貴社のビジネスは、カスタマーエンゲージメント革命を迎える準備ができていますか?
第10回グローバルカスタマーエンゲージメントレポートでは、世界14か国、5,000人の消費者を対象に調査を実施しました。その結果消費者は、これまで以上に高いレベルのデジタルエンゲージメントを期待しており、それをシームレスに提供できない企業ブランドとは付き合わないということがわかりました。
調査について
Boston Research Servicesとの提携により、Vonageは4大陸14か国の5,000人の消費者にインタビューを行い、消費者と企業との関わり方に対して、COVID-19が今もなお影響している事柄についてさらに理解を深めました。この調査「グローバルカスタマーエンゲージメントレポート」では、性別、世代、地理的セグメント別に回答の違いを理解するために、年齢(18〜55歳以上)、地域、国をまたいだ統計的に代表的な回答者の分布が含まれています。この調査は2021年7月に実施されました。
調査について
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過去9回のレポートを振り返って、このデジタル即時性の新時代へと私たちを導いた、顧客の傾向とターニングポイントをご紹介します。
デジタルエンゲージメントの変革の10年を探る
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2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
Covidの発生以来、消費者の47%が企業とのデジタルエンゲージメントを増やし、86%は今後6〜12か月でそれを維持または増やすとしている。
デジタルエンゲージメントは今後も継続
米国人の43%が、企業と定期的にビデオチャットを実施。
パンデミックによるデジタル化の促進
携帯電話での通話が企業やサービスプロバイダーとの連絡手段として最も好まれている(33%)が、3分の2の人は別の方法を希望。
グローバル顧客におけるチャネルの断片化
米国人の約3人に1人が、企業やブランド、サービスプロバイダーとのやり取りでビデオチャットを利用。
消費者-企業間(C2B)のビデオチャットの増加
消費者の1/4が、ビデオチャットにHousepartyやFacebook Liveなどのソーシャルアプリを使用。
モバイルがノートPCとデスクトップPCを抜いて、ビデオチャットで最も人気のあるデバイスに。
モバイルがノートPCとデスクトップPCを抜いて、ビデオチャットで最も人気のあるデバイスに。
モバイルの普及
米国企業の63%はビデオチャットを採用しているか、採用を計画。
ビデオチャットの黎明期
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将来のエンゲージメント
パンデミックによる変革
(2020年8月)
(2021年7月
(2022年1月〜2022年7月)
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
32%
41%
88%
28%
33%
83%
30%
37%
87%
47%
67%
88%
41%
50%
89%
35%
47%
87%
United Kingdom
北米
EMEA
LATAM
APAC
グローバル
COVID-19危機中に見られたデジタルエンゲージメントの急増は、一過性のものではありませんでした。新しいデジタルコミュニケーションチャネルを受け入れた顧客は、過去の方法には戻りません。
カスタマーエンゲージメントは、もう過去のものには戻らない
2012
2013
2014
の消費者が、今後6〜12か月間にデジタルエンゲージメントのレベルを維持または向上させることを期待
86%
の消費者がライブチャットやアプリ内チャットを毎日利用
5人に1人
SMSよりもWhatsAppの人気が160%上昇
160%
5人に3人の消費者で、18か月前よりも企業やサービスプロバイダとのビデオチャットが増加
5人に3人
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COVID-19の発生以降、メッセージングアプリに対する消費者の選好が100%増加
100%
企業との会話の第1位のチャネルとしてビデオチャットを選択した回答者の割合が300%増加
300%
今、世界の人々がどのようにコミュニケーションチャネルを利用しているかをご紹介します。何が変わったのかをご覧ください。
デジタル顧客の行動と期待の新しい世界とは、どのようなものでしょうか?
90
80
70
60
50
40
30
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
Covid発生以降、エンゲージメントが向上
エンゲージメントを継続または向上
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2020年1月
2020年8月
2021年6月
60%
40%
20%
0%
12%
16%
19%
8%
11%
11%
11%
14%
15%
13%
14%
16%
47%
58%
64%
時々
定期的に
毎日
ほとんどいつも
全て
企業やサービスプロバイダーとのビデオチャットの頻度
ビデオチャットは、台頭するデジタルチャネルの新星です。ビデオチャットをする人が増えただけでなく、その頻度も高くなっています。
ビデオチャットの信じられないほどの(そして継続的な)台頭
Vonage最高マーケティング責任者、Joy Corso
当社の調査によると、従来のコミュニケーション方法に加えて、デジタルチャネルが急速に台頭しており、ビデオ、チャットボット、アプリベースのメッセージングや通話が急激かつ持続的に成長している一方で、メールや従来の音声通話は比較的現状維持となっています。このことは、お客様が好む複数の方法で、お客様とつながり、関与する必要があることを強調しています」
途中変更不可
長い待ち時間
人と話したい
全体的な不満
AIによる回り道
一方通行のメッセージング
適切でない担当者につながる
セルフヘルプで立ち往生
コミュニケーションの行き詰まり
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to stop buying from a business or using its services
非常によくある
26%
「コミュニケーションチャネルの切り替えができない」
途中変更不可
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
31%
「メッセージを受信しても、直接返信できない」
一方通行のメッセージング
非常によくある
very likely
38%
「チャットボットやAI、他のオペレーターにすでに問題を説明した後に、オペレーターに繰り返し説明しなければならない」
AIによる回り道
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
38%
「電話をかけて、あらかじめ録音された選択肢の中から番号を選ぶと、適切でない担当者につながってしまう」
適切でない担当者につながる
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
44%
「電話をかけると待ち時間が非常に長いが、折り返し電話を受けるための選択肢がない」
長い待ち時間
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
46%
「セルフヘルプのチャットボットを使っても問題が解決しないのに、オペレーターに接続するオプションがない」
セルフヘルプで立ち往生
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
46%
「人と話したいのに、オペレーターとつながるオプションがない」
人と話したい
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
46%
「企業やサービスプロバイダーとのコミュニケーションで、繰り返し苛立たしい経験をした」
コミュニケーションの行き詰まり
to stop buying from a business or using its services
非常によくある
52%
「企業やサービスプロバイダーとのコミュニケーションで、繰り返し苛立たしい経験をした」
全体的な不満
以下のゾーンは、企業が避けたいゾーンです。これらのカスタマーエンゲージメントのフラストレーションに繰り返しさらされることで、顧客の半分は貴社からの購入やサービスの利用をやめてしまう可能性があります。
カスタマーエンゲージメントの危険ゾーンを回避する
「企業やサービスプロバイダーとのコミュニケーションで、繰り返し苛立たしい経験をした」
「電話をかけても対応できる人がおらず、他にヘルプに応じてくれるチャネルがない」
「人と話したいのに、オペレーターとつながるオプションがない」
人と話したい
2012-2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
おそらく去ります
おそらく去ります
おそらく去ります