Готов ли ваш бизнес к революции в привлечении клиентов?

Мы опросили 5 000 потребителей из 14 стран для составления 10-го ежегодного Отчета о глобальном взаимодействии с клиентами. Главные выводы таковы: потребители рассчитывают на более высокий уровень цифрового взаимодействия, чем когда-либо прежде, и не хотят работать с поставщиками, неспособными обеспечить эффективность цифровых каналов.

Об исследовании

В сотрудничестве с Boston Research Services компания Vonage опросила 5 000 потребителей из 14 стран на четырех континентах, чтобы лучше понять долгосрочное влияние COVID-19 на взаимодействие потребителей с компаниями и между собой. В исследовании в рамках Глобального отчета о взаимодействии с клиентами было представлено статистически репрезентативное распределение респондентов по возрасту (18‑55+), регионам и странам, чтобы понять различия в ответах между представителями разных полов, поколений и географических зон. Опрос проводился в июле 2021 г.

Об исследовании

Скачать отчет

Оглядываясь на предыдущие девять изданий нашего отчета, можно отметить потребительские тенденции и переломные моменты, которые привели нас к новой эре цифровой оперативности.

Погружение в десятилетие трансформации цифрового взаимодействия

скачать отчет

2021

2020

2019

2018

2017

2016

2015

С момента появления COVID-19 47% потребителей стали активнее взаимодействовать с компаниями в цифровой среде, а 86% либо сохранят, либо увеличат уровень такого взаимодействия в ближайшие 6–12 месяцев.

Цифровые коммуникации становятся нормой

43% американцев регулярно общаются по видеосвязи с представителями компаний.

Пандемия стимулирует распространение цифровых технологий

Звонки с мобильного телефона являются наиболее предпочтительным способом связи с поставщиками товаров и услуг (33%), но две трети людей предпочитают другие способы коммуникации.

Активное использование разных каналов связи по всему миру

Почти каждый третий американец использует видеочат для взаимодействия с поставщиками товаров и услуг.

Повышение популярности видеочата для коммуникации клиентов и поставщиков

1/4 потребителей общаются по видеосвязи в таких приложениях социальных сетей, как Houseparty и Facebook Live.

Появление приложений для видеочатов в социальных сетях

Мобильные телефоны по популярности среди устройств для видеочата обгоняют ноутбуки и ПК.

Мобильные телефоны выходят на первое место

63% американских предприятий внедряют или планируют внедрить видеочат.

Начало использования видеочата

скачать отчет

Будущее взаимодействия

Преобразование в период пандемии

(Авг. 2020)

(Июл. 2021)

(Янв. 2022 – июл. 2022)

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

32%

41%

88%

28%

33%

83%

30%

37%

87%

47%

67%

88%

41%

50%

89%

35%

47%

87%

Великобритания

Северная Америка

Европа, Ближний Восток и Африка

Латинская Америка

Азиатско-Тихоокеанский регион

Глобальность

Всплеск цифровой активности, который мы наблюдали во время COVID-19, не был случайностью. Потребители, которые используют новые и развивающиеся цифровые каналы связи, не вернутся к прежним способам.

Это новый этап взаимодействия с клиентами

2012

2013

2014

потребителей ожидают сохранения или повышения уровня цифрового взаимодействия в ближайшие 6–12 месяцев

86%

потребителей ежедневно пользуется чатом в реальном времени или чатом в приложении

1 из 5

— рост популярности WhatsApp в сравнении с SMS

160%

потребителей сейчас пользуются видеочатом при общении с поставщиками товаров и услуг больше, чем 18 месяцев назад

3 из 5

скачать отчет

— рост показателей использования приложений для обмена сообщениями после вспышки COVID-19

100%

рост доли респондентов, выбравших видеочат в качестве основного канала взаимодействия с компаниями

300%

Вот как сегодня люди по всему миру используют каналы связи. Посмотрите, что изменилось.

Как выглядит этот новый мир цифрового потребительского поведения и ожиданий?

90 80 70 60 50 40 30

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

Более активное взаимодействие после вспышки

Сохранение или увеличение активности

скачать отчет

Янв. 2020

Авг. 2020

Июн. 2021

60% 40% 20% 0%

12%

16%

19%

8%

11%

14%

15%

13%

14%

16%

47%

58%

64%

Время от времени

Регулярно

Ежедневно

Почти всё время

Все

Частота видеочатов с компаниями и поставщиками услуг

Видеочат — восходящая звезда новых цифровых каналов связи. Всё больше людей не только общаются через видеочат, но и стали делать это чаще.

Невероятный (и продолжающийся) рост популярности видеочатов

Джой Корсо, директор по маркетингу Vonage

"Наше исследование показывает, что цифровые каналы связи стремительно развиваются наряду с традиционными способами коммуникации, при этом наблюдается значительный и непрерывный рост популярности видеосвязи, чат-ботов, систем обмена сообщениями и вызова через приложения, в то время как электронная почта и традиционные голосовые вызовы остаются на прежнем уровне. Это подчеркивает важность поддержки разных способов коммуникации и взаимодействия с клиентами в предпочтительной для них форме"

Невозможно сменить канал

Не дождаться ответа

Есть кто живой?

Общее разочарование

Приходится повторяться

Односторонняя отправка сообщений

Неправильная переадресация

Не удается самостоятельно найти ответ

Коммуникационный тупик

скачать отчет