고객 참여 혁신에 동참하고 싶으신가요?
당사는 제10차 연례 글로벌 고객 참여 보고서 작성을 위해 14개국 5,000명 소비자를 대상으로 설문 조사를 실시했습니다. 주요 조사 결과는 무엇일까요? 고객들은 그 어느 때보다 디지털 참여에 높은 수준을 기대하고 있으며, 이를 원활하게 제공하지 않는 브랜드에는 더 이상 머물지 않을 것입니다.
연구 소개
Vonage는 Boston Research Services와 함께 코로나19가 소비자와 기업 간 상호 작용에 미치는 지속적인 영향을 연구하기 위해 4대륙 14개 국가의 소비자 5,000명을 대상으로 인터뷰를 진행했습니다. 글로벌 고객 참여 보고서(The Global Customer Engagement Report)라는 제목의 이 연구에는 통계적 대표성을 갖는 연령(18-55세 이상), 지역 및 국가별 응답자가 참여했으며 성별, 세대, 지리적 특성에 따른 답변 간 차이를 조사했습니다. 관련 설문 조사는 2021년 7월에 시행되었습니다.
연구 소개
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지난 9년 동안 발행된 연례 보고서를 통해 오늘날의 새로운 디지털 즉시성(digital immediacy)
시대를 있게 한 고객 동향과 변곡점을 이해할 수 있습니다.
디지털 참여를 위한 변혁의 시대 동참
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2021
2020
2019
2018
2017
2016
2015
코로나19 발병 이후 47% 소비자가 기업과의 디지털 참여 활동을 늘렸으며 86%는 향후 6-12개월까지 현 상태를 유지하거나 증가 추세를 보일 것입니다.
디지털 참여 지속
미국인의 43%가 기업과 정기적으로 화상 채팅을 합니다.
팬데믹에 따른 디지털 채택 가속화
기업, 서비스 제공자와의 소통 수단으로 휴대 전화 통화를 가장 많이 사용하지만(33%) 2/3는 다른 방법을 선호합니다.
글로벌 고객 간 채널 다양화
미국인의 약 1/3이 화상 채팅을 통해 기업, 브랜드 또는 서비스 제공자와 소통합니다.
C2B(사용자와 기업간) 화상 채팅 증가
소비자의 1/4이 Houseparty, Facebook Live와 같은 소셜 앱으로 화상 채팅을 나눕니다.
소셜 화상 채팅 앱 등장
모바일이 가장 많이 사용하는 화상 채팅 기기로서 노트북과 데스크탑을 앞서갑니다.
모바일 환경으로 대체
미국 기업의 63%가 화상 채팅을 사용하고 있거나 사용을 계획 중입니다.
초기 화상 채팅
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향후 예상 변화
팬데믹에 따른 변화
(2020년 8월)
(2021년 7월)
(2022년 1월 - 2022년 7월)
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
32%
41%
88%
28%
33%
83%
30%
37%
87%
47%
67%
88%
41%
50%
89%
35%
47%
87%
영국
북미
유럽 중동 아프리카
남미
아시아 태평양
전 세계 고객
코로나19 기간 동안 우리가 확인한 디지털 참여의 급격한 증가는 상황에 따른 일시적인 변화가 아니었습니다. 새로운 디지털 커뮤니케이션 채널을 경험한 소비자는 절대로 이전 방식으로 돌아가지 않을 것입니다.
고객 참여는 이제 거스를 수 없는 흐름입니다
2012
2013
2014
향후 6-12개월 동안 디지털 참여율이 지금처럼 유지되거나 증가할 것으로 예측한 소비자 비율
86%
실시간 채팅 또는 인앱 채팅을 매일 이용하는 소비자 비율
1 in 5
단문메세지 대비 WhatsApp 이용 증가율
160%
18개월 이전 대비 기업 또는 서비스 제공자와 화상 채팅을 더 많이 이용하는 소비자 비율
3 in 5
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코로나19 발병 이후 메시징 앱에 대한 소비자 선호도 증가율
100%
기업과의 소통을 위한 우선 채널로 화상 채팅을 선택한 응답자 증가율
300%
오늘날 전 세계 커뮤니케이션 채널 이용 현황은 다음과 같습니다. 변화에 대한 이해가 중요합니다.
디지털 고객 행동과 기대의 새로운 세계는 어떤 모습일까요?
90
80
70
60
50
40
30
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
코로나19 발병 후 참여 증가
참여 유지 또는 증가
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2020년 1월
2020년 8월
2021년 6월
60%
40%
20%
0%
12%
16%
19%
8%
11%
11%
11%
14%
15%
13%
14%
16%
47%
58%
64%
가끔 사용
주기적 사용
매일
거의 항상 사용
모두
기업 및 서비스 제공자와의 영상 채팅 빈도
화상 채팅은 새로운 디지털 채널의 떠오르는 스타입니다. 화상 채팅은 이용자가 많아질 뿐만 아니라 사용 빈도 또한 계속 증가하고 있습니다.
화상 채팅의 놀랍고도 지속적인 증가
Joy Corso, Vonage 최고 마케팅 책임자
"연구 결과, 기존 커뮤니케이션 방법과 함께 디지털 채널 이용률이 빠르게 증가했습니다. 그 중 화상, 챗봇, 앱 기반 메시징 및 통화 증가율이 가파르면서도 지속적인 증가세를 나타냈으며 이메일과 기존 음성 통화는 상대적으로 현상 유지 수준입니다. 이러한 결과로 고객의 요구에 따른 다양한 소통, 관계 방식이 필요하다는 사실을 알 수 있습니다.”
변경 불가
무한 대기
상담원 부재
전반적인 불만
AI 정보 공유 부족
일방적 소통
잘못된 연결
직접 문제 해결 불가
소통 불가
보고서 다운로드
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
26%
“소통 채널을 변경할 수 없는 경우”
변경 불가
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
31%
"메시지를 받았지만 직접 회신할 수 없는 경우"
일방적 소통
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
38%
“챗봇, AI 또는 다른 상담원에게 이미 설명한 내용을 상담원에게 다시 반복 설명해야 하는 경우”
AI 정보 공유 부족
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
38%
“전화를 걸어 사전 녹음된 옵션 중에서 번호를 선택해도 원하는 담당자와 연결되지 않는 경우”
잘못된 연결
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
44%
“통화 대기 시간이 길지만 회신 요청 옵션이 없는 경우”
무한 대기
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
46%
“챗봇으로 직접 문제를 해결할 수 없지만 상담원 연결 옵션이 없는 경우”
직접 문제 해결 불가
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
46%
“상담원과 통화하고 싶지만 상담원 연결 옵션이 없는 경우”
상담원 부재
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
46%
"전화를 걸었는데 아무도 받지 않으며, 이용 가능한 다른 지원 채널도 없은 경우"
소통 불가
사업체로부터의 구매 또는 서비스 사용을 중단하기 위해
높은 가능성
52%
“기업 또는 서비스 제공자와의 소통 과정에서 반복적으로 발생하는 불만족스러운 경험”
전반적인 불만
기업이 반드시 조심해야 하는 위험 상황: 고객이 다음과 같은 불만족스러운 상황을 반복적으로 경험하는 경우 서비스 구입 또는 이용률이 최대 50%까지 감소할 수 있습니다.
고객 참여 위험 상황 방지
“기업 또는 서비스 제공자와의 소통 과정에서 반복적으로 발생하는 불만족스러운 경험”
"전화를 걸었는데 아무도 받지 않으며, 이용 가능한 다른 지원 채널도 없은 경우"
“상담원과 통화하고 싶지만 상담원 연결 옵션이 없는 경우”
상담원 부재
2012-2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
아마 떠날 것이다
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