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Uno de los puntos fuertes de los marketers es la creatividad, un talento diferenciador que permite escapar de los automatismos para sorprender,
reactivar y captar la atención de los clientes de una forma original.
¿Cómo usar la creatividad para diferenciarse en los diferentes canales?
Le hemos hecho esta pregunta a seis retailers y expertos en el sector retail
y esto es lo que nos han respondido.
Tráfico, ¿y si buscamos caminos menos trillados?
One pager Temp
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Omnicanalidad a través del prisma de la creatividad:
¿cómo diferenciarse en cada canal?
"Conversaciones con Retailers"
¿Qué canal debería actualizarse?
El papel es un gran impulsor de emociones
A todos nos encanta recibir una postal y la emoción que genera. Todas las marcas buscamos crear esta emoción. Podemos imaginar invitaciones perfumadas entregadas en persona en casa, para generar un impacto exclusivo para un evento o para clientes VIP. ¡Tenemos que volver a poner a las personas y al servicio en el centro de la experiencia del cliente!
Caroline Capri
Responsable de Marketing Digital
y CRM en la marca de perfumes Jovoy
Paul Albou
Co-fundador de Ubu
Las redes sociales a menudo permiten iniciar una conversación invitando a los seguidores de Instagram a interactuar directamente en WhatsApp, por ejemplo. ¡Pero también debemos volver a los orígenes y usar el teléfono! La marca Almé Paris ha puesto en marcha una campaña de llamadas telefónicas para recuperar carritos abandonados y así ha podido duplicar las conversiones.
¡Sé conversacional
con mensajería y también a través de llamadas!
¿Impulsamos la conversación con el cliente solo por mensajes?
¿Cuál es el canal a explorar en este momento?
Christelle Most
Directora de CRM
y eCommerce de Wethenew
Combinamos eventos físicos y digitales organizando una campaña de carteles muy impactantes. Alquilamos escaparates en zonas urbanas de París, Lyon y Marsella e involucramos a un fotógrafo de renombre y a toda nuestra comunidad.
El impacto se midió gracias a los códigos QR que generaron una conversación de
DM en Instagram con más 60.000 personas.
Acciones transgresoras de publicidad exterior tienen un alto impacto en el CRM
Meiling Fournier
VP Business Development en BSPK
El cliente que viene a tienda espera una experiencia exclusiva porque todos los productos ya los puede encontrar online. El vendedor es el que hará que esta experiencia sea excepcional. Es quien crea un momento especial con el cliente, es capaz de enriquecer los datos del cliente para el upsell y ampliar el conocimiento del cliente con gran precisión.
El vendedor es el pilar del conocimiento del cliente en la tienda
¿Cómo alinear
el on y el offline?
¿Cómo se coordinan
los diferentes canales?
Omnicanalidad significa trabajar la complementariedad de todos los puntos de la experiencia del cliente
Clara Gervais
CEO de la marca de lencería Ysé
La omnicanalidad nos permite trabajar con diferentes tempos, que aunque parezcan opuestos, se complementan a la perfección. Aconsejo trabajar muy bien la inmediatez de Instagram y su avalancha de fotos, esenciales para presentar productos y contar historias de marca. Y tener un tempo más pausado en la tienda, donde nos tomamos el tiempo para ofrecer una experiencia personalizada al cliente. En Ysé, entendemos la complementariedad de todos los puntos de venta: Instagram es nuestro escaparate inspirador, la tienda online permite un proceso de compra rápido y la tienda física proporciona una experiencia personalizada.
Laetitia Faure
Fundadora de la consultora
de tendencias retail Urban Sublime
El click & collect es un punto de contacto infrautilizado hoy en día, como demostró Nike en Tokio, que utiliza el punto de recogida como escaparate y los códigos QR para atraer a los clientes a la hora de recoger los pedidos.
¡El click & collect es también un canal de marketing!
¿Qué canal se está reinventando?
Christelle Most
Directora de CRM
y eCommerce en Wethenew
En Wethenew organizamos eventos presenciales para nuestra comunidad online. Contamos con una comunidad de 5 millones de seguidores. Así que organizamos una gran sesión de fotos con un fotógrafo influencer en un punto de entrega de zapatillas. Era una forma de encontrarnos físicamente con nuestros clientes y brindarles una gran experiencia.
Eventos físicos efímeros para acercarse a los clientes y fortalecer el vínculo
¿Cómo crear eventos para los clientes online?
Paul Albou
Co-fundador de Ubu
El Customer Empowerment o la co-creación de productos en el contexto del lanzamiento de nuevas colecciones es un concepto a tener en cuenta. Las marcas Mon Maillot y Visionnaire han dado poder a sus clientes permitiéndoles elegir la reedición de ciertas camisetas de fútbol, diseñar su propia camiseta o incluso decidir el precio. ¡Una forma innovadora de fortalecer el engagement del cliente e integrarlo en la creación de valor de marca!
Los clientes se convierten en protagonistas de la co-creación en Instagram y Tik Tok
¿Cómo implicar al cliente en un evento de marca?
Caroline Capri
Responsable de Marketing Digital
y CRM en la marca de perfumes Jovoy
Para los clientes internacionales de la marca Jovoy, la exclusividad de ciertos perfumes es esencial: los perfumes que descubrirán en París deben ser diferentes de los que se ofrecen en Harrod's o en una boutique en Qatar. La exclusividad también se traduce en un espacio dedicado en la tienda, que se convierte en un verdadero punto de encuentro para los clientes.
Exclusividad es la palabra clave
¿Cuál es la base para crear un evento en tienda?
Clara Gervais
CEO de la marca de lencería Ysé
El desafío es crear constantemente eventos en torno a las colecciones y tu marca; un calendario de citas que redefina la forma de crear una colección y que dé más puntos de referencia a los clientes: el mes de enero para la lencería sexy, febrero para la ropa interior chic…
En definitiva, cada oportunidad de encuentro es un evento. La tienda ya no es sólo un espacio de consumo sino un lugar vivencial y de intercambio, donde el cliente quiere pasar tiempo.
La tienda se convierte en un lugar de vida
¿Cómo reinventar la experiencia en tienda?
Christelle Most
Directora de CRM
y eCommerce de Wethenew
Después de los grupos de Facebook, y más recientemente en Discord, los clientes buscan espacios en redes sociales para crear grupos de discusión en torno a una marca o un producto. Hablan de las últimas tendencias, del lanzamiento de un nuevo producto, ...
El boca a boca es el mejor motor de recomendación.
Permite que los clientes se reúnan con los clientes
¿Cómo conectar con los clientes?
Caroline Capri
Responsable de Marketing Digital
y CRM en la marca de perfumes Jovoy
Permitir al cliente concertar una cita a través de una app (Calendly), tiene una doble ventaja. Para él porque le permite tener un momento exclusivo en tienda al ser recibido por un vendedor que conoce sus gustos y expectativas. Para los equipos de ventas, porque les permite construir una relación privilegiada, recibiendo al cliente en las mejores condiciones posibles y ofreciéndole una experiencia ultra personalizada.
El verdadero lujo es tener el tiempo para tomarte el tiempo
¿Cómo tener interacciones uno a uno con el cliente?
En el contexto de la lencería, la experiencia con el cliente es muy íntima. Hay que entender sus expectativas, pero también sus complejos, hay que acompañarlos con una venta más amable y empática. Por lo tanto, aumentar la frecuencia de las compras ya no es un fin en sí mismo. La afinidad a los valores de la marca sirve igualmente para fidelizar a los clientes.
Fidelizar gracias a los valores de marca
¿Cómo personalizar la experiencia en tienda?
Clara Gervais
CEO de la marca de lencería Ysé
Paul Albou
Co-fundador de Ubu
Hoy en día tenemos la oportunidad de romper las barreras entre marketing y CRM, entre adquisición y retención, porque los datos anónimos de las redes sociales pueden transformarse en nuevas oportunidades de prospects. Al participar en las conversaciones en Instagram, las marcas pueden recuperar el email del seguidor y así adquirir nuevos prospects y clientes que antes no participaban a través de las dinámicas de CRM más tradicionales.
Creando dinámicas entre Instagram y el CRM
¿Cómo convertir a los seguidores en clientes?
Meiling Fournier
VP Business Development en BSPK
Los vendedores en tienda son los mayores embajadores de la marca y son muy capaces de animar a una comunidad de clientes locales. El evento también debe ir más allá de las paredes de la tienda y apoderarse de la cafetería de al lado o de las calles del barrio, para una mayor proximidad a los clientes. Por ejemplo, LA MER, en Hong Kong, forma grupos de WhatsApp de 100 clientes donde se comparten consejos y videos interesantes. Los vendedores animan y son responsables de estas comunidades.
Estamos asistiendo a la aparición de un nuevo canal, ¡el barrio!
¿Existen nuevas formas de interacción?
Laetitia Faure
Fundadora de la consultora
de tendencias retail Urban Sublime
Una idea innovadora puesta en marcha por un retailer que quiso asociar su marca a la poesía. Para ello se recreó un espacio similar a la sala de espera de una consulta médica y los clientes tenían que reservar cita. Era un evento único y durante la franja horaria reservada el cantante de la banda Feu! Chatterton escribió un pequeño poema exclusivo para quien había concertado una cita. ¡Fue mágico!
¡Con poesía!
¿Cómo transmitir emociones en tienda?
Sandra Fernandes
Laetitia Faure
Caroline Capri
Paul Albou
Meiling Fournier
Christelle Most
Claire Gervais
Meiling Fournier
Laeticia Faure
Caroline Capri
Paul Albou
Christelle Most
Claire Gervais
Sandra Fernandes