カスタマーエンゲージメントを高めたいとお考えですか？
Vonageの委託によりForrester Consultingが実施した新しいグローバル調査では、複雑な個別のAPIよりも高度なCPaaSプラットフォームを選択する企業の方が、顧客体験の向上と収益の増加を実現する能力が圧倒的に高いことが示されています。
調査について
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2021年6月、VonageはForrester Consultingに委託し、顧客のコミュニケーションとエンゲージメントを強化するためのCPaaS（コミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス）の活用と有効性を評価しました。このテーマを探るため、Forresterは、従業員人数500人から20,000人までの規模の企業に所属する1,037人の顧客体験およびデジタル体験の意思決定者と影響力を持つ人を対象に、グローバルなオンラインアンケートを実施しました。
調査について
一歩先をいく方法を学ぶ
顧客が望む場所、時間、方法でコミュニケーションを実現するために、企業は先進的なCPaaS（コミュニケーションプラットフォーム・アズ・ア・サービス）を利用しています。CPaaSは、幅広いコミュニケーション機能を備えた完全なクラウドベースのアプリケーションプラットフォームです。
先進的なCPaaSとは？
調査結果の比較
顧客にとって必要な、あるいは顧客が欲しいコンテンツを提供するために、組織はどの程度の効果を上げているのでしょうか？
CPaaSを導入している企業は顧客体験で優っています
数字を掘り下げる
企業はエンゲージメントプログラムの一環として、いくつかの困難な課題に直面しており、CPaaSを使用していない企業は、より多くの課題に直面する可能性があります。その結果、CXの低下、収益の損失、コストの増加、顧客とのタッチポイントの接続不能、データの切り離しなどが発生します。
非CPaaSユーザーは、技術的・ビジネス的に大きな課題を抱えている
「この調査は、先進的なCPaaS機能の採用により、私たちがすでに目にし始めたことを裏付けるものです。企業は、プログラマブルな機能の利点を生かして、創造的でユニークなユースケースを引き出し、取引上のやりとりから真のエンゲージメントへと、これまでにない顧客体験を実現しています」
-Vonage 最高マーケティング責任者
Joy Corso
先進的なCPaaSが成功の鍵となります
業務アプリケーションに、コミュニケーションをサポートするために必要な最新のイベント情報がない
既存のツール/プラットフォームとの統合性の欠如
コミュニケーションアプリケーションの開発ツールの不足
コミュニケーションサービスとの連携が困難
メッセージの保護が困難
31%
94%
84%
39%
83%
8%
83%
30%
74%
59%
専門性の欠如
カスタマージャーニー分析の不足
CXやデザインチームのコミュニケーション能力に関する経験/知識の不足
顧客のコミュニケーション嗜好の把握ができない
サイロ化したビジネスユニット
81%
38%
85%
37%
86%
30%
90%
42%
90%
53%
ビジネス上の課題
CPaaS
CPaaSなし
技術的な課題
CPaaSユーザー
非CPaaSユーザー
先進的なCPaaSには以下のものが含まれます。
非常に/かなり効果的
非常に/かなり効果的
COVID-19の世界的な流行が始まって以来、デジタルエンゲージメントに対する顧客の期待は大きく変化しています。多くの企業が、高まるCXの需要に対応するため、先進的なCPaaSソリューションの導入を検討、または計画しています。CPaaSは、非CPaaSの企業とは全く異なる土俵で企業を動かしています。
豊富なサンプルアプリケーションのライブラリ
グローバル通信キャリアネットワーク
ローコード開発ツール
複数のAPI：ビデオ、音声、消費者向けメッセージングアプリケーション、二要素認証、ウェブチャット、SMS/テキストメッセージング
監視・管理機能
充実カンバセーションサービス
技術的な課題
ビジネス上の課題
調査レポートをダウンロード（英語）
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