여러분의 비즈니스를 위해 2021년 고객 경험(CX) 인사이트 정보를 얻으실 수 있이신가요?
연구 소개
글로벌 고객 참여 보고서는 Vonage와 마켓 널리지 온라인(Market Knowledge Online)이 함께 수행하는 연례 연구 활동입니다. 이번 글로벌 설문 조사에는 통계적으로 대표 자격을 갖춘 전 세계 14개국의 5,000명 소비자(18-55세 이상)가 참여했습니다.
매년 1월에 수행되어 온 이 연구 활동은 유례 없는 글로벌 팬데믹 상황에 따라 올해는 한 번 더 실시되었습니다. 2020년 8월, Vonage는 통계적으로 유사한 분포의 응답자들을 대상으로 COVID-19가 선호하는 커뮤니케이션 방식에 어떤 영향을 미쳤는지에 대한 질문을 제시했습니다.
연구 소개
채널이 모두 같다고 생각하시나요? 그렇다면 생각의 전환이 필요할 것입니다. COVID는 소비자와 여러 산업 간의 상호 작용 방식을 변화시켰으며 상호 작용의 이유가 채널 선호도를 결정했습니다.
목적별 채널 선호도 증가
전 세계 5,000명의 소비자를 대상으로 — 코로나19 발생 이전과 이후— 선호하는 커뮤니케이션 방식을 2번에 걸쳐 문의하였으며 선호하는 방식이 빠르게 진화하고 있다는 것이 확인되었습니다. 여러분은 이러한 빠른 진화에 준비가 되셨습니까?
전세계 고객과의 효과적인 소통을 위해서는 과거 그 어떤 때보다도 다채널 접근 방식이 필요합니다. 그러나 고객의 다양한 선호도를 어떻게 충족시킬 수 있을까요? 다양한 선호 채널을 통합하여 원활한 의사 소통을 가능하게 할 수 있는 방법은 무엇일까요? 다양한 채널에서 다양한 언어를 지원해야 합니다.
2020년 4월 뉴욕 타임즈 매거진은 "그러나 팬데믹 시대의 기술은 전화가 아닌 화상 채팅입니다."라는 기사를 실었습니다. 이는 상당히 절제된 표현이라고 할 수 있습니다. 연구 결과에 따르면 아주 큰 변화가 빠르게 일어나고 있음을 알 수 있습니다. 즉 현재 전세계 소비자의 2/3가 7개월 이전보다 비디오를 더 많이 활용하고 있습니다!
비디오의 성장과 약진
팬데믹 시대에 봉화, 비둘기 서신, 유리병 속에 넣은 편지와 같은 방법이 다시 사용될 것이라고 생각하는 사람이 있을까요? 물론 그렇지는 않지만 대신 연령과 지역에 따라 다른 채널이 두각을 나타냈습니다.
가장 두드러진 두 가지 과제
산업 참여
전세계 고객 참여와 관련된 주요 사항을 알아보십시오.
INDUSTRY BREAKDOWN
지역에 따른 커뮤니케이션 채널 선호도
인구통계학적 분석
유럽 중동 아프리카
비디오의 증가
전세계적인 당면과제
지금 다운로드
보고서 다운로드
산업별 선호 채널을 보려면 보고서를 다운로드하십시오.
세부 내용을 보려면 보고서를 다운로드하십시오.
비디오 사용 현황을 알아보려면 보고서를 읽어보십시오.
전체 문제를 보려면 보고서를 읽어보십시오.
전세계 소비자들은 커뮤니케이션과 관련하여 두 가지 동일한 문제를 경험하고 있습니다. 이들 과제가 공통적이라면 다른 과제는 문화적 환경에 따라 다양하게 나타납니다.
40세 이상
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
40세 미만
3
2
1
영국
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
40세 이상
SMS
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
9%
26%
47%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
9%
24%
31%
40세 미만
3
2
1
북미
40세 이상
SMS을 사용하지 않는 앱을 통한 메시징
메시징 앱을 통한 전화 통화
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
12%
17%
44%
메시징 앱을 통한 전화 통화
SMS을 사용하지 않는 앱을 통한 메시징
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
11%
16%
36%
40세 미만
3
2
1
남미
40세 이상
메시징 앱을 통한 전화 통화
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
11%
19%
43%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
메시징 앱을 통한 전화 통화
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
10%
17%
30%
40세 미만
3
2
1
아시아 태평양
40세 이상
메시징 앱을 통한 전화 통화
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
6%
21%
50%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
6%
16%
44%
40세 미만
3
2
1
2020년 1월 이후 화상 채팅 증가 현황
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
교육에서 가상 학습을 위해 사람들은 다음을 선호합니다.
COVID 이후 고객 참여가 증가한 산업 :
소매/전자 상거래
홈 딜리버리(운송 및 물류)
교육
미디어/엔터테인먼트, 게임 및 온라인 데이팅
은행, 재무 및 보험
의료
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
음성 통화
영상 채팅
42%
13%
8%
메시징 (비 SMS)
음성 통화
SMS
29%
27%
11%
금융, 은행 및 보험 분야에서 신원 확인을 위해 사람들은
메시징 (비 SMS)
영상 채팅
음성 통화
44%
21%
7%
의료 분야에서 원격 상담을 위해 사람들은 다음을 선호합니다.
메시징
(비 SMS)
영상 채팅
음성 통화
34%
15%
12%
소매 및 전자 상거래에서 사람들은 값 비싼 품목을 쇼핑 할 때 다음을 선호합니다.
메시징
(비 SMS)
음성 통화
영상 채팅
18%
14%
14%
미디어 및 엔터테인먼트 분야에서 사람들은 데이트 앱에서 채팅 할 때 다음을 선호합니다.
메시징
(비 SMS)
음성 통화
SMS
32%
23%
7%
운송 및 물류 분야에서 사람들은 패키지 배송에 대한 알림을 받기 위해 다음을 선호합니다.
글로벌 고객 참여 보고서는 Vonage와 마켓 널리지 온라인(Market Knowledge Online)이 함께 수행하는 연례 연구 활동입니다. 이번 글로벌 설문 조사에는 통계적으로 대표 자격을 갖춘 전 세계 14개국의 5,000명 소비자(18-55세 이상)가 참여했습니다.
매년 1월에 수행되어 온 이 연구 활동은 유례 없는 글로벌 팬데믹 상황에 따라 올해는 한 번 더 실시되었습니다. 2020년 8월, Vonage는 통계적으로 유사한 분포의 응답자들을 대상으로 COVID-19가 선호하는 커뮤니케이션 방식에 어떤 영향을 미쳤는지에 대한 질문을 제시했습니다.
연구 소개
연구 소개
전화를했는데 아무도 통화 할 수 없지만 도움을받을 수있는 다른 채널이없는 경우
다른 사람들에게 반복해야 할 때
1
2
Age 40+
SMS
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
9%
26%
47%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
9%
24%
31%
40세 미만
3
2
1
북미
40세 이상
SMS을 사용하지 않는 앱을 통한 메시징
메시징 앱을 통한 전화 통화
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
12%
17%
44%
메시징 앱을 통한 전화 통화
SMS을 사용하지 않는 앱을 통한 메시징
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
11%
16%
36%
40세 미만
3
2
1
남미
40세 이상
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
8%
32%
41%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
13%
21%
26%
40세 미만
3
2
1
영국
40세 이상
메시징 앱을 통한 전화 통화
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
11%
19%
43%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
메시징 앱을 통한 전화 통화
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
10%
17%
30%
40세 미만
3
2
1
아시아 태평양
40세 이상
메시징 앱을 통한 전화 통화
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
6%
21%
50%
라이브 채팅 또는 인앱 메시징
이메일
전화 통화(모바일 또는 일반 전화)
6%
16%
44%
40세 미만
3
2
1
유럽 중동 아프리카
Global
아시아 태평양
남미
북미
영국
유럽 중동 아프리카
68%
66%
78%
65%
68%
62%
2020년 1월 이후 화상 채팅 증가 현황