Mobile.
Le smartphone se fait une place de choix.
La revanche du PC.
Part des Français qui utilisaient leur mobile pour effectuer des achats en ligne.
Evolution de l'écart entre le panier moyen sur ordinateur vs. celui sur smartphone : l'ordinateur se démarque un peu plus.
Avant
Après
Ordinateur.
Si les Français trouvaient toujours que l’ordinateur restait plus pratique à utiliser dans certains cas, la mobilité les poussait à changer leur fusil d’épaule : 48 % des femmes placaient le mobile en tête de leurs canaux d’achat contre 39 % des hommes.
La crise a mis en exergue les limites du smartphone et de la tablette si l’on en croit la hausse de 50 % des ventes d’ordinateurs portables en juin 2020 par rapport à juin 2019. Côté e-commerce, l’ordinateur (re)prend le dessus : l’écart entre le panier moyen sur ordinateur et celui sur smartphone se creuse un peu plus. Il en est de même pour le taux de conversion qui est de 3,5 % sur ordinateur vs. 1,7 % sur mobile.
Interactions physiques.
Distanciation sociale.
Le lèche vitrine et les essayages avaient la cote.
La sécurité fait son entrée dans l’expérience client.
des clients estimaient qu’une expérience en boutique était réussie grâce à leurs échanges avec le personnel.
75%
56%
des Français évitent systématiquement les regroupements et
76 % ont dit adieu aux embrassades.
Si les clients avaient envie de flâner en magasin, ils étaient égalements 87 % à vouloir s'assurer de la qualité des produits sur place et 77 % à prendre du plaisir à effectuer leur shopping en magasin physique.
Port du masque, limitation des contacts physiques, marquage au sol pour la distanciation sociale… Une expérience en boutique réussie passe aujourd’hui pour les consommateurs par la mise en place des mesures de prévention sanitaire recommandées et par la digitalisation des points de vente et d'une stratégie omnicanale.
Drive-to-store.
Omnicanal.
La vente en magasin devant le canal e-commerce.
Des habitudes d’achat
en pleine mutation.
Part des ventes effectuées en magasin.
90%
28%
des consommateurs envisagent de continuer à faire appel au Click’n’Collect.
Les ventes en ligne de produits ne représentaient en 2019 que 10 % en moyenne de l’ensemble du commerce de détail, tandis que 90 % des ventes se faisaient toujours en magasin.
Les consommateurs sont 35% à reconnaître que le confinement aura eu un impact sur leurs habitudes de consommation : ils achèteront désormais davantage sur Internet pour continuer de se prémunir des risques éventuels liés à la crise sanitaire. Côté retail, cela se ressent déjà puisque 49 % des sites e-commerce ont d’ores et déjà connu une hausse de trafic.
Cartes physiques.
Cartes dématérialisées.
La carte de fidélité en panne.
La dématérialisation comme expérience fidélisante.
Nombre moyen de cartes de fidélité dans le portefeuille des clients.
9
94%
des cartes de fidélité dématérialisées dans les Mobile Wallets sont conservées et rarement désinstallées.
Les Français possèdaient en moyenne 9 cartes de fidélité dans leur portefeuille mais ils n'étaient que 66 % d’entre eux à pleinement profiter des avantages associés.
Les clients post-confinement souhaitent dématérialiser au maximum leurs cartes de fidélité et ainsi minimiser leurs contacts physiques. Les 18 – 24 ans sont ainsi 72 % à préférer l’utilisation de produits ou services dématérialisés.
Espèces.
Sans contact.
Espèces et paiement sans contact en cohabitation.
Cap sur le paiement et la fidélité intégrés.
de transactions réalisées sans contact dans le monde en 2019.
de la population mondiale combine paiement et fidélité mobile.
Malgré l’engouement pour ces solutions de paiements sans contact qui ont généré 3,5 milliards en 2019, l'utilisation d'espèces pour effectuer ses paiements restait une habitude bien ancrée chez les Français.
3 millions de transactions sans contact réalisées entre le 11 et le 14 mai 2020 en France pour des montants compris entre 30 et 50 €.
Le confinement aura eu l’avantage d’élargir la portée du paiement sans contact – soit par carte de crédit, soit via le paiement mobile (NFC). Mais l’heure est au mobile wallet permettant aux consommateurs de bénéficier dorénavant de leurs avantages de fidélité instantanément au moment du paiement grâce à l'enregistrement de leur carte de fidélité sur mobile.
Quelles accélérations pour
le marketeur post-confinement ?
milliards
In-store
Devices
Canal
Fidélité
Paiement
La crise sanitaire aura accéléré la transformation digitale des marques de 6 à 7 ans en moyenne* et n’aura pas été faite au détriment de celle-ci.
Quelles sont les nouvelles priorités des marketeurs pour s’adapter à la nouvelle normalité, renforcer la confiance des consommateurs post-confinement et mener à bien les plans marketing ?
3,5
57%
Qui est le consommateur post-confinement ?
Source
Sources
Source
Source
Sources
Source
Source
Source
Sources
Source
confinement
Fevad
One-to-One Monaco
Comarketing-news
Ipsos et Paypal France
Samsung, Baromètre smart Retail 2019
Association Data Covid
Fevad
Groupe Up
Le Blog du Modérateur
La Tribune
La Tribune
Quelles transformations ont vécues les consommateurs pendant le confinement et quels enseignements pour les (e)commerçants en cette rentrée ?
Le confinement a remis en perspective les habitudes
de consommation des Français.
Ils ont saisi l’occasion pour s’ouvrir à de nouvelles habitudes d’achat et poussent les marques à digitaliser leurs points de vente, à devenir omnicanal et à unifier l’expérience client.
24€
31€
vs
(2019)
(2020)
29,9%
Juniper Research
*étude menée par Twilio
L’omnicanalité post-confinement doit répondre aux nouvelles habitudes des consommateurs, telles que le drive-to-store, le Click’n’Collect et le retour des produits quel que soit le canal où le produit avait été initialement acheté ; des exigences de temps réel et de personnalisation rendues accessibles au cœur du mobile des consommateurs grâce aux Mobile Wallets.
La fidélité post-confinement récompense également l’engagement car si les récompenses d’un programme de fidélité stimulent le réachat, l’engagement l’influence ! Les interactions sociales, CRM et web deviennent donc de nouveaux points de fidélité à prendre en compte dans un programme de fidélité.
splio.com
CRM
post-confinement.
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Le CRM post-confinement confère une nouvelle vie à la connaissance client car la confiance des clients passe par des segmentations pertinentes et la personnalisation, et la réussite des campagnes par le pilotage d'indicateurs clés réalistes tels que la fréquence d'achat et le panier moyen.
Omnicanalité
post-confinement.
Fidélité
post-confinement.
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