Сможет ли ваш бизнес добиться идеального качества работы с клиентами в 2021 году?
Об исследовании
Глобальный отчет о вовлеченности клиентов (The Global Customer Engagement Report) — это ежегодное исследование, проводимое компанией Vonage совместно с Market Knowledge Online. В исследовании участвовала статистически репрезентативная выборка из 5000 потребителей (18–55+ лет) с четырех континентов и из 14 стран.
Исследование, которое традиционно проходит в январе, было проведено во второй раз в ответ на беспрецедентные вызовы, возникшие в связи с глобальной пандемией. В августе 2020 года компания Vonage обратилась к респондентам со статистически подобными характеристиками с вопросом о том, каким образом COVID-19 повлиял на их коммуникационные предпочтения.
Об исследовании
Вы считаете, что все каналы равноценны? Подумайте еще раз. COVID-19 изменил способы и объемы взаимодействия с потребителями в различных отраслях, и теперь особое влияние на выбор канала коммуникации оказывает причина обращения.
Предпочтение канала превалирует по назначению
Ответить на этот вопрос поможет 10-й ежегодный отчет Vonage о взаимодействии с клиентами
Мы дважды провели опрос среди 5 000 потребителей со всего мира об их предпочтениях в области коммуникаций — до и после появления COVID-19 — и заметили существенные отличия. Готова ли к переменам ваша компания?
События 2020 года еще раз подчеркнули, как быстро бизнес должен реагировать на меняющиеся коммуникационные предпочтения потребителей, чтобы завоевать доверие клиентов. Некоторые из этих изменений могут быть временными, в то время как другие, скорее всего, будут иметь долгосрочный эффект. В любом случае, если вы не готовы к переменам, вы рискуете потерпеть неудачу на конкурентном рынке, который не дает второго шанса. Загрузите отчет о коммуникационных предпочтениях, понимание которых поможет идти в ногу с конкурентами.
"Но технологией пандемии является не телефон, а видеочат", — писали в журнале The New York Times в апреле 2020 года. Сомневаетесь? Наши цифры говорят о том, что происходит что-то серьезное, и довольно стремительно! Две трети потребителей во всем мире используют видео чаще, чем всего 7 месяцев назад!
Рост использования видео
Кто бы мог подумать, что дымовые сигналы, почтовые голуби и послания в бутылках вернутся во время пандемии? Не мы. И они не вернулись! Но в зависимости от возраста и местоположения стали более востребованными некоторые другие каналы связи.
Из множества проблем с коммуникациями выделяются две глобальные
ВЛИЯНИЕ НА ОТРАСЛИ
Готовы ли вы перейти на более высокий уровень?
INDUSTRY BREAKDOWN
Изменение предпочтений в отношении типов коммуникаций в крупных регионах
ДЕМОГРАФИЧЕСКАЯ РАЗБИВКА
Европа, Ближний Восток и Африка
УВЕЛИЧЕНИЕ ПОПУЛЯРНОСТИ ВИДЕО
ГЛОБАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ
Скачать отчет
Скачать отчет
Отчет о предпочтительных каналах связи по отраслям
Отчет с разбивкой
Отчет об использовании видео
Отчет с полным списком проблем
В сфере коммуникаций потребители во всем мире сталкиваются с двумя основными неудобствами. Но нельзя забывать и других проблемах, которые столь же разнообразны, как и наши культурные особенности.
От 40 лет
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
До 40 лет
3
2
1
Великобритания
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
13%
21%
26%
8%
32%
41%
От 40 лет
SMS
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
9%
26%
47%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
9%
24%
31%
До 40 лет
3
2
1
Северная Америка
От 40 лет
Обмен сообщениями через приложения, не использующие SMS
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
12%
17%
44%
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Обмен сообщениями через приложения, не использующие SMS
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
11%
16%
36%
До 40 лет
3
2
1
Латинская Америка
От 40 лет
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
11%
19%
43%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
10%
17%
30%
До 40 лет
3
2
1
Азиатско-Тихоокеанский регион
От 40 лет
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
6%
21%
50%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
6%
16%
44%
До 40 лет
3
2
1
Увеличение частоты использования видеочатов с января 2020 года
With businesses
& service providers
With friends
& family
9%
17%
16%
26%
23%
36%
30%
46%
29%
48%
28%
51%
43%
61%
В образовании для виртуального обучения люди предпочитают:
Отрасли, в которых после COVID наблюдался рост вовлеченности клиентов:
Розничная торговля и
электронная коммерция
Доставка на дом (транспорт и логика)
Образование
СМИ / развлечения
Банковское дело, финансы и страхование
Здравоохранение
46%
41%
39%
35%
27%
25%
SMS
Голосовой звонок
Видео чат
42%
13%
8%
Обмен сообщениями (не SMS)
Голосовой звонок
SMS
29%
27%
11%
В сфере финансов, банковского дела и страхования для подтверждения личности люди предпочитают
Обмен сообщениями (не SMS)
Видео чат
Голосовой звонок
44%
21%
7%
В сфере здравоохранения для удаленных консультаций предпочитают:
Обмен сообщениями (не SMS)
Видео чат
Голосовой звонок
34%
15%
12%
В розничной торговле и электронной коммерции при покупке дорогих товаров люди предпочитают:
Обмен сообщениями (не SMS)
Голосовой звонок
Видео чат
18%
14%
14%
В средствах массовой информации и развлечениях для общения в приложении для знакомств люди предпочитают:
Обмен сообщениями (не SMS)
Голосовой звонок
SMS
32%
23%
7%
В сфере транспорта и логистики для получения предупреждений о доставке посылок люди предпочитают:
Глобальный отчет о вовлеченности клиентов (The Global Customer Engagement Report) — это ежегодное исследование, проводимое компанией Vonage совместно с Market Knowledge Online. В исследовании участвовала статистически репрезентативная выборка из 5000 потребителей (18–55+ лет) с четырех континентов и из 14 стран.
Исследование, которое традиционно проходит в январе, было проведено во второй раз в ответ на беспрецедентные вызовы, возникшие в связи с глобальной пандемией. В августе 2020 года компания Vonage обратилась к респондентам со статистически подобными характеристиками с вопросом о том, каким образом COVID-19 повлиял на их коммуникационные предпочтения.
Об исследовании
Об исследовании
Когда я звоню, и никто не доступен, но нет других каналов для получения помощи
Когда мне приходится повторяться разным людям
1
2
От 40 лет
SMS
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
9%
26%
47%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
9%
24%
31%
До 40 лет
3
2
1
Северная Америка
От 40 лет
Обмен сообщениями через приложения, не использующие SMS
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
12%
17%
44%
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Обмен сообщениями через приложения, не использующие SMS
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
11%
16%
36%
До 40 лет
3
2
1
Латинская Америка
От 40 лет
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
8%
32%
41%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
13%
21%
26%
До 40 лет
3
2
1
Великобритания
От 40 лет
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
11%
19%
43%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
10%
17%
30%
До 40 лет
3
2
1
Азиатско-Тихоокеанский регион
От 40 лет
Телефонные звонки через приложения для обмена сообщениями
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
6%
21%
50%
Живой чат или обмен сообщениями в приложении
Эл. почта
Телефонные звонки (мобильные или стационарные телефоны)
6%
16%
44%
До 40 лет
3
2
1
Европа, Ближний Восток и Африка
Глобальный
Азиатско-Тихоокеанский регион
Латинская Америка
Северная Америка
Великобритания
Европа, Ближний Восток и Африка
68%
66%
78%
65%
68%
62%
Увеличение частоты использования видеочатов с января 2020 года
Мы дважды провели опрос среди 5 000 потребителей со всего мира об их предпочтениях в области коммуникаций — до и после появления COVID-19 — и заметили существенные отличия. Готова ли к переменам ваша компания?
Сможет ли ваш бизнес добиться идеального качества работы с клиентами в 2021 году?