Smartphone.
L'm-Commerce, un trend in crescita.
La rivincita del PC.
Gli acquisti online tramite mobile per il settore dell'abbigliamento
nel 2019.
Il carrello medio da PC supera i 75€, mentre il carrello medio da mobile è inferiore ai 75€.
Dopo
Computer.
Nel 2019 gli acquisti tramite smartphone hanno rappresentato il 40% delle venite online totali generando 12,5 miliardi. In alcuni casi il mobile arriva a rappresentare il principale device di acquisto: 50% nell’abbigliamento, 48% nel beauty e il 49% nell’arredamento.
Seppur gli acquisti online da smartphone siano in costante crescita (50% durante il lockdown), il carrello medio è superiore per gli acquisti avvenuti dal computer, specialmente durante la settimana. Durante il contenimento si è registrata una flessione dei carrelli per entrambi i dispositivi, evidenziando però che i consumatori acquistano con lo smartphone anche da casa, ma spendono di meno.
Interazioni fisiche.
Distanziamento sociale.
Vetrine e shopping nel tempo libero.
La sicurezza fa il suo ingresso nella customer experience.
Gli italiani che preferiscono effettuare il primo acquisto nel negozio fisico.
62%
68%
Gli italiani propensi a visitare i soli punti vendita provvisti delle migliori condizioni di igiene e sicurezza.
I punti vendita fisici rimangono fondamentali come hub di scoperta ed esperienza dei prodotti. Toccare e sentire la merce, e ottenere subito i prodotti desiderati e sconti. Il primo acquisto infatti avviene in-store per la maggior parte degli italiani.
Indossare una mascherina, limitare i contatti fisici e rispettare il distanziamento. I consumatori oggi vivono un’esperienza di successo in-store grazie alle misure sanitarie preventive e grazie alla digitalizzazione del punto vendita. Il 51% degli italiani, infatti, desidera trovare in negozio un maggiore utilizzo delle tecnologie digitali.
Drive-to-store.
Omnicanale.
La vendite offline trainano il settore retail.
Abitudini di acquisto in
piena trasformazione.
Le vendite avvenute
nel negozio fisico
nel 2019.
92,7%
I nuovi consumaotori italiani che hanno acquistato online nei primi 4 mesi del 2020.
L’e-Commerce B2C ha pesato il 7,3% delle vendite totali del settore retail, mentre il 92,7% delle vendite continua ad avvenire nel negozio fisico, confermandone l’importanza chiave.
Il lockdown ha avuto il merito di avere modificato le abitudini di acquisto degli italiani, ora più propensi agli acquisti online per proteggersi dai rischi sanitari. Si stima che l’e-Commerce in Italia raggiugerà i 22,7 miliardi di fatturato nel 2020 (+26% rispetto al 2019), con un crescente utilizzo del Click & Collect (+349% registrato in maggio in Italia) e del proximity commerce.
Carte fisiche.
Carte dematerializzate.
L'utilizzo della carta fedeltà.
La digitalizzazione come esperienza di fidelizzazione.
La percentuale di carte fedeltà fisiche in Italia.
70%
94%
Percentuale di carte fedeltà installate nel Mobile Wallet che vengono conservate e raramente disinstallate.
Il 74% della popolazione italiana è iscritto almeno a un programma fedeltà presso un rivenditore. Il 44% è iscritto a un numero di programmi compreso tra 2 e 5. Tuttavia, il tasso medio di attività dei membri dei programmi fedeltà in Italia è solo del 40%.
I clienti post-lockdown desiderano smaterializzare il più possibile le carte fedeltà per minimizzare il contatto fisico. Nel 2019 il 63% di possessori di smartphone ha digitalizzato nel Mobile Wallet almeno un contenuto: primo tra tutti la carta fedeltà, gli strumenti di pagamento, infine i buoni sconto.
Contanti.
Contactless.
Contactless vs contanti.
Pagamento senza contatto.
Transazioni contactless avvenute a livello mondiale nel 2019.
Gli italiani che hanno utilizzato il pagamento contactless con facilità
a causa dell'emergenza sanitaria.
Nonostante l’entusiasmo per i pagamenti contactless, che hanno generato nel mondo oltre 3,5 miliardi nel 2019, l’Italia rimane tra i primi paesi europei per pagamento in contanti, confermandosi la modalità più utilizzata.
Il lockdown ha avuto il merito di avere incrementato l’utilizzo del pagamento contactless. Si stima che a causa della pandemia, quasi la metà (45%) della popolazione abbia ridotto l’utilizzo del contante e il 17% abbia sperimentato il pagamento contactless per la prima volta. È giunto il momento del mobile wallet, che oltre a consentire di effettuare il pagamento, permette ai consumatori di beneficiare immediatamente dei vantaggi fedeltà.
Quali azioni devono intraprendere i marketer?
miliardi
In-store
Device
Canale
Fedeltà
Pagamento
La crisi sanitaria ha accelerato la trasformazione digitale dei brand in media dai 6 ai 7 anni*.
Quali sono le nuove priorità per i marketer per adattarsi alla nuova normalità, aumentare la fiducia dei consumatori post-lockdown e realizzare piani marketing?
3,5
50%
Chi è il consumatore
post-lockdown?
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Fonte
Consorzio Netcomm 2020
Osservatorio e-Commerce B2C 2020
Ricerca PayPlug 2020
Osservatorio E-Commerce B2C 2019
Salesforce
GfK 2020
Osservatorio e-Commerce B2C 2020
Osservatorio Fedeltà di Parma, 2019
Osservatorio Mobile B2c, 2019
Ingenico
Quali cambiamenti hanno vissuto i consumatori durante il contenimento e quale lezione per i marketer questo autunno?
Il lockdown ha messo in discussione le abitudini di consumo degli italiani. I consumatori hanno colto l’occasione per cimentarsi in nuove abitudini di acquisto, spingendo i brand a digitalizzare i punti vendita, a divenire omnicanale e a promuovere un'esperienza integrata.
75€
vs
87%
Indagine Mastercard
L’omnicanalità post-lockdown deve rispondere a nuove abitudini di consumo come il Click & Collect o il reso dei prodotti indipendentemente dal canale utilizzato per l’acquisto; esigenze e personalizzazione in tempo reale direttamente sullo smartphone dei consumatori grazie al Mobile Wallet.
La fedeltà post-lockdown ricompensa anche l’engagement, poiché se i premi del programma fedeltà stimolano il riacquisto, l’engagement influenza la fidelizzazione! Le interazioni social, CRM e web divengono quindi nuovi punti fedeltà da tenere in considerazione nel programma fedeltà.
splio.com
CRM
post-lockdown.
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Il CRM post-lockdown dà nuova vita alla conoscenza del cliente poiché la sua fiducia dipende dalla segmentazione e dalla personalizzazione, e il successo delle campagne dipende dalla gestione di KPI realistici, come la frequenza di acquisto e il carrello medio.
Omnicanalità
post-lockdown.
Fedeltà
post-lockdown.
Prima
lockdown
milioni
Banca d'Italia
75€
1,3
*Studio di Twilio