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L’une des forces des marketeurs est la créativité, un talent différentiateur qui permet dans bien des situations de sortir des automatismes pour surprendre, raviver et capter l’attention des clients de manière originale. Comment utiliser la créativité pour se différencier avec les canaux ? Nous avons posé la question à six retailers et experts du retail à l'occasion d’une table ronde dont voici la restitution en questions & réponses !

Trafic, et si on sortait des sentiers battus ?

One pager Temp

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L’omnicanalité sous le prisme de la créativité : comment se différencier avec les canaux ?

" Conversations de Retailers "

Quel est le canal qu’il faudrait remettre au goût du jour ?

Le papier est toujours un vecteur d’émotion

On aime tous recevoir une carte postale et l’émotion que ça génère. Toutes les marques recherchent à créer cette émotion. On peut imaginer des invitations parfumées livrées à domicile en mains propres pour apporter une caution exclusive à un événement particulier ou à des clients VIP. Il faut remettre l’humain et le service au cœur de l’expérience client !

Caroline Capri Responsable marketing digital et CRM de la maison de parfums Jovoy

Paul Albou Co-fondateur d’Ubu

Les réseaux sociaux permettent souvent d’initier du conversationnel en invitant les followers d’Instagram à interagir directement sur WhatsApp par exemple. Mais nous revenons aussi aux fondamentaux avec le phoning ! La marque Almé Paris a mis en place une campagne de phoning afin de récupérer notamment les paniers abandonnés et a ainsi pu multiplier par deux les transformations réalisées !

Du conversationnel avec les messageries et du one to one avec le phoning !

Lance-t-on des conversations uniquement sur messagerie ?

Quel est le canal à explorer en ce moment ?

Christelle Most Directrice CRM et eCommerce de Wethenew

Nous avons conjugué événement physique et digital en organisant une campagne d’affichage sauvage. Nous avons utilisé des vitrines de magasins à louer dans l es zones urbaines à Paris, Lyon et Marseille. Nous avons impliqué un photographe de renom et l’ensemble de notre communauté. L’impact a été mesuré grâce à des QR codes qui ont généré une conversation DM sur Instagram avec 60 000 personnes !

L’affichage sauvage est un vecteur de buzz à fort impact CRM

Meiling Fournier VP Business Development chez BSPK

Le client qui se déplace en boutique attend une expérience exclusive car il peut déjà tout trouver en ligne. Le vendeur est celui qui va rendre cette expérience exceptionnelle. Il est celui qui passe un moment privilégié avec le client, capable d’enrichir l’upsell data et la connaissance client avec une grande précision.

Le vendeur est le pilier de la connaissance client en magasin

Comment aligner le on et le offline ?

Comment orchestrer les différents canaux ?

L’omnicanalité, c’est travailler la complémentarité de tous les points d’expérience avec les clients

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

L’omnicanalité permet d’être dans des temps très différents, qui loin de s’opposer, se complètent au contraire parfaitement. Elle conseille de porter une attention forte au temps rapide propre à Instagram et à son flot de photos essentielles pour présenter les produits, et le storytelling de la marque. Et de l’autre, le temps long de la boutique où l’on prend le temps de proposer une expérience personnalisée au client. Chez Ysé, nous comprenons la complémentarité de tous les points de vente : Instagram est notre vitrine inspirante, l’e-shop permet un processus d’achat rapide, et en boutique, nous offrons une expérience personnalisée.

Laetitia Faure Fondatrice du cabinet de tendances retail Urban Sublime

Le Click and Collect est un touchpoint sous-exploité aujourd’hui, comme le démontre Nike à Tokyo, qui utilise le point de collecte comme une vitrine et les QR codes pour engager les clients lors de la collecte des commandes.

Le click & collect devient un canal marketing !

Quel nouveau canal inventer ?

Christelle Most Directrice CRM et eCommerce de Wethenew

Wethenew organise des événements physiques pour leur communauté en ligne. Nous avons une communauté de 5 millions de followers. Nous avons donc organisé un grand shooting photo avec un influenceur photographe dans un point de dépôt de sneakers. C’était une manière de rencontrer physiquement nos clients et de les faire vivre de belles expériences.

Des événements physiques éphémères pour se rapprocher des clients et renforcer le lien

Comment créer l’évènement en ligne ?

Paul Albou Co-fondateur d’Ubu

Le Customer Empowerment ou la co-création de produits dans le cadre de lancement de nouvelles collections est un concept à retenir. Les marques Mon Maillot et Visionnaire (marque streetwear de Bigflo et Oli) ont donné le pouvoir à leurs clients en leur permettant de choisir la réédition de certains maillots de football, de dessiner leur propre t-shirt ou même d’en décider le pricing. Un moyen fort de renforcer l’engagement du client et de l’intégrer dans la création de valeur de la marque !

Les clients deviennent des acteurs puissants de la co-création sur Instagram et Tik Tok

Comment impliquer le client dans un événement de marque ?

Caroline Capri Responsable marketing digital et CRM de la maison de parfums Jovoy

Pour les clients internationaux de la marque Jovoy, l’exclusivité de certains parfums est essentielle : les parfums qu’ils vont découvrir à Paris doivent être différents de ceux proposés chez Harrod’s ou dans une boutique au Qatar. L’exclusivité se matérialise aussi par un espace dédié dans la boutique qui devient alors un véritable point de rendez-vous pour les clients.

L’exclusivité est le maitre-mot

Comment créer l’événement en boutique ?

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

Le défi est de créer tout le temps des événements autour des collections, un calendrier de rendez-vous qui redéfinit la façon de créer une collection et qui donne plus de repères aux clientes : le mois de janvier pour la lingerie sexy, février pour les dessous chics… Finalement, chaque rendez-vous est un événement. La boutique n’est plus seulement un lieu de consommation mais désormais un lieu de vie, d’échange, un espace où le client a envie de passer du temps.

La boutique devient un lieu de vie

Comment réinventer l’expérience en boutique ?

Christelle Most Directrice CRM et eCommerce de Wethenew

Après les groupes Facebook, c’est plus récemment sur Discord que les clients échangent sur les réseaux sociaux afin de créer des groupes de discussions autour d’une marque ou d’un produit. Ils discutent des dernières tendances, de la sortie d’un nouveau produit, d’une exclusivité en boutique… Le bouche à oreille a alors un réel pouvoir de recommandation.

Laisser les clients aller à la rencontre des clients

Comment aller à la rencontre des clients ?

Caroline Capri Responsable marketing digital et CRM de la maison de parfums Jovoy

Permettre au client de prendre rendez-vous via une application (Calendly), a un double avantage. Pour lui d’abord, c’est le moyen de venir à un horaire idéal, d’être accueilli par un vendeur qui connait ses goûts et ses attentes. Pour les équipes de vente ensuite, c’est le moyen de construire une relation privilégiée en l’accueillant dans les meilleures conditions possibles et lui proposer une expérience ultra personnalisée.

Le vrai luxe c’est de prendre le temps de prendre le temps

Comment faire du one to one aujourd’hui ?

Dans le cadre de la lingerie, l’expérience avec la cliente est très intime. Il faut comprendre ses attentes mais aussi ses complexes, il faut l’accompagner, il faut aller vers une vente plus douce et empathique. Augmenter la fréquence d’achat n’est donc plus une fin en soi. L’adhésion aux valeurs de la marque sert tout autant à fidéliser le client.

Fidéliser grâce aux valeurs de la marque

Comment personnaliser l’expérience en magasin ?

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

Paul Albou Co-fontadeur d'Ubu

On a désormais la possibilité de casser les barrières entre le marketing et le CRM, entre l’acquisition et la rétention, car les données anonymes des réseaux sociaux peuvent se transformer en nouvelles opportunités de prospects. En engageant des conversations sur Instagram, les marques peuvent récupérer l’email du follower et faire ainsi l’acquisition de nouveaux prospects et clients qui ne s’engageaient auparavant pas via des dynamiques de CRM plus traditionnelles.

Créer des dynamiques entre Instagram et le CRM

Comment transformer les followers en clients ?

Meiling Fournier VP Business Development chez BSPK

Les vendeurs en boutique sont les plus grands ambassadeurs de la marque et sont tout à fait à même d’animer une communauté de clients locaux. L’événement doit aussi dépasser les murs de la boutique et s’approprier le café d’à côté, les rues du quartier pour une plus grande proximité avec les clients. Par exemple, LA MER à Hong Kong, forme des groupes WhatsApp de 100 clientes sur des conseils et des vidéos intéressantes. Les vendeurs animent et sont responsables de leurs communautés.

Nous assistons à l’émergence d’un nouveau canal, le quartier !

Existe-t-il des nouvelles formes d’interactions ?

Laetitia Faure Fondatrice du cabinet de tendances retail Urban Sublime

Une idée d’opération innovante du Déversoir, où un écrivain écrit un poème minute pour les clients dans un espace semblable à une salle d’attente de cabinet médical : c’était un event exclusif pour lequel il fallait réserver son créneau horaire lors duquel le chanteur du groupe Feu! Chatterton rédigeait quelques lignes juste pour celui ou celle qui avait pris rendez-vous. C’était magique !

Avec la poésie !

Comment véhiculer de l’émotion en boutique ?

Sandra Fernandes

Laetitia Faure

Caroline Capri

Paul Albou

Meiling Fournier

Christelle Most

Claire Gervais

Meiling Fournier

Laeticia Faure

Caroline Capri

Paul Albou

Christelle Most

Claire Gervais

Sandra Fernandes

L’omnicanalité sous le prisme de la créativité : comment se différencier avec les canaux ?

Conversations de Retailers

Quel est le canal qu’il faudrait remettre au goût du jour ?

Le papier est toujours un vecteur d’émotion

Caroline Capri Responsable marketting digital et CRM de la maison de parfum Jovoy

Du conversationnel avec les messageries et du one to one avec le phoning !

Paul Albou co-fondateur d’Ubu

Lance-t-on des conversations uniquement sur messagerie ?

L’affichage sauvage est un vecteur de buzz à fort impact CRM

Christelle Most directrice CRM et eCommerce de Wethenew

Nous avons conjugué événement physique et digital en organisant une campagne d’affichage sauvage. Nous avons utilisé des vitrines de magasins à louer dans les zones urbaines à Paris, Lyon et Marseille. Nous avons impliqué un photographe de renom et l’ensemble de notre communauté. L’impact a été mesuré grâce à des QR codes qui ont généré une conversation DM sur Instagram avec 60 000 personnes !

Quel est le canal à explorer en ce moment ?

le vendeur est le pilier de la connaissance client en magasin

Meiling Fournier VP Business Development chez BSPK

Comment aligner le on et le offline ?

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

L’omnicanalité permet d’être dans des temps très différents, qui loin de s’opposer, se complètent au contraire parfaitement. Elle conseille de porter une attention forte au temps rapide propre à Instagram et son flot de photos essentielles pour présenter les produits et le storytelling de la marque. Et de l’autre, le temps long de la boutique où l’on prend le temps de proposer une expérience personnalisée au client. Chez Ysé, nous comprenons la complémentarité de tous les points de vente : Instagram est notre vitrine inspirante, l’e-shop permet un processus d’achat rapide, et en boutique, nous offrons une expérience personnalisée."

L’omnicanalité, c’est travailler la complémentarité de tous les points d’expérience avec les clients

Comment orchestrer les différents canaux ?

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

Le click & collect devient un canal marketing !

Quel nouveau canal inventer ?

Clara Gervais DG de la marque de lingerie Ysé

L’omnicanalité permet d’être dans des temps très différents, qui loin de s’opposer, se complètent au contraire parfaitement. Elle conseille de porter une attention forte au temps rapide propre à Instagram et son flot de photos essentielles pour présenter les produits et le storytelling de la marque. Et de l’autre, le temps long de la boutique où l’on prend le temps de proposer une expérience personnalisée au client. Chez Ysé, nous comprenons la complémentarité de tous les points de vente : Instagram est notre vitrine inspirante, l’e-shop permet un processus d’achat rapide, et en boutique, nous offrons une expérience personnalisée."

L’omnicanalité, c’est travailler la complémentarité de tous les points d’expérience avec les clients

Comment orchestrer les différents canaux ?