Votre entreprise est-elle capable de proposer une expérience client en or en 2021 ?
À propos de l'étude
Le rapport Global Customer Engagement Report est une étude menée chaque année par Vonage en partenariat avec Market Knowledge Online. Un échantillon statistiquement représentatif de 5 000 clients (de 18 à plus de 55 ans) venant de 14 pays sur quatre continents a participé à cette enquête mondiale.
Habituellement menée en janvier, l'enquête a été réalisée une deuxième fois au vu des défis inédits imposés par la pandémie mondiale. En août 2020, Vonage a interrogé un échantillon similaire de participants à propos de l'impact de la COVID-19 sur leurs préférences en matière de communication.
À propos de l'étude
Vous pensez que tous les canaux se valent ? Détrompez-vous. La COVID est venue bouleverser la fréquence et le mode d'interaction des clients avec différents secteurs. Désormais, le motif de l'échange est un facteur déterminant dans le choix du canal.
Le Motif de Communication Dicte le Choix de Canal
Nous avons interrogé 5 000 consommateurs à travers le monde sur leurs préférences en matière de communication à deux reprises, avant et après l'arrivée de la COVID-19, et nous avons pu constater à quel point ces dernières évoluent rapidement. Votre entreprise est-elle prête à s'adapter ?
Les événements de 2020 soulignent bien à quel point les entreprises doivent s'adapter rapidement à l'évolution des préférences des consommateurs en matière de communication si elles veulent conquérir de nouveaux clients. Certains de ces changements sont peut-être temporaires, alors que d'autres ont de grandes chances de perdurer. Dans tous les cas, si vous ne vous y préparez pas, vous risquez de vous faire dépasser, sur un marché concurrentiel qui ne laisse pas de deuxième chance. Téléchargez le rapport pour découvrir les préférences des consommateurs en termes de communication et garder une longueur d'avance sur la concurrence.
« La technologie emblématique de la pandémie, ce n'est pas le téléphone, c'est le chat vidéo », pouvait-on lire dans le New York Times Magazine en avril 2020. Et c'est un euphémisme : d'après nos données, un changement majeur (et rapide !) est en cours. Deux tiers des consommateurs à travers le monde se servent davantage de l'outil vidéo qu'il y a sept mois seulement !
La Vidéo Prend une Longueur d'Avance
Qui aurait cru que les signaux de fumée, les pigeons voyageurs et les bouteilles à la mer feraient leur grand retour pendant la pandémie ? Pas nous, et avec raison ! En revanche, d'autres canaux ont pris de l'ampleur, en fonction de l'âge et de l'emplacement des utilisateurs.
Deux principaux obstacles universels en matière de communication
DES INTERACTIONS PROPRES À CHAQUE SECTEUR
Êtes-vous prêt à opter pour l'or CX ?
INDUSTRY BREAKDOWN
Des Modes de Communication Propres à Chaque Région
RÉPARTITION DÉMOGRAPHIQUE
Europe, Moyen-Orient et Afrique
L'AVÈNEMENT DE LA VIDÉO
DÉFIS MONDIAUX
Téléchargez le rapport
Téléchargez le rapport
Téléchargez le rapport pour découvrir les canaux préférés des consommateurs par secteur
Téléchargez le rapport pour voir la répartition
Consultez le rapport pour découvrir les chiffres sur l'utilisation de la vidéo
Lisez le rapport pour découvrir la liste complète d'obstacles
En matière de communication, les consommateurs du monde entier rencontrent deux inconvénients communs. Outre ces éléments unanimes, d'autres obstacles existent, et ils sont aussi variés que notre paysage culturel.
Plus de 40 ans
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
Moins de 40 ans
3
2
1
Royaume
-Uni
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
Plus de 40 ans
SMS
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
9%
26%
47%
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
9%
24%
31%
Moins de 40 ans
3
2
1
Amérique
du Nord
Plus de 40 ans
Messages via des applications hors SMS
Appels via des applications de messagerie
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
12%
17%
44%
Appels via des applications de messagerie
Messages via des applications hors SMS
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
11%
16%
36%
Moins de 40 ans
3
2
1
Amérique latine
Plus de 40 ans
Appels via des applications de messagerie
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
11%
19%
43%
Chat en direct ou messagerie d'application
Appels via des applications de messagerie
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
10%
17%
30%
Moins de 40 ans
3
2
1
Asie
-Pacifique
Plus de 40 ans
Appels via des applications de messagerie
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
6%
21%
50%
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
6%
16%
44%
Moins de 40 ans
3
2
1
Augmentation De l'Utilisation Des Chats Vidéo Depuis Janvier 2020
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
Dans l'éducation, pour l'apprentissage virtuel, les gens préfèrent:
Industries qui ont connu une croissance de l'engagement client après le COVID:
Vente au détail/
e-commerce
Livraisons à domicile (transport et logistique)
Éducation
Médias / divertissement
Banque, finance et assurance
Santé
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
Appel vocal
Chat vidéo
42%
13%
8%
Messagerie (non SMS)
Appel vocal
SMS
29%
27%
11%
En finance, banque et assurance, pour vérifier les identités, les gens préfèrent:
Messagerie (non SMS)
Chat vidéo
Appel vocal
44%
21%
7%
En santé, pour les consultations à distance, les gens préfèrent:
Messagerie (non SMS)
Chat vidéo
Appel vocal
34%
15%
12%
Dans la vente au détail et le commerce électronique, lorsqu'ils achètent des articles coûteux, les gens préfèrent:
Messagerie (non SMS)
Appel vocal
Chat vidéo
18%
14%
14%
Dans les médias et le divertissement, pour discuter sur une application de rencontre, les gens préfèrent:
Messagerie (non SMS)
Appel vocal
SMS
32%
23%
7%
Dans le transport et la logistique, pour recevoir des alertes sur les livraisons de colis, les gens préfèrent:
Le rapport Global Customer Engagement Report est une étude menée chaque année par Vonage en partenariat avec Market Knowledge Online. Un échantillon statistiquement représentatif de 5 000 clients (de 18 à plus de 55 ans) venant de 14 pays sur quatre continents a participé à cette enquête mondiale.
Habituellement menée en janvier, l'enquête a été réalisée une deuxième fois au vu des défis inédits imposés par la pandémie mondiale. En août 2020, Vonage a interrogé un échantillon similaire de participants à propos de l'impact de la COVID-19 sur leurs préférences en matière de communication.
À propos de l'étude
À propos de l'étude
Lorsque j'appelle et que personne n'est disponible, mais qu'il n'y a pas d'autres canaux disponibles pour obtenir de l'aide
Quand je dois me répéter à différentes personnes
1
2
Plus de 40 ans
SMS
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
9%
26%
47%
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
9%
24%
31%
Moins de 40 ans
3
2
1
Amérique du Nord
Plus de 40 ans
Messages via des applications hors SMS
Appels via des applications de messagerie
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
12%
17%
44%
Appels via des applications de messagerie
Messages via des applications hors SMS
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
11%
16%
36%
Moins de 40 ans
3
2
1
Amérique latine
Plus de 40 ans
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
8%
32%
41%
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
13%
21%
26%
Moins de 40 ans
3
2
1
Royaume-Un
Plus de 40 ans
Appels via des applications de messagerie
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
11%
19%
43%
Chat en direct ou messagerie d'application
Appels via des applications de messagerie
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
10%
17%
30%
Moins de 40 ans
3
2
1
Asie-Pacifique
Plus de 40 ans
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
6%
21%
50%
Chat en direct ou messagerie d'application
Email
Appels téléphoniques (portable ou fixe)
6%
16%
44%
Moins de 40 ans
3
2
1
Europe, Moyen-Orient et Afrique
Monde entier
Asie-Pacifique
Amérique latine
Amérique
du Nord
Royaume
-Uni
Europe,
Moyen-Orient et Afrique
68%
66%
78%
65%
68%
62%
Augmentation De l'Utilisation Des Chats Vidéo Depuis Janvier 2020