Kann Ihr Unternehmen 2021 in Sachen Kundenerlebnis Erfolg haben?
Zur Studie
Beim Global Customer Engagement Report (Globaler Bericht zur Kundenbindung) handelt es sich um eine jährlich von Vonage durchgeführte wissenschaftliche Studie in Zusammenarbeit mit Market Knowledge Online. Die weltweite Umfrage umfasst statistisch relevante Stichproben von 5.000 Verbrauchern (im Alter von 18–55+ Jahren) aus 14 Ländern, die über vier Kontinente verteilt sind.
Obwohl die Studie traditionellerweise im Januar durchgeführt wird, so wurde eine zweite Studie als Reaktion auf die noch nie dagewesenen Herausforderungen der Pandemie in Auftrag gegeben. Im August 2020 befragte Vonage einen statistisch ähnlich verteilten Pool von Umfrageteilnehmer, wie ihre Kommunikationspräferenzen vom Coronavirus beeinflusst wurden.
Zur Studie
Sie halten alle Kanäle für gleichwertig? Lassen Sie sich diesen Gedanken noch einmal durch den Kopf gehen. Obwohl das Coronavirus die Art, wie – und wie viel – Konsumenten mit verschiedenen Branchen interagieren, verändert hat, so ist der gewählte Kanal von dem Grund für die Interaktion abhängig.
Die Kanalpräferenz Hängt Vom Zweck Ab
Wir haben 5.000 globale Kunden zweimal zu Ihren Kommunikationspräferenzen befragt – vor und nach COVID – und dabei haben sich rasche Veränderungen herauskristallisiert. Ist Ihr Unternehmen darauf vorbereitet?
Die Ereignisse im Jahr 2020 haben noch einmal vor Augen geführt, wie schnell Unternehmen auf sich ändernde Kommunikationspräferenzen der Verbraucher reagieren müssen, wenn Sie Ihre Kunden für sich gewinnen wollen. Während manche der Veränderungen nur temporär sein mögen, so werden andere wahrscheinlich dauerhaft bestehen bleiben. In jedem Fall laufen Sie Gefahr, schlecht am gnadenlosen und umkämpften Markt abzuschneiden, wenn Sie nicht richtig gewappnet sind. Laden Sie sich Ihr Exemplar des Berichts herunter, um mehr über die verschiedenen Kommunikationspräferenzen zu erfahren, die Sie vor der Überholung durch Ihre Konkurrenten schützen können.
„Die wichtigste Technologie während der Pandemie ist nicht das Telefon, sondern der Video-Chat“, berichtet das New York Times Magazine im April 2020. Ein Understatement? Laut unseren Zahlen passiert gerade etwas ganz Großes – und zwar sehr schnell! Zwei Drittel der Verbraucher weltweit setzen jetzt mehr auf Videoanrufe als noch vor 7 Monaten!
Videoanrufe Ziehen An Allen Anderen Vorbei
Wer hätte gedacht, dass Rauchzeichen, Brieftauben und Flaschenpost während der Pandemie ein Comeback feiern würden? Also wir nicht. Haben sie aber auch nicht! Dafür konnten je nach Alter und Standort der Kunden andere Kanäle glänzen.
Zwei Universelle Kommunikationsprobleme Stechen Hervor
BRANCHENBINDUNG
Sind Sie bereit für CX Gold?
INDUSTRY BREAKDOWN
Die Kommunikationsstärken Unterschiedlicher Regionen Weltweit
DEMOGRAFISCHE VERTEILUNG
Europa, der Nahe Osten
& Afrika
VIDEO AUF DEM VORMARSCH
GLOBALE HERAUSFORDERUNGEN
Laden Sie den Bericht herunter
Laden Sie den Bericht herunter
Holen Sie sich den Bericht zur branchenabhängigen Kanalpräferenz
Laden Sie den Bericht zur demografischen Verteilung herunter
Lesen Sie den Bericht zur Verwendung von Videoanrufen
Der Bericht bietet Ihnen eine vollständige Liste aller kommunikationsbezogener Frustrationen
Es gibt zwei Probleme in der Kommunikation, denen Konsumenten auf der ganzen Welt ausgesetzt sind. Auch wenn sie sich bei diesen beiden Herausforderungen einig sind, so gibt es diverse weitere, die unterschiedlicher nicht sein könnten.
Älter als 40
Live-Chat oder
In-App Messaging
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
Jünger als 40
3
2
1
Vereinigtes Königreich
Live-Chat oder
In-App Messaging
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
Älter als 40
SMS
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
9%
26%
47%
Live-Chat oder
In-App Messaging
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
9%
24%
31%
Jünger als 40
3
2
1
Nordamerika
Älter als 40
Messaging über Apps (nicht SMS)
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
12%
17%
44%
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Messaging über Apps (nicht SMS)
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
11%
16%
36%
Jünger als 40
3
2
1
Lateinamerika
Älter als 40
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
11%
19%
43%
Live-Chat oder In-App Messaging
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
10%
17%
30%
Jünger als 40
3
2
1
Asien &
Pazifik
Älter als 40
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
6%
21%
50%
Live-Chat oder
In-App Messaging
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
6%
16%
44%
Jünger als 40
3
2
1
Zunahme von Video-Chats seit Januar 2020
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
In der Bildung bevorzugen die Menschen für virtuelles Lernen:
Branchen, in denen die Kundenbindung nach COVID zugenommen hat:
Einzelhandel/
e-commerce
Lieferung nach hause (transport & logistik)
Bildung
Medien/unterhaltung
Banken, finanzwesen & versicherungen
Gesundheitswesen
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
Sprachanruf
Video-Chat
42%
13%
8%
Messaging (keine SMS)
Sprachanruf
SMS
29%
27%
11%
In den Bereichen Finanzen, Banken und Versicherungen bevorzugen die Menschen die Überprüfung ihrer Identität
Messaging (keine SMS)
Video-Chat
Sprachanruf
44%
21%
7%
Im Gesundheitswesen bevorzugen Menschen für Fernkonsultationen:
Messaging (keine SMS)
Video-Chat
Sprachanruf
34%
15%
12%
Im Einzelhandel und im E-Commerce bevorzugen die Menschen beim Einkauf teurer Artikel:
Messaging (keine SMS)
Sprachanruf
Video-Chat
18%
14%
14%
In Medien und Unterhaltung bevorzugen die Leute zum Chatten über eine Dating-App:
Messaging (keine SMS)
Sprachanruf
SMS
32%
23%
7%
In Transport und Logistik bevorzugen die Menschen, um Benachrichtigungen über Paketzustellungen zu erhalten:
Beim Global Customer Engagement Report (Globaler Bericht zur Kundenbindung) handelt es sich um eine jährlich von Vonage durchgeführte wissenschaftliche Studie in Zusammenarbeit mit Market Knowledge Online. Die weltweite Umfrage umfasst statistisch relevante Stichproben von 5.000 Verbrauchern (im Alter von 18–55+ Jahren) aus 14 Ländern, die über vier Kontinente verteilt sind.
Obwohl die Studie traditionellerweise im Januar durchgeführt wird, so wurde eine zweite Studie als Reaktion auf die noch nie dagewesenen Herausforderungen der Pandemie in Auftrag gegeben. Im August 2020 befragte Vonage einen statistisch ähnlich verteilten Pool von Umfrageteilnehmer, wie ihre Kommunikationspräferenzen vom Coronavirus beeinflusst wurden.
Zur Studie
Zur Studie
Wenn ich anrufe und niemand verfügbar ist, aber keine anderen Kanäle verfügbar sind, um Hilfe zu erhalten
Wenn ich mich vor verschiedenen Leuten wiederholen muss
1
2
Älter als 40
SMS
Email
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
9%
26%
47%
Live-Chat oder In-App Messaging
E-Mail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
9%
24%
31%
Jünger als 40
3
2
1
Nordamerika
Älter als 40
Messaging über Apps (nicht SMS)
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
12%
17%
44%
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Messaging über Apps (nicht SMS)
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
11%
16%
36%
Jünger als 40
3
2
1
Lateinamerika
Älter als 40
Live-Chat oder In-App Messaging
E-Mail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
8%
32%
41%
Live-Chat oder In-App Messaging
E-Mail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
13%
21%
26%
Jünger als 40
3
2
1
Vereinigtes Königreich
Älter als 40
Telefonanrufe über Messaging-Apps
E-Mmail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
11%
19%
43%
Live-Chat oder In-App Messaging
Telefonanrufe über Messaging-Apps
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
10%
17%
30%
Jünger als 40
3
2
1
Asien & Pazifik
Älter als 40
Telefonanrufe über Messaging-Apps
E-Mail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
6%
21%
50%
Live-Chat oder In-App Messaging
E-Mail
Telefonanrufe (mobil oder Festnetz)
6%
16%
44%
Jünger als 40
3
2
1
EMEA
Globale
APAC
Latein-amerika
Nord-
amerika
Vereinigtes Königreich
EMEA
68%
66%
78%
65%
68%
62%
Zunahme von Video-Chats seit Januar 2020