Ist Ihr Unternehmen bereit für die Revolution im Bereich Kundenbindung?
Für unseren 10. jährlichen Global Customer Engagement Report haben wir 5.000 Verbraucher aus 14 Ländern befragt. Die wichtigste Erkenntnis? Verbraucher erwarten ein höheres Maß an digitaler Interaktion als je zuvor und werden Marken, die dies nicht nahtlos ermöglichen, nicht treu bleiben.
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In Zusammenarbeit mit Boston Research Services befragte Vonage 5.000 Verbraucher auf vier Kontinenten und in 14 Ländern, um die anhaltenden Auswirkungen von COVID-19 auf die Art und Weise, wie Verbraucher mit Unternehmen und miteinander interagieren, besser zu verstehen. Die Studie, The Global Customer Engagement Report, berücksichtigte eine statistisch repräsentative Verteilung der Befragten hinsichtlich des Alters (18–55+), der Region und des Landes, um Unterschiede in den Antworten je nach Geschlecht, Altersgruppe und geografischen Segmenten zu untersuchen. Die Umfrage wurde im Juli 2021 durchgeführt.
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Ein Rückblick auf die letzten neun Ausgaben unseres Berichts zeigt die Kundentrends und Wendepunkte, die uns in diese neue Ära der digitalen Unmittelbarkeit geführt haben.
Tiefe Einblicke in ein transformatives Jahrzehnt für die digitale Interaktion
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2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
Seit dem Ausbruch von Covid-19 haben 47 % der Verbraucher ihre digitale Interaktion mit Unternehmen verstärkt – und 86 % werden sie in den nächsten 6–12 Monaten beibehalten oder verstärken.
Die digitale Interaktion ist von Dauer
43 % der Einwohner der USA führen regelmäßig Videochats mit Unternehmen durch.
Die Pandemie ebnet der Digitalisierung den Weg
Anrufe über Mobiltelefone sind die bevorzugte Methode, um mit Unternehmen und Dienstleistern in Kontakt zu treten (33 %), aber zwei Drittel der Menschen bevorzugen eine andere Methode.
Kanalfragmentierung bei weltweiten Kunden
Fast jeder dritte Einwohner der USA nutzt Videochats, um mit Unternehmen, Marken oder Dienstleistern zu kommunizieren.
Der Aufstieg von Videochats zwischen Verbrauchern und Unternehmen
Ein Viertel der Verbraucher nutzt Videochats über Social-Media-Apps wie Houseparty und Facebook Live.
Aufkommen von sozialen Videochat-Apps
Mobilgeräte überholen Laptop und Desktop als beliebtestes Gerät für Videochats.
Mobilgeräte gehen in Führung
63 % der US-amerikanischen Unternehmen führen Videochats ein oder planen dies.
Die Anfänge des Videochats
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Zukünftige Interaktion
Pandemiebedingte Transformation
Aug. 2020
Jul. 2021
Jan. 2022 - Jul. 2022
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
32%
41%
88%
28%
33%
83%
30%
37%
87%
47%
67%
88%
41%
50%
89%
35%
47%
87%
Vereinigtes Königreich
Nordamerika
EMEA
Lateinamerika
APAC
Global
Die Spitzen bei der digitalen Interaktion während COVID-19 waren nicht nur eine den Umständen geschuldete, vorübergehende Entwicklung. Verbraucher, die sich auf neue und aufkommende digitale Kanäle eingelassen haben, werden nicht zu den alten Kommunikationsformen zurückkehren.
Für die Kundeninteraktion gibt es kein Zurück mehr
2012
2013
2014
der Verbraucher erwarten, dass sie ihre digitale Interaktion in den nächsten 6–12 Monaten beibehalten oder verstärken werden
86 %
Verbraucher nutzen mittlerweile täglich Live-Chat oder In-App-Chat
1 von 5
Anstieg der Beliebtheit von WhatsApp gegenüber SMS
160 %
Verbraucher führen heute häufiger Videochats mit Unternehmen oder Dienstleistern als noch vor 18 Monaten
3 von 5
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Zunahme der Verbraucherpräferenz für Nachrichten-Apps seit dem Ausbruch von COVID-19
100 %
Anstieg des Anteils der Befragten, die den Videochat als Kanal Nummer 1 für Gespräche mit Unternehmen gewählt haben
300 %
So nutzen Menschen auf der ganzen Welt heute Kommunikationskanäle. Sehen Sie, was sich geändert hat.
Wie sieht diese neue Welt des digitalen Kundenverhaltens und der entsprechenden Erwartungen aus?
90
80
70
60
50
40
30
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
Verzeichnen seit dem Covid-19-Ausbruch mehr Interaktionen
Werden die Anzahl der Interaktionen beibehalten ODER erhöhen
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Jan. 2020
Aug. 2020
Jun. 2021
60%
40%
20%
0%
12%
16%
19%
8%
11%
11%
11%
14%
15%
13%
14%
16%
47%
58%
64%
Gelegentlich
Regelmäßig
Täglich
Sehr regelmäßig
Alle
Häufigkeit von Video-Chats mit Unternehmen und Dienstleistern
Der Videochat ist der aufsteigende Stern unter den sich entwickelnden digitalen Kanälen. Es gibt nicht nur mehr Menschen, die Videochats nutzen, sondern sie tun dies auch immer häufiger.
Der unglaubliche (und anhaltende) Siegeszug des Videochats
Joy Corso, Chief Marketing Officer bei Vonage
„Unsere Studie zeigt, dass digitale Kanäle sich rasch parallel zu traditionellen Kommunikationsmethoden entwickelt haben. Dabei ist ein starkes und anhaltendes Wachstum bei Video, Chatbots, App-basierten Nachrichten und Anrufen zu verzeichnen, während E-Mail und herkömmliche Sprachanrufe relativ unverändert bleiben. Dies unterstreicht die Notwendigkeit, mit den Kunden auf vielfältige Weise und in der von ihnen bevorzugten Form in Kontakt zu treten und zu interagieren.“
Kein Spurwechsel
In einer Warteschleife gefangen
Hallo, Mensch?
Allgemeine Frustration
KI-Kreisverkehre
Einbahnstraße bei Nachrichten
In die falsche Richtung geschickt
In der Selbsthilfe gestrandet
Sackgassen in der Kommunikation
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den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
26%
„Wenn ich nicht zwischen Kommunikationskanälen wechseln kann“
Kein Spurwechsel
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
31%
„Wenn ich eine Nachricht erhalte, auf die ich nicht direkt antworten kann“
Einbahnstraße bei Nachrichten
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
38%
„Wenn ich mein Anliegen gegenüber einem Mitarbeiter wiederholen muss, nachdem ich es bereits einem Chatbot, einer KI oder einem anderen Mitarbeiter erklärt habe“
KI-Kreisverkehre
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
38%
„Wenn ich anrufe, eine Nummer aus der vorab aufgezeichneten Liste der Optionen auswähle und dann mit der falschen Person verbunden werde“
In die falsche Richtung geschickt
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
44%
„Wenn ich anrufe und die Wartezeit sehr lang ist, es aber keine Rückrufoptionen gibt“
In einer Warteschleife gefangen
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
46%
„Wenn ich einen Selbsthilfe-Chatbot nutze, der mein Problem nicht löst, es aber keine Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem Callcentermitarbeiter herzustellen“
In der Selbsthilfe gestrandet
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
46%
„Wenn ich mit einem Menschen sprechen möchte, es aber keine andere Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem Callcentermitarbeiter herzustellen“
Hallo, Mensch?
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
46%
„Wenn ich ein Unternehmen oder einen Dienstleister anrufe und niemand abhebt, jedoch keine alternativen Kanäle zum Anfordern von Unterstützung angeboten werden“
Sackgassen in der Kommunikation
den Kauf bei einem Unternehmen oder die Nutzung seiner Dienste einzustellen
sehr wahrscheinlich
52%
„eine frustrierende Erfahrung, die bei der Kommunikation mit einem Unternehmen oder Dienstleister wiederholt auftritt“
Allgemeine Frustration
In diese Zonen möchte sich kein Unternehmen begeben, denn wenn Sie Ihre Kunden wiederholt mit einer dieser Frustrationsquellen konfrontieren, kann dies dazu führen, dass bis zu die Hälfte der Kunden nicht mehr bei Ihnen kaufen oder Ihre Dienstleistungen nicht mehr in Anspruch nehmen.
Vermeiden Sie diese Gefahrenbereiche bei der Kundeninteraktion
„eine frustrierende Erfahrung, die bei der Kommunikation mit einem Unternehmen oder Dienstleister wiederholt auftritt“
„Wenn ich ein Unternehmen oder einen Dienstleister anrufe und niemand abhebt, jedoch keine alternativen Kanäle zum Anfordern von Unterstützung angeboten werden“
„Wenn ich mit einem Menschen sprechen möchte, es aber keine andere Möglichkeit gibt, eine Verbindung zu einem Callcentermitarbeiter herzustellen“
Hallo, Mensch?
2012-2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
wird wahrscheinlich gehen
wird wahrscheinlich gehen
wird wahrscheinlich gehen