Une organisation de service basée sur des KPI permet de réaliser des économies et, plus important encore, améliore la satisfaction des clients. Découvrez comme l’IoT soutient les trois principaux KPI de satisfaction des clients, tout en évidant des interventions.
Le service prédictif basé sur l’IoT apporte à votre technicien les informations dont il a besoin sur les équipements pour effectuer une réparation avant qu’un problème ne se produise, et donc avant que le client ne constate même le problème potentiel.
ZEISS Microscopy utilise le service prédictif pour réduire de 92 % les durées d’immobilisation dues à la calibration.
Renforcez les bons KPI pour maximiser la satisfaction des clients
Ces trois KPI ne permettent pas seulement de réduire le nombre de sorties de camion et de mieux équiper les techniciens, ce qui représente déjà deux avantages considérables. L’amélioration du temps de fonctionnement, du FTTR et du MTTR incite les clients à renouveler leurs contrats de service. Notre nouveau livre blanc explore de nouvelles manières de renforcer la satisfaction des clients en matière de service.
Les KPI qui améliorent la satisfaction des clients
3
KPI
Sans intervention de service
Avec intervention de service
Temps de fonctionnement pour les clients
FTFR
MTTR
1
92
%
Temps de fonctionnement pour les clients
FTFR
KPI
Si une intervention de service est nécessaire, votre technicien met à profit le diagnostic à distance afin de la planifier de manière optimale. Il peut ainsi arriver avec les bons outils, les bonnes pièces et la formation nécessaire pour résoudre les problèmes du client dès la première intervention.
Bell and Howell met à profit l’IoT pour résoudre 71 % des appels de service à distance. Les techniciens ont un FTTR de 92 %
2
MTTR
KPI
S’il s’avère impossible de résoudre le problème lors de la première intervention, votre technicien disposera déjà des outils et des informations nécessaires pour réduire son temps de réparation. La réduction du temps de réparation permet de réduire les interruptions et d’augmenter le temps de fonctionnement des équipements, ce qui représente deux énormes avantages pour vos clients.
Les techniciens de Bell and Howell réduisent le MTTR de 60 % grâce à l’IoT.
Source : Etude de cas Bell et Howell renforce l’innovation avec l’automatisation des processus IoT
3
MTTR
Temps de fonctionnement pour les clients
FTFR
Source : étude de cas ZEISS Microscopy fait le point sur un service d’excellence
Source : Etude de cas Bell et Howell renforce l’innovation avec l’automatisation des processus IoT
71
%
60
%
92
%
Les KPI de satisfaction des clients
