¿Está su empresa preparada para la revolución del compromiso del cliente?

Hemos encuestado a 5000 consumidores de 14 países para nuestro décimo Informe global de interacción con el cliente que publicamos cada año. ¿La conclusión principal? Los consumidores esperan niveles de interacción digital más altos que nunca y no se quedarán con las marcas que no se los proporcionen fácilmente.

Acerca del estudio

En colaboración con Boston Research Services, Vonage entrevistó a 5000 consumidores en cuatro continentes y 14 países para tratar de entender mejor el impacto a largo plazo de la COVID-19 en la forma en que los consumidores interactúan con las empresas y entre sí. El Informe global de interacción con el cliente incluye una distribución estadísticamente representativa de los encuestados por edad (18-más de 55), región y país para entender mejor las diferencias en las respuestas en función del género, la edad y el origen geográfico. La encuesta se realizó en julio de 2021.

Acerca del estudio

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Si miramos atrás a las nueve ediciones anteriores de nuestro informe, veremos la tendencia de los clientes y los puntos de inflexión que nos han llevado a esta nueva era de inmediatez digital.

Profundizar en una década de transformación en cuanto a la interacción digital

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2021

2020

2019

2018

2017

2016

2015

Desde la irrupción de la COVID, el 47 % de los consumidores ha aumentado su interacción por vía digital con las empresas y el 86 % lo mantendrá o lo aumentará aún más en los próximos 6-12 meses.

La interacción digital ha llegado para quedarse

El 43 % de los estadounidenses se comunican de manera habitual con las empresas por videochat.

La pandemia impulsa la adopción digital

Las llamadas por teléfono móvil son la forma preferida de conectarse con empresas y proveedores de servicios (33 %), pero dos tercios de las personas prefieren otro método.

Segmentación por canal entre los clientes globales

Casi 1 de cada 3 estadounidenses utilizan el videochat para interactuar con una empresa, una marca o un proveedor de servicios.

El aumento del videochat entre consumidores y empresas

1/4 de los consumidores se comunican por videochat a través de aplicaciones sociales como Houseparty y Facebook Live.

Aparición de aplicaciones sociales de videochat

El móvil supera a los ordenadores portátiles y de sobremesa como el dispositivo más popular para el videochat.

El móvil se impone

El 63 % de las empresas estadounidenses están adoptando o planean adoptar el videochat.

Los inicios del videochat

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La interacción en el futuro

Transformación pandémica

(agosto 2020)

(julio 2021)

(enero 2022 - julio 2022)

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

32%

41%

88%

28%

33%

83%

30%

37%

87%

47%

67%

88%

41%

50%

89%

35%

47%

87%

Reino Unido

Norteamérica

EMEA

LATINOAMÉRICA

ASIA-PACÍFICO

Global

Los picos de interacción digital que vimos durante la COVID-19 no fueron un episodio puntual. Los consumidores que adoptaron nuevos y emergentes canales digitales de comunicación no volverán a los anteriores.

Es el punto de no retorno para la interacción con el cliente

2012

2013

2014

es el porcentaje de los consumidores que espera mantener o aumentar los niveles de interacción digital en los próximos 6-12 meses

86%

son los consumidores que usan el chat en vivo o el chat en la aplicación a diario

1 in 5

es el crecimiento en la popularidad de WhatsApp frente a los SMS

160%

son los consumidores que chatean más ahora que hace 18 meses con una empresa o proveedor de servicios

3 in 5

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es el aumento de la preferencia de los consumidores por las aplicaciones de mensajería desde la irrupción de la COVID-19

100%

es el crecimiento de la proporción de encuestados que eligieron el videochat como el canal número 1 para comunicarse con las empresas

300%

Así es como gente de todo el mundo utiliza hoy en día los canales de comunicación. Mira lo que ha cambiado.

¿Cómo es este nuevo mundo de conductas y expectativas de los clientes digitales?

90 80 70 60 50 40 30

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

Aumento de la interacción desde la irrupción de la COVID

Mantiene o aumenta la interacción

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Enero 2020

Agosto 2020

Junio 2021

60% 40% 20% 0%

12%

16%

19%

8%

11%

14%

15%

13%

14%

16%

47%

58%

64%

Ocasionalmente

Regularmente

A diario

Casi todo el tiempo

Todo

Frecuencia de video chat con empresas y proveedores de servicios

El videochat es la estrella al alza de los canales digitales emergentes. No solo hay más gente que videochatea, sino que además lo hace con más frecuencia.

El increíble (y continuo) crecimiento del videochat

Joy Corso, directora de marketing de Vonage

"Nuestro estudio muestra que los canales digitales han prosperado rápidamente como complemento a los métodos tradicionales de comunicación con un crecimiento pronunciado y sostenido del vídeo, los chatbots, la mensajería basada en aplicaciones y las llamadas, mientras que el correo electrónico y las llamadas de voz tradicionales se mantienen relativamente estables. Esto subraya la necesidad de conectar con los clientes y relacionarse con ellos de distintas maneras, según el canal que ellos prefieran".

Sin cambio de carril

Atrapado en un bucle de espera

¿Hola? ¿Hay alguien?

Frustración general

Rotondas de IA

Mensajes unidireccionales

Enviado en la dirección equivocada

Atascado en la autoayuda

Comunicación sin vías de salida

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