¿Puede tu empresa conseguir una experiencia de cliente excelente en 2021?
Acerca del estudio
El Global Customer Engagement Report es un estudio de investigación anual realizado por Vonage en colaboración con Market Knowledge Online. La encuesta global contó con una muestra estadísticamente representativa de 5000 consumidores (de entre 18 y 55 años de edad) en cuatro continentes y 14 países.
Aunque normalmente se realiza en enero, este estudio se llevó a cabo por segunda vez en respuesta a los desafíos sin precedentes impuestos por la pandemia a nivel mundial. En agosto de 2020, Vonage preguntó a una distribución estadísticamente similar de los encuestados cómo se han visto afectadas sus preferencias de comunicación por la COVID-19.
Acerca del estudio
¿Crees que todos los canales son iguales? Vuelve a pensarlo. Mientras que la COVID cambió cómo y con qué frecuencia interactuaban los consumidores con diferentes sectores, el motivo de la interacción determinó las preferencias de canal.
Prevalencia de preferencia de canal según el propósito
Preguntamos dos veces a 5000 consumidores a nivel mundial sobre sus preferencias en comunicación (antes y después de la pandemia de COVID), y sus preferencias están evolucionando rápidamente. ¿Está preparada tu empresa?
Los acontecimientos de 2020 han vuelto a poner de manifiesto la rapidez con que las empresas deben reaccionar ante la evolución de las preferencias en comunicaciones de los consumidores si quieren ganarse a sus clientes. Algunos de estos cambios pueden ser transitorios, mientras que otros es probable que permanezcan. De cualquier forma, si no estás preparado, te arriesgas a perder en un mercado competitivo que no permite segundas oportunidades. Descarga una copia del informe para descubrir el tipo de preferencias de comunicación que pueden evitar que te quedes por detrás de la competencia.
"Pero la tecnología de la pandemia no es el teléfono, es el chat de video", escribió The New York Times Magazine en abril de 2020. ¿Muy subestimado? Nuestras cifras nos dicen que algo grande está sucediendo. Y rápido. Dos terceras partes de los consumidores de todo el mundo están usando el video más que hace solo 7 meses.
El crecimiento del video se dispara
¿Quién hubiera pensado que las señales de humo, las palomas mensajeras y los mensajes en una botella volverían durante la pandemia? Nosotros, no. ¡Y no lo hicieron! Pero otros canales brillaron, dependiendo de la edad y la ubicación.
Dos obstáculos de la comunicación universal destacan entre muchos
PARTICIPACIÓN DEL SECTOR
¿Estás listo para ir por oro CX?
INDUSTRY BREAKDOWN
Las regiones del mundo muestran sus fortalezas en materia de comunicación
DESGLOSE DEMOGRÁFICO
EMEA
EL AUGE DEL VIDEO
DESAFÍOS GLOBALES
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Consigue el informe para ver los canales preferidos por sector
Descargar el informe para ver el desglose
Leer el informe para ver cómo se está utilizando el video
Mira el informe para ver la lista completa de frustraciones
Los consumidores de todo el mundo comparten las mismas dos frustraciones en materia de comunicación. Y aunque están de acuerdo en eso, hay otros desafíos tan diversos como nuestro paisaje cultural.
Más de
40 años
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
Menores de
40 años
3
2
1
Reino Unido
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
Más de
40 años
SMS
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
9%
26%
47%
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
9%
24%
31%
Menores de
40 años
3
2
1
Norteamérica
Más de
40 años
Mensajes a través de aplicaciones no SMS
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
12%
17%
44%
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Mensajes a través de aplicaciones no SMS
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
11%
16%
36%
Menores de
40 años
3
2
1
Latinoamérica
Más de
40 años
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
11%
19%
43%
Chat en vivo o mensajería in-app
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
10%
17%
30%
Menores de
40 años
3
2
1
Asia-Pacífico
Más de
40 años
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
6%
21%
50%
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas
(móvil o fijo)
6%
16%
44%
Menores de
40 años
3
2
1
Incremento del uso del chat de video desde enero de 2020
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
En educación, para el aprendizaje virtual, la gente prefiere:
Industrias que experimentaron un crecimiento en la participación del cliente después de COVID:
Venta al por menor/comercio electrónico
Entregas a domicilio (transporte y logística)
Educación
Medios de comunicación/
entretenimiento
Banca, finanzas
y seguros
Atención sanitaria
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
Llamada de voz
Chat de video
42%
13%
8%
Mensajería
(no SMS)
Llamada de voz
SMS
29%
27%
11%
En finanzas, banca y seguros, para verificar identidades, la gente prefiere
Mensajería
(no SMS)
Chat de video
Llamada de voz
44%
21%
7%
En salud, para consultas remotas,
la gente prefiere:
Mensajería
(no SMS)
Chat de video
Llamada de voz
34%
15%
12%
En el comercio minorista y electrónico, al comprar artículos caros, la gente prefiere:
Mensajería
(no SMS)
Llamada de voz
Chat de video
18%
14%
14%
En medios y entretenimiento, para chatear en una aplicación de citas, la gente prefiere:
Mensajería
(no SMS)
Llamada de voz
SMS
32%
23%
7%
En transporte y logística, para recibir alertas sobre entregas de paquetes, la gente prefiere:
El Global Customer Engagement Report es un estudio de investigación anual realizado por Vonage en colaboración con Market Knowledge Online. La encuesta global contó con una muestra estadísticamente representativa de 5000 consumidores (de entre 18 y 55 años de edad) en cuatro continentes y 14 países.
Aunque normalmente se realiza en enero, este estudio se llevó a cabo por segunda vez en respuesta a los desafíos sin precedentes impuestos por la pandemia a nivel mundial. En agosto de 2020, Vonage preguntó a una distribución estadísticamente similar de los encuestados cómo se han visto afectadas sus preferencias de comunicación por la COVID-19.
Acerca del estudio
Acerca del estudio
Cuando llamo y no hay nadie disponible, pero no hay otros canales disponibles para obtener ayuda
Cuando tengo que repetirme a diferentes personas
1
2
Más de 40 años
SMS
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
9%
26%
47%
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
9%
24%
31%
Menores de 40 años
3
2
1
Norteamérica
Más de 40 años
Mensajes a través de aplicaciones no SMS
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
12%
17%
44%
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Mensajes a través de aplicaciones no SMS
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
11%
16%
36%
Menores de 40 años
3
2
1
Latinoamérica
Más de 40 años
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
8%
32%
41%
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
13%
21%
26%
Menores de 40 años
3
2
1
Reino Unido
Más de 40 años
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
11%
19%
43%
Chat en vivo o mensajería in-app
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
10%
17%
30%
Menores de 40 años
3
2
1
Asia-Pacífico
Más de 40 años
Llamada telefónica a través de aplicaciones de mensajería
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
6%
21%
50%
Chat en vivo o mensajería in-app
Correo electrónico
Llamadas telefónicas (móvil o fijo)
6%
16%
44%
Menores de 40 años
3
2
1
EMEA
Mundial
Asia-Pacífico
Latino-américa
Norte-
américa
Reino Unido
EMEA
68%
66%
78%
65%
68%
62%
Incremento del uso del chat de video desde enero de 2020