서비스 기술자 효율성을 개선하는 세 가지 방법
모든 현장 서비스 팀은 규모와 형태에 관계없이 현장 작업 시간을 줄이고 고객 경험을 개선하는 목표를 갖고 있습니다. 현장 기술자를 더 효율적으로 지원하기 위해 디지털 변혁을 통해 위 목표를 달성하려는 기업들이 갈수록 늘어나고 있습니다. 기술자의 효율성을 개선할 수 있는 세 가지 방법을 소개합니다.
#01
갈수록 높아지는 이직률과 정년 퇴직률 문제를 해결하기 위해 신규 기술자 온보딩을 진행하는 산업 분야 조직 중 대다수는 직원 교육 과정을 최신 방식으로 개선하는 데 주력하고 있습니다.
신세대의 학습 방식에 적합한 시각적 기술인 증강 현실(AR)을 활용하면 일선 직원의 학습 과정을 더욱 빠르게 진행하여 신규 기술자를 단시간 내에 현장에 파견할 수 있습니다.
Vuforia AR을 활용하여 신규 작업자 교육을 진행한 조직에서는 목표 생산성 달성 시간이 평균 50%나 단축되었습니다.
디지털 혁신이 어떻게 기술자의 효율성을 개선하나
귀사의 기술자들에게 효율적인 고객 지원을 위한 최적의 교육과 도구를 제공하고 계신가요? 디지털 혁신을 추진하여 기술자의 현장 작업 소요 시간은 줄이고, 서비스 에코시스템 전반에 걸쳐 기술자 효율성을 개선하는 방법을 확인해 보십시오.
최신 기술자 교육 방식
직원 1인당 평균 교육 비용은 1,252달러나 됩니다. 기존의 교육 방법은 일선 작업자에게 효율적이지 못합니다. 실제 교육을 받은 직원은 1시간 이내에 정보의 50%, 24시간 이내에 70%, 일주일 이내에 90%를 잊어버립니다.
(국제 인재개발협회(Association for Talent Development)의 추정치)
(HR Dive)
농업 장비 제조업체인 GSI는 AR을 활용한 결과 전체 교육 시간을 60%나 줄일 수 있었습니다.
50%
60%
30%
BAE Systems는 AR을 활용해 신입 사원 교육 효율성을 30~40% 높였습니다.
더욱 효율적인 서비스 문의전화 응대 계획
서비스 기술/솔루션 제공자인 Bell and Howell은 원격 모니터링을 활용하여 92%가 넘는 FTFR(최초 수리율)을 달성할 수 있었습니다.
(IIoT 지원 서비스를 제공하여 혁신을 추진하고 업무 방식을 획기적으로 개선한 Bell and Howell)
#02
92%
전문가의 지식 활용
전체 서비스 조직 중 70%에서는 인력 정년 퇴직으로 인한 지식 손실 문제가 발생할 것으로 예상됩니다.
(Service Council)
산업 분야 조직에는 전문 지식을 보유한 직원이 반드시 필요합니다. 이러한 직원은 장기간에 걸친 경험을 통해 습득한 독자적 지식을 보유하고 있으므로 신규 기술자 지도 교육, 원활한 작업 진행, 그리고 장기적인 고객 충성도 개선 과정을 지원할 수 있습니다. 그러나 문제가 발생한 모든 위치에서 전문가가 한꺼번에 정보를 제공할 수는 없습니다.
SWIS(동일 화면 확인) 방식 원격 지원 솔루션을 활용하면 전문가 직원이 절차 진행 요령을 현장 전체에 효율적으로 전달하여 실제로 현장을 방문하지 않고도 고객과 기술자에게 대면식 지원을 제공할 수 있습니다.
서비스 사업을 효율적으로 운영하면 고객 만족도는 10~20% 높이고, 비용은 15~25% 절감할 수 있습니다.
#03
70%
(McKinsey & Co)
10~20%
(TEI 연구 결과)
(산업 장비 제조업체의 증강 현실 활용 성공 사례 웹캐스트)
기술자가 현장 관련 심층 정보를 파악하지 않으면 현장에 도착하기도 전에 효율성 관련 문제가 발생합니다. 그러면 문제를 해결하기 위해 기술자를 추가로 파견해야 하는 경우가 많습니다. 이는 첫 번째 출장 방문으로 기술자가 문제를 해결하는 데 필요한 정보를 충분히 분석해 활용할 수 없기 때문입니다.
원격 모니터링 기술을 활용하면 기술자가 배포된 장비에 연결한 후에 다운로드한 실시간 데이터와 로그 파일의 내용을 토대로 장비 성능을 평가할 수 있습니다. 그러고 나면 원격 서비스 팀이 문제를 진단하는 데 필요한 도구, 부품, 정보를 준비하고 근본 원인 분석을 한 다음, 최초 출장에서 서비스 문의전화 내용에 가장 적합한 도구 활용 전략을 결정합니다.
(Microsoft와 PTC가 제공하는 유용한 혼합 현실 기능을 활용하는 BAE Systems)