients aux signaux d'épuisement des agents, en passant par le contrôle qualité assisté par l'IA.
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Mitel CX : l'intelligence au cœur de chaque interaction
Mitel CX est plus qu'une solution de centre de contact ; c'est un écosystème connecté qui vous permet d’offrir une expérience unique. Conçu pour capturer et analyser chaque interaction, MCX transforme les données de communication brutes en informations exploitables. Qu'il s'agisse de conversations vocales, numériques ou assistées par l'IA, Mitel CX vous permet d’avoir une vue d'ensemble et de prendre des décisions éclairées à tous les niveaux. Grâce à des outils de reporting intégrés à l'ensemble de la plate-forme, MCX offre aux superviseurs, aux responsables qualité et aux dirigeants la visibilité dont ils ont besoin pour diriger en toute confiance.
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Contenu:
Section 1:
Rapports sur l'expérience client
Section 2:
Rapports sur l'impact des agents
Section 3:
Rapports pour les superviseurs (tableau de bord)
Section 4:
Rapports pour les responsables qualité (tableau de bord)
Section 5:
Rapports sur la coopération entre l'IA et les humains
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Rapports sur l'expérience client – Des conversations plus claires : l’écoute à grande échelle
La compréhension du sentiment des clients ne doit pas reposer sur des commentaires anecdotiques. Mitel CX recueille et analyse la voix des clients à tous les points de contact, ce qui permet d'agir sur des tendances et non sur de simples opinions. Ces rapports transforment les commentaires non structurés en progrès structurés.
Analyse des sentiments
L'analyse des sentiments utilise l'IA pour détecter le ton et les émotions dans les interactions avec les clients afin de mettre en évidence rapidement la frustration, la satisfaction ou la confusion, ce qui permet d'intervenir de manière proactive sur les comptes à risque, d'améliorer la reprise du service et de concevoir une expérience client stratégique.
Accords de niveau de service (SLA)
Les rapports SLA simplifient le suivi de la conformité en mesurant les indicateurs du centre de contact par rapport aux niveaux de service que vous avez définis. Identifiez les tendances, les risques et les domaines à améliorer afin de mieux répondre aux attentes des clients et aux objectifs de l'entreprise.
Rapport SLA n° 1
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Rapport SLA n° 2
Le rapport BI SLA est conçu pour les superviseurs et les responsables de centres de contact afin de contrôler la conformité SLA pour chaque file d'attente. Il fournit des indicateurs clés tels que le pourcentage d'appels respectant le SLA défini (par exemple, réponse aux appels dans les 30 secondes), ainsi que les pourcentages d'appels répondus, abandonnés et transférés. Cela permet d'avoir une vision claire des performances de la file d'attente, illustrée par la file d'attente P701 qui atteint un taux de conformité SLA de 83,5 % sur 333 appels proposés.
Le rapport SLA CCM offre une vue d'ensemble graphique destinée principalement aux superviseurs et aux responsables de centres de contact. Il présente les tendances en matière d'appels proposés, traités et abandonnés, ainsi que le nombre d'agents disponibles sur une période donnée. L'analyse visuelle aide à comprendre les modèles de trafic des appels et la capacité des agents, ce qui facilite la prise de décisions éclairées sur l’effectif nécessaire pour gérer efficacement le volume d'appels.
Rapports sur l'impact des agents – Améliorer les performances, prévenir l'épuisement professionnel
Les agents sont en première ligne de l'expérience client, mais sans visibilité sur leur charge de travail et leurs performances, il est difficile de les encadrer ou de les soutenir efficacement. Ces rapports aident les responsables à améliorer la productivité tout en préservant le bien-être des agents.
Rapports sur l'activité des agents
Les rapports sur l'activité des agents fournissent des informations essentielles sur la charge de travail des agents en temps réel. Vous pouvez ainsi surveiller le statut, le volume des appels et les indicateurs de traitement au fur et à mesure, ce qui vous permet de planifier les équipes de manière plus intelligente et de réagir plus rapidement aux pics de demande.
Les indicateurs de stress et d'épuisement professionnel permettent de mettre en évidence les signes cachés de tension chez les agents en combinant des indicateurs tels que le temps de traitement et les pauses manquées afin de signaler les risques potentiels. Créez un environnement plus favorable, réduisez le taux de départs et garantissez de meilleures performances à long terme.
Rapport sur la productivité des agents n° 1
Rapport sur la productivité des agents n° 2
Ce rapport comprend plusieurs graphiques, dont une partie présente les chiffres de productivité des agents. Les responsables peuvent voir le temps non consacré aux tâches professionnelles et les taux de productivité globaux. Cela peut aider à repérer les agents qui pourraient être surchargés et risquer l’épuisement professionnel. Vous pouvez ajuster ce rapport à l'aide des commandes situées en haut pour afficher les informations par date, lieu, équipe ou agent individuel, en fonction de leur configuration dans le système.
Dans les rapports sur la productivité des agents, le chiffre « Occupation » (souvent affiché à droite) permet de savoir si l'effectif est suffisant. Si le taux d'occupation est toujours élevé, cela peut signifier que l'effectif est insuffisant, ce qui peut entraîner du stress et un épuisement professionnel chez les agents. Un taux d'occupation équilibré signifie généralement que l'effectif est adapté.
Rapports sur les performances des agents
Indicateur de stress et d'épuisement professionnel
Les rapports sur les performances des agents comblent les lacunes en matière de gestion des performances en suivant des indicateurs clés tels que la vitesse de réponse et les taux de résolution. Cela permet un accompagnement ciblé, renforce la confiance et améliore directement la satisfaction des clients.
Rapport BI sur l'activité des agents
Le rapport sur l'activité des agents aide les responsables des centres de contact à évaluer les performances de leurs agents. Il identifie les agents qui obtiennent de bons résultats et ceux qui pourraient avoir besoin d'aide. Les responsables peuvent également consulter les détails d'appels spécifiques afin d'identifier et de résoudre les problèmes éventuels.
Rapport BI sur les performances des agents
Le rapport BI sur les performances des agents est utilisé par les responsables des centres de contact pour évaluer la manière dont les agents d'un groupe spécifique gèrent leur temps avec les clients. Il détaille le pourcentage des différents types d'appels (par exemple, ACD entrants, hors centre de contact, sortants) et les conclusions après appel. Les responsables peuvent consulter ces indicateurs au niveau du groupe et les détailler pour chaque agent, puis les comparer aux références de l'équipe afin d'identifier les écarts en matière de répartition du temps et d'efficacité.
Rapports des superviseurs – Diriger avec discernement et non avec intuition
Les superviseurs doivent gérer des volumes d'appels variables, des équipes diversifiées et des objectifs de performance. Mitel CX leur fournit les informations nécessaires pour diriger avec précision et les outils pour s'adapter avant que les problèmes ne s'aggravent.
Rapports sur les performances de l’équipe
Les rapports sur les performances de l’équipe remédient au manque de visibilité en comparant les équipes à l'aide d'indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement et les taux de résolution. Cela permet de clarifier les priorités en matière de coaching et de reconnaître les équipes et les individus les plus performants.
Les rapports sur le respect des horaires permettent de remédier au manque de visibilité sur le respect des horaires et les temps d'arrêt des agents. Obtenez des informations essentielles pour vous assurer que vos effectifs sont toujours optimaux en vous assurant que les agents travaillent efficacement et respectent leurs horaires.
Rapport sur le respect des temps de disponibilité par agent
Respect des horaires par agent
Il s'agit de l'écran principal permettant de vérifier si les agents respectent leurs horaires. Les responsables peuvent consulter ces informations à l'aide de différents attributs (répertoriés en haut). Bientôt, cet écran sera également doté d'alarmes et d'alertes pour les agents qui ne respectent pas leurs horaires, ce qui aidera les responsables à résoudre rapidement les problèmes.
Rapports récapitulatifs sur les dispositions
Rapports sur le respect des horaires
Les rapports récapitulatifs sur les dispositions clarifient les raisons pour lesquelles les clients appellent en analysant les codes de disposition. Mettez en évidence les problèmes récurrents et prenez des décisions éclairées sur les mises à jour de la base de connaissances, les options de libre-service et les ajustements des effectifs.
Respect des horaires par semaine
Ce rapport indique dans quelle mesure un agent respecte ses horaires, par exemple s'il est prêt à prendre des appels lorsqu'il est censé l'être. Vous pouvez modifier le rapport pour afficher différents attributs. Cet exemple montre le « temps de disponibilité » d'Anna Alexander pour le 14 mai. Ceci est important pour s'assurer que les agents sont disponibles pour prendre les appels.
Ce rapport montre aux superviseurs dans quelle mesure leur équipe respecte ses horaires, généralement semaine après semaine. Des commandes situées en haut permettent de modifier l'affichage du tableau de bord, par exemple la semaine, les agents spécifiques ou les équipes, ce qui facilite la vérification des détails spécifiques des horaires.
Rapport sur la répartition des agents
Ce rapport visuel est principalement destiné aux responsables de centres de contact afin qu'ils puissent voir les types d'appels (tels que les appels entrants, internes ou sortants) traités par une équipe au cours de la journée. Il indique également le temps passé par l'équipe dans différents états de travail (tels que « Disponible », « Occupé » ou « Ne pas déranger »). Cela aide les responsables à voir si les équipes ou les agents passent trop de temps dans certains états, par exemple si un agent est en « Ne pas déranger » pendant trop longtemps.
Le rapport sur la répartition des agents aide les responsables du centre de contact à comprendre pourquoi les clients appellent. Les agents choisissent un code de motif après chaque appel, et ce rapport indique le nombre d'appels reçus pour chaque motif. Les responsables peuvent observer ces tendances afin de repérer toute augmentation soudaine des appels concernant un sujet particulier, en déterminer la cause, puis remédier au problème.
Rapports sur la gestion de la qualité
Chaque interaction compte. Les responsables qualité utilisent Mitel CX pour s'assurer que le centre de contact fonctionne à plein rendement, dans toutes les équipes et tous les fuseaux horaires, sans vérification manuelle.
Contrôle automatisé de la qualité
Les rapports de contrôle automatisé de la qualité permettent de remédier aux incohérences dans la qualité du service en utilisant l'IA pour évaluer les appels en fonction du ton, du respect du script et de la conformité, ce qui contribue à atteindre des niveaux de service constants et à renforcer la responsabilité des agents.
Rapport de contrôle automatisé de la qualité MIR n° 1
Rapport de contrôle automatisé de la qualité MIR n° 2
Ce rapport montre comment le système Insights AI peut écouter les appels et noter automatiquement chaque agent pour chaque appel. Cela permet aux responsables qualité de gagner beaucoup de temps et d'obtenir des notes plus précises, car le système utilise un grand nombre d'appels pour évaluer les performances. Le rapport indique la note totale d'un agent (par exemple 78,75 sur 100) et montre également ses performances dans des domaines tels que l'ouverture et la clôture des appels, la communication, la connaissance des produits et l'utilisation des systèmes informatiques, en soulignant les points à améliorer.
Rapports de suivi de la conformité
Rapport de contrôle automatisé de la qualité MIR n° 3
Les responsables qualité utilisent ce rapport sur les scores QM pour examiner en détail les scores d'un agent. Cela leur permet d'identifier précisément les domaines dans lesquels l'agent a obtenu de mauvais résultats afin d'élaborer un plan de formation spécifique pour chaque agent et l'aider à s'améliorer.
Les rapports de suivi de la conformité réduisent le risque de non-conformité réglementaire en surveillant activement et en signalant tout écart par rapport aux politiques internes ou aux directives externes. Cela permet de réduire l'exposition aux risques et de renforcer la confiance dans votre préparation aux audits.
Rapport de suivi de la conformité MIR n° 1
Rapport de suivi de la conformité MIR n° 2
Ce rapport est destiné au responsable de la conformité afin qu'il puisse voir combien d'appels ont respecté une règle spécifique, telle que la « Politique de conseil en matière de risques », et combien ne l'ont pas respectée. Par exemple, il peut indiquer que 3 appels sur 49 n'ont pas respecté la politique. Le système d'IA écoute certains mots et expressions dans l'appel afin de vérifier si l'agent a respecté la règle. Les responsables de la conformité peuvent ensuite examiner de plus près les appels qui n'ont pas respecté la politique afin d'identifier les agents ou les méthodes de travail qui doivent être améliorés.
Le système Insights AI permet également aux responsables de la conformité de poser des questions spécifiques sur les appels, telles que : « L'agent a-t-il informé le client des risques ? » L'IA vérifie ensuite l'appel pour trouver la réponse. Par exemple, après avoir vérifié un appel, l'IA a constaté que l'agent n'avait pas clairement informé le client des risques liés à l'investissement dans les cryptomonnaies.
Les responsables qualité utilisent ce rapport pour évaluer les performances de chaque agent sur des aspects importants d'un appel, tels que la manière dont ils commencent et terminent l'appel, leur conversation avec le client, leur connaissance des produits et leur utilisation des systèmes informatiques. Le rapport vérifie les enregistrements des appels et attribue des notes. Par exemple, il peut montrer que Jill obtient de meilleurs résultats que Kory et bien meilleurs que Mark, ce qui signifie que Mark pourrait avoir besoin d'un accompagnement dans les domaines où il est en retard.
Rapports sur la coopération entre l'IA et l'humain – Ensemble, c’est mieux : les humains et l'IA en harmonie
L'IA ne remplace pas les agents, elle les améliore. Mitel CX suit la manière dont l'automatisation et les compétences humaines se combinent pour améliorer les résultats des services.
Rapports sur la collaboration entre l'humain et l'IA
Les rapports sur la collaboration entre l'humain et l'IA clarifient les résultats de l'interaction entre l'humain et l'IA en analysant la manière dont l'IA aide les agents, des réponses courantes au routage intelligent et à l'assistance en temps réel. Gagnez en efficacité, réduisez la charge de travail des agents et optimisez la valeur de vos investissements dans l'IA.
Rapports sur les résultats des interactions hybrides
Les rapports sur les résultats des interactions hybrides mettent en évidence le succès de la collaboration entre l'IA, les agents virtuels et les agents humains. Obtenez des informations sur la satisfaction et les résultats, du respect des politiques basées sur l'IA à la réduction des temps d'attente, en passant par un engagement accru des agents, afin d'avoir une vision plus claire de ce qui fonctionne et de la manière d'optimiser l'équilibre entre l'automatisation et l'intervention humaine.
« L'IA et l'automatisation ne sont plus facultatives pour les entreprises qui souhaitent offrir une expérience client supérieure. L'intégration robuste et pratique des capacités d'IA de Mitel CX garantit que les entreprises non seulement répondent aux demandes des consommateurs, mais prennent en charge également des interactions à forte valeur ajoutée qui favorisent la fidélité et la croissance à long terme. »
- Blair Pleasant, président et analyste principal chez COMMfusion
Rapport sur la collaboration entre l’IA et les agents
Conclusions : transformer les informations en résultats concrets
Mitel CX ne se contente pas de collecter des données, il les relie aux décisions. Grâce à une suite complète d'outils de reporting intégrés à la plateforme, votre entreprise peut combler les lacunes, améliorer ses services et prendre des décisions plus éclairées chaque jour.
Réservez une démonstration dès aujourd'hui et découvrez les informations qui se cachent dans les données.
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