Votre entreprise est-elle prête pour la révolution de l'engagement client ?
Nous avons interrogé 5 000 consommateurs dans 14 pays pour notre 10e rapport mondial annuel sur l'engagement client. Cette enquête nous a permis de découvrir que les consommateurs s'attendent à des niveaux d'engagement numérique plus élevés que jamais et ne resteront pas fidèles aux marques qui ne les fournissent pas de manière homogène.
À propos de l'étude
En partenariat avec Boston Research Services, Vonage a interrogé 5 000 consommateurs venant de 14 pays sur quatre continents pour mieux comprendre l'impact durable de la pandémie de COVID-19 sur la façon dont les consommateurs interagissent avec les entreprises et entre eux. L'étude, nommée Rapport mondial sur l'engagement client, comprend une répartition statistiquement représentative des participants à l'enquête par âge (18-55+), région et pays, afin de comprendre les différences de réponse en fonction du sexe, de l'âge et de l'origine géographique. L'enquête a été menée en juillet 2021.
À propos de l'étude
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Un examen des neuf éditions précédentes de notre rapport révèle les tendances des clients et les tournants qui nous ont conduits à cette nouvelle ère d'immédiateté numérique.
Examen approfondi d'une décennie de transformation pour l'engagement numérique
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2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, 47 % des consommateurs interagissent davantage en ligne avec les entreprises, et 86 % continueront ou augmenteront ces interactions au cours des 6 à 12 prochains mois.
L'engagement numérique n'est pas près de disparaître
43 % des Américains discutent régulièrement par chat vidéo avec les entreprises.
La pandémie stimule la numérisation
Les appels téléphoniques mobiles sont le moyen le plus utilisé pour communiquer avec les entreprises et les prestataires de services (33 %), mais deux tiers des consommateurs préfèrent une autre méthode.
Segmentation des canaux parmi les clients mondiaux
Près d'un Américain sur trois utilise le chat vidéo pour interagir avec une entreprise, une marque ou un prestataire de services.
L'essor du chat vidéo entre consommateurs et entreprises
1/4 des consommateurs communiquent par chat vidéo sur des applications de médias sociaux telles que Houseparty et Facebook Live.
Émergence des applications de médias sociaux de chat vidéo
Les appareils mobiles dépassent les ordinateurs portables et de bureau en tant que dispositif le plus populaire pour le chat vidéo.
Le mobile prend le dessus
63% des entreprises américaines adoptent ou prévoient d'adopter le chat vidéo.
Débuts du chat vidéo
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Engagement futur
Transformation pendant la pandémie
(août 2020)
(juillet 2021)
(janvier - juillet 2022)
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
32%
41%
88%
28%
33%
83%
30%
37%
87%
47%
67%
88%
41%
50%
89%
35%
47%
87%
Royaume-Uni
Amérique du Nord
EMEA
Amérique latine
APAC
Mondial
Les pics d'engagement numérique que nous avons observés pendant la pandémie de COVID-19 n'étaient pas un épisode passager. Les consommateurs qui ont adopté les nouveaux canaux numériques émergents ne reviendront pas aux anciennes formes de communication.
Nous avons atteint le point de non-retour pour l'engagement client
2012
2013
2014
consommateurs prévoyant de maintenir ou d'augmenter leurs niveaux d'engagement en ligne au cours des 6 à 12 prochains mois
86%
consommateurs qui utilisent désormais quotidiennement le chat en direct ou la messagerie d'application
1 in 5
croissance de la popularité de WhatsApp par rapport aux SMS
160%
consommateurs qui discutent davantage par vidéo avec une entreprise ou un prestataire de services qu'il y a 18 mois
3 in 5
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augmentation de la préférence des consommateurs pour les applications de messagerie depuis le début de la pandémie de COVID-19
100%
croissance de la proportion des participants à l'enquête qui ont choisi le chat vidéo comme canal numéro 1 pour communiquer avec les entreprises
300%
Découvrez comment les gens du monde entier utilisent aujourd'hui les canaux de communication.
À quoi ressemblent les nouveaux comportements et les nouvelles attentes des clients en ligne?
90
80
70
60
50
40
30
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
Augmentation de l'engagement depuis le début de la pandémie
Maintien OU augmentation de l'engagement
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Janvier 2020
Août 2020
Juin 2021
60%
40%
20%
0%
12%
16%
19%
8%
11%
11%
11%
14%
15%
13%
14%
16%
47%
58%
64%
De temps en temps
Régulièrement
Au quotidien
Très souvent
Tout
Fréquence du chat vidéo avec les entreprises et les fournisseurs de services
Le chat vidéo est l'étoile montante des canaux numériques émergents. Non seulement plus de gens discutent par vidéo, mais ils le font également plus souvent.
L'augmentation surprenante (et continue) du chat vidéo
Joy Corso, directrice marketing chez Vonage
« Notre étude montre que les canaux numériques se sont rapidement imposés en complément des méthodes traditionnelles de communication, avec une croissance forte et soutenue de la vidéo, des chatbots, des messages et des appels basés sur les applications, tandis que les e-mails et les appels vocaux traditionnels restent relativement stables. Cela souligne la nécessité de communiquer et d'interagir avec les clients de différentes manières, en utilisant le canal qu'ils préfèrent. »
Pas de changement de canaux
Être coincé dans une file d'attente
Bonjour, puis-je parler à un être humain ?
Frustration générale
Tourner en rond à cause de l'IA
Messagerie à sens unique
Être envoyé dans la mauvaise direction
Être bloqué dans l'assistance en libre-service
Communication sans issue
télécharger le rapport
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
26%
« Quand je ne peux pas passer d'un canal de communication à l'autre »
Pas de changement de canaux
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
31%
« Quand je reçois un message de suivi, mais que je ne peux pas y répondre directement »
Messagerie à sens unique
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
38%
« Quand je dois tout répéter à un opérateur après avoir expliqué mon problème à un chatbot, une IA ou un autre opérateur »
Tourner en rond à cause de l'IA
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
38%
« Quand j'appelle et que je sélectionne un numéro dans la liste préenregistrée d'options pour finalement me retrouver en relation avec la mauvaise personne »
Être envoyé dans la mauvaise direction
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
44%
« Quand j'appelle et que le temps d'attente est très long, mais qu'il n'y a aucune possibilité d'être rappelé »
Être coincé dans une file d'attente
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
46%
« Quand j'utilise un chatbot en libre-service qui ne résout pas mon problème, mais qu'aucun autre moyen n'est mis à ma disposition pour joindre un opérateur »
Être bloqué dans l'assistance en libre-service
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
46%
« Quand je veux parler à un être humain, mais qu'aucun autre moyen n'est mis à ma disposition pour joindre un opérateur »
Bonjour, puis-je parler à un être humain ?
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
46%
« Quand je passe un coup de fil mais que personne ne répond et qu'aucun autre canal n'est mis à ma disposition pour obtenir de l'aide »
Communication sans issue
cesser d'acheter à une entreprise ou d'utiliser ses services
très probable
52%
« Une expérience frustrante qui se produit de manière répétée dans le cadre de la communication avec une entreprise ou un prestataire de services »
Frustration générale
Il s'agit de situations frustrantes que les entreprises doivent à tout prix éviter, car le fait de soumettre régulièrement vos clients à l'une de ces sources de frustration pourrait amener la moitié d'entre eux à cesser d'acheter ou d'utiliser vos services.
Évitez les zones de danger suivantes lorsque vous interagissez avec les clients
« Une expérience frustrante qui se produit de manière répétée dans le cadre de la communication avec une entreprise ou un prestataire de services »
« Quand je passe un coup de fil mais que personne ne répond et qu'aucun autre canal n'est mis à ma disposition pour obtenir de l'aide »
« Quand je veux parler à un être humain, mais qu'aucun autre moyen n'est mis à ma disposition pour joindre un opérateur »
Bonjour, puis-je parler à un être humain ?
2012-2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
partira probablement
partira probablement
partira probablement