2021年、CXのゴールドメダルを獲得できるでしょうか?
調査について
グローバルカスタマーエンゲージメントレポートは、VonageがMarket Knowledge Onlineとのパートナーシップによって実施する年次調査です。世界規模で実施した調査には、四大陸、14カ国の5,000人の消費者(18~55歳以上)を対象とした、代表的な統計サンプルが含まれます。
この調査は従来通り1月に実施されましたが、世界的なパンデミックによって生じた前例のない課題に対応するため、2回目の調査が実施されました。2020年8月、Vonageは、統計的に類似する回答者分布に対して、COVID-19によってコミュニケーションの嗜好がどのような影響を受けたかを調査しました。
調査について
すべてのチャネルが同じだと思いますか?もう一度考えてみましょう。COVID-19は、消費者がさまざまな業界とやり取りを行う方法や頻度を変えました。チャネルの好みは、そのやり取りの理由によって決定されます。
目的に応じたチャンネルの嗜好
,000人を対象に、新型コロナウイルスの流行前と流行後の2回にわたってコミュニケーションの嗜好について尋ねたところ、嗜好は急速に進化していることがわかりました。貴社のビジネスは準備ができていますか?
2020年の出来事は、企業が顧客を獲得するために、進化する消費者のコミュニケーションに対する好みにいかに迅速に対応しなければならないかを改めて強調しています。一時的な変化もあれば、今後も継続する可能性が高い変化もあります。いずれにしても、準備が整っていないと、失敗が許されない競争の厳しい市場で、負けてしまう危険性があります。レポートのコピーをダウンロードして、競合他社に遅れをとらないように、コミュニケーションの好みを確認してください。
「しかし、コロナ禍における技術は電話ではなく、ビデオ通話である」と、ニューヨークタイムズ紙は2020年4月に述べています。お分かりですか?当社の調査結果は、大きな何かが、ものすごい速度で起きていることを示しています。世界の消費者の2/3が、たった7カ月で、以前より頻繁にビデオを利用するようになったのです。
ビデオの成長が加速
コロナ禍によって狼煙や、伝書鳩、ボトルメッセージが復活すると誰が想像したでしょうか。当社にとっても、あなたにとっても、想定外だったことでしょう。年齢や居住地別に、輝いたチャネルをご覧ください。
多くの人が直面している、2つの共通するコミュニケーションの課題
業界エンゲージメント
金メダルを目指す準備はできていますか?
INDUSTRY BREAKDOWN
世界の地域別コミュニケーションの強み
年齢層別の内訳
ヨーロッパ、中東
&アフリカ
ビデオの台頭
世界的な課題
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世界中の消費者が、コミュニケーションについて2つの共通するフラストレーションを抱えています。同じ悩みを抱えているものの、課題の内容は私たちの文化的背景と同様に多様です。
40歳以上
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
40歳未満
3
2
1
ユナイテッド
王国
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
40歳以上
SMS
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
9%
26%
47%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
9%
24%
31%
40歳未満
3
2
1
北米
40歳以上
SMS以外のアプリによるメッセージング
メッセージングアプリ経由の電話
電話(携帯電話または固定電話)
12%
17%
44%
メッセージングアプリ経由の電話
SMS以外のアプリによるメッセージング
電話(携帯電話または固定電話)
11%
16%
36%
40歳未満
3
2
1
ラテン語
アメリカ
40歳以上
メッセージングアプリ経由の電話
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
11%
19%
43%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
メッセージングアプリ経由の電話
電話(携帯電話または固定電話)
10%
17%
30%
40歳未満
3
2
1
アジア&
パシフィック
40歳以上
メッセージングアプリ経由の電話
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
6%
21%
50%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
6%
16%
44%
40歳未満
3
2
1
2020年1月以降の、ビデオ通話利用の増加率
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
教育では、仮想学習のために、人々は以下を好みます:
COVID後に顧客エンゲージメントが増加した業界:
小売/Eコマース
宅配(輸送&物流)
教育
メディア/エンターテインメント
銀行、金融、保険
ヘルスケア
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
音声電話
ビデオチャット
42%
13%
8%
メッセージング(非SMS)
音声電話
SMS
29%
27%
11%
金融、銀行、保険では、身元を確認するために、人々は好みます
メッセージング(非SMS)
ビデオチャット
音声電話
44%
21%
7%
ヘルスケアでは、遠隔相談のために、人々は以下を好みます:
メッセージング(非SMS)
ビデオチャット
音声電話
34%
15%
12%
小売やeコマースでは、高価な商品を購入するとき、人々は次のことを好みます。
メッセージング(非SMS)
音声電話
ビデオチャット
18%
14%
14%
メディアやエンターテインメントでは、出会い系アプリでチャットするために、人々は次のことを好みます。
メッセージング(非SMS)
音声電話
SMS
32%
23%
7%
輸送とロジスティクスでは、荷物の配達に関するアラートを受け取るために、人々は次のことを好みます。
グローバルカスタマーエンゲージメントレポートは、VonageがMarket Knowledge Onlineとのパートナーシップによって実施する年次調査です。世界規模で実施した調査には、四大陸、14カ国の5,000人の消費者(18~55歳以上)を対象とした、代表的な統計サンプルが含まれます。
この調査は従来通り1月に実施されましたが、世界的なパンデミックによって生じた前例のない課題に対応するため、2回目の調査が実施されました。2020年8月、Vonageは、統計的に類似する回答者分布に対して、COVID-19によってコミュニケーションの嗜好がどのような影響を受けたかを調査しました。
調査について
調査について
電話をかけて誰も利用できないが、助けを求めることができる他のチャネルがない場合
別の人に繰り返し言わなければならないとき
1
2
40歳以上
SMS
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
9%
26%
47%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
9%
24%
31%
40歳未満
3
2
1
北米
40歳以上
SMS以外のアプリによるメッセージング
メッセージングアプリ経由の電話
電話(携帯電話または固定電話)
12%
17%
44%
メッセージングアプリ経由の電話
SMS以外のアプリによるメッセージング
電話(携帯電話または固定電話)
11%
16%
36%
40歳未満
3
2
1
ラテンアメリカ
40歳以上
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
8%
32%
41%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
13%
21%
26%
40歳未満
3
2
1
イギリス
40歳以上
メッセージングアプリ経由の電話
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
11%
19%
43%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
メッセージングアプリ経由の電話
電話(携帯電話または固定電話)
10%
17%
30%
40歳未満
3
2
1
アジア太平洋地域
40歳以上
メッセージングアプリ経由の電話
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
6%
21%
50%
ライブチャットまたはアプリ内メッセージング
Eメール
電話(携帯電話または固定電話)
6%
16%
44%
40歳未満
3
2
1
ヨーロッパ、中東、アフリカ
全世界
APAC
LATAM
北米
UK
EMEA
68%
66%
78%
65%
68%
62%
2020年1月以降の、ビデオ通話利用の増加率
世界の消費者5,000人を対象に、新型コロナウイルスの流行前と流行後の2回にわたってコミュニケーションの嗜好について尋ねたところ、嗜好は急速に進化していることがわかりました。貴社のビジネスは準備ができていますか?