3 Möglichkeiten zur Bewältigung der derzeitigen COVID-19-Herausforderungen im Service:
In einem Webinar zum Thema, wie bioMérieux seine Kunden in der COVID-19-Krise mit seiner IoT-Lösung unterstützt, erläuterte Patrick Lethenet, VP für R&D System Development & IT Solutions bei bioMérieux, kürzlich die kritische Rolle der IoT-Remotedienste in seinem Unternehmen.
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"Wir erfassen täglich technische Daten unserer wichtigsten Instrumente und führen auf dieser Grundlage proaktive Wartungsmaßnahmen durch. So vermeiden wir Ausfallzeiten und unsere Labors können einen 24/7-Betrieb aufrechterhalten. Die proaktive Wartung ist eine Funktion, die wir für ein paar unserer wichtigsten Systeme entwickeln. Sie informiert unseren Kundenservice [bzw. unser Serviceteam] über eine eventuelle Kalibrierungsdrift an einem System, bevor es bei Kunden zu Problemen kommt.
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Für bioMérieux, einen führenden Hersteller innovativer In-vitro-Diagnoselösungen, erwies sich die Anpassung an die neue Normalität der weltweiten Pandemie als erfolgskritisch. Die Kunden von bioMérieux – Tausende von Labors und Krankenhäusern in aller Welt – warteten auf COVID-19-Tests des Unternehmens und zählten mehr denn je auf zuverlässigen Service und Support.
Ausfallzeiten bei wichtigen Testgeräten proaktiv vermeiden
Probleme remote analysieren, diagnostizieren und beheben
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Nachfragespitzen durch sinnvolles Bestands- und Lieferkettenmanagement bewältigen
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Möchten Sie mehr über die Implementierung einer IoT-Lösung für den Remotedienst Ihres Unternehmens wissen? Hier erfahren Sie, wie Sie eine solide IoT-Strategie ausarbeiten und Ihr Servicemodell transformieren können, um die Herausforderungen von heute und die Unwägbarkeiten der Zukunft zu bewältigen.
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Patrick Lethenet
VP für R&D System Development & IT Solutions bei bioMérieux
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"Unser Dashboard für die Remotewartung verschafft uns einen Überblick über unsere gesamten Anlagen weltweit und deren aktuellen Status. Wir können uns in der Kundenansicht per Drilldown einen Überblick über sämtliche Anlagen beim Kunden verschaffen, wobei Flags den Konnektivitätsstatus, potenzielle Fehler oder Prüfprotokollberichte anzeigen. [Unsere IoT-Lösung] erfasst wichtige technische Daten, die für Remote Assistance und Remoteunterstützung in Echtzeit genutzt werden können. Wenn ein Kunde anruft, stehen alle Informationen sofort zur Verfügung und der Außendiensttechniker kann das Problem umgehend beheben – auch aus der Ferne.
Und was die COVID-19-Situation angeht, so möchte ich betonen, wie unverzichtbar unsere IoT-Lösung während der gesamten Lockdown-Zeit für unser Unternehmen und für unsere Kunden war und ist. Infolge der Krise mussten wir die Zahl unserer Kundenbesuche erheblich reduzieren und ausschließlich auf kritische Wartungs- und Support-Probleme beschränken, die nur mit Vor-Ort-Einsätzen zu lösen waren. In dieser Zeit wurde unsere IoT-Lösung dank ihrer Online-Unterstützungsfunktionen um 40 % stärker genutzt.“
Service-Innovationen durch das IoT
* Zitate wurden der Klarheit wegen sinnwahrend gekürzt.
Gesammelte Erfahrungen von bioMérieux
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Aus den Erfahrungen von bioMérieux geht hervor, wie Hersteller medizinischer Geräte mithilfe einer IoT-basierten Remoteüberwachungsstrategie im Service weltweit in Echtzeit Daten erfassen, überwachen, analysieren und damit ihre Kunden-Supportmodelle verbessern können – in der COVID-19-Krise und darüber hinaus.
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"Darüber hinaus können wir auch wertschöpfende Services anbieten, beispielsweise das Bestandsmanagement durch den Anbieter und die Echtzeitüberwachung des Reagenzienverbrauchs.
Auf diese Weise können wir unsere Lieferkette und die Bestände bei unseren Kunden besser verwalten. Dies war ein spezieller Anwendungsfall, der vor allem in der COVID-19-Krise zum Tragen kam. Dank der Erfassung [von Daten] zum Reagenzienverbrauch bei wichtigen Systemen konnte unsere Lieferkette den Kundenbedarf bestmöglich befriedigen, und zwar trotz der starken Unsicherheiten bei Prognosen und Nachfrage infolge der Umstände. Außerdem war die Optimierung unserer Bestandsführung und Fertigung eine große Hilfe für unsere Lieferkettenorganisation und unsere Kunden, denn dadurch konnten wir der Kundennachfrage besser gerecht werden.“
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Anhand dieser täglichen Erfassung detaillierter Daten können wir analysieren, ob ein System neu kalibriert werden muss – und gegebenenfalls unseren Außendienst anweisen, sich beim Kunden zu melden und eine Remotewartung zu vereinbaren, um die Neukalibrierung durchzuführen. Diese Möglichkeiten nutzen wir bereits heute bei einigen besonders wichtigen Systemen. Wir setzen die Kalibrierungssysteme bereits vorbeugend ein und vermeiden damit Ausfallzeiten der entsprechenden Systeme. Es handelt sich um einen äußerst sinnvollen Anwendungsfall, den wir derzeit als Serviceangebot für unsere Kunden entwickeln.“
